Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
KnFrom1 Phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hiện tại Garcia-Murillo và Annabi (2002), Gibbert và ctv (2002); Gebert và ctv (2003); Nastaran (2014); Zanjani và ctv (2008). KnFrom2 Thông tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm/
dịch vụ của những công ty đối thủ
KnFrom3 Doanh nghiệp của Anh/Chị hỏi khách hàng về những sản phẩm/ dịch vụ mà họ yêu cầu
KnFrom4 Doanh nghiệp có thêm những sản phẩm/dịch vụ mới (sáng tạo,độc đáo hơn…) dựa trên ý kiến của khách hàng
KnFrom5 Doanh nghiệp của Anh/Chị có lưu trữ tất cả các đề xuất (bao gồm sự phàn nàn) của khách hàng
KnFrom6 Doanh nghiệp có giải quyết các đề nghị (bao gồm sự phàn nàn) của khách hàng
82 giải quyết phàn nàn, hay thắc mắc của khách hàng
Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019
Theo tác giả Dorata (2001) tri thức khách hàng cịn có nghĩa là kiến thức, là dữ liệu hay thơng tin có thể chuyển đổi thành kiến thức. Kết hợp kết quả lược khảo tài liệu và kết quả phỏng vấn chuyên gia, cho thấy, thuật ngữ “tri thức” đa số được hiểu là “trải nghiệm, là thông tin hay phản hồi liên quan đến khách hàng”. Như vậy, để dễ dàng cho đối tượng khảo sát trả lời các câu hỏi liên quan đến tri thức khách hàng và quản trị tri thức khách hàng, mọi thuật ngữ tri thức trong câu hỏi phỏng vấn theo ý kiến của 7 chuyên gia đang làm việc ở các doanh nghiệp tại Cần Thơ đều thống nhất nên được thay thế bởi sự trải nghiệm và thông tin, hay phản hồi của khách để giúp đáp viên hiểu rõ hơn câu hỏi khảo sát.
3.3.2. Thang đo của sự thích ứng của tổ chức
Thơng qua lược khảo tài liệu về sự thích ứng tổ chức (phần 2.4), hầu hết các học giả đều nhìn nhận khái niệm về sự thích ứng tổ chức là một tập hợp cụ thể gồm sự cảm nhận và hành động đáp ứng của tổ chức. Tập hợp này là đặc trưng cho tổ chức giúp tổ chức thể hoạt động trong một môi trường với nhiều thay đổi khơng đốn trước và diễn ra nhanh chóng (Nadkarni và Narayanan, 2007). Như vậy, một trong các thành phần chính của sự thích ứng đó là sự cảm nhận (sensing) (Overby và ctv, 2006; Chakravarty và ctv 2003; Chen và Siau, 2012; Sherehiy và ctv, 2007; Huber và Daft; 1987). Mặt khác, theo tác giả Sanadgol (2014), sự thích ứng của tổ chức là khả năng của tổ chức có thể suy nghĩ nhanh chóng theo cách thơng minh hay có thể hành động kịp thời, hiệu quả, dễ dàng. Cho nên, ngoài sự cảm nhận, thì tổ chức cần có những quyết định cũng như hành động kịp thời, đúng lúc. Chính vì thế, thang đo sự thích ứng tổ chức được xây dựng dựa trên ba khía cạnh: sự cảm nhận, ra quyết định và hành động (Nafei, 2017; Park, 2011; Thao, 2012; Mohammed và ctv, 2020). Cụ thể:
Sự cảm nhận: liên quan đến khả năng phát hiện những vấn đề của mơi trường hoạt động có thể ảnh hưởng nhiều đến chiến lược của tổ chức, đển hiệu quả hoạt động sau này (Daft và ctv, 1984; El và ctv 1985; Milliken, 1990; Thomas và ctv, 1993) Cảm nhận bao gồm các hoạt động liên quan như thu thập thông tin về sự thay đổi môi trường và loại bỏ những thông tin không quan trọng dựa trên quy tắc đã xác định trước (El, 1985). Nếu khả năng cảm nhận của tổ chức được thực hiện tốt thì sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến kết quả của việc ra quyết định cũng như các hành động của tổ chức
(Daft và ctv, 1984; Dutton và ctv, 1987) và cuối cùng là giúp cho tổ chức nâng cao sự thích ứng của mình trước những thay đổi của môi trường (Hambrick, 1981). Theo
Bharadwaj và ctv (2011), cảm nhận với sự thay đổi của môi trường hoạt động gồm những loại sau:
83