Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
OA_A1 Thiết lập lại các nguồn lực ở thời điểm thích hợp.
Pavlou & El Sawy (2010); Park (2011); Wageeh (2016)
OA_A2 Điều chỉnh lại các hoạt động đã thực hiện một cách kịp thời để phù hợp với sự thay đổi OA_A3 Sử dụng công nghệ mới vào thời điểm phù
hợp
OA_A4 Giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng đúng thời điểm
OA_A5 Thay đổi giá sản phẩm ở thời điểm thích hợp. OA_A6 Thay đổi vài chiến lược hoạt động trong thời
điểm thích hợp
OA_A7 Giải quyết những nhu cầu và khiếu nại của khách hàng không chậm trễ.
Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019
3.3.3. Thang đo về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
Nâng cao hiệu quả hoạt động là mục tiêu trọng tâm của các nhà quản lý trong mỗi tổ chức. Để thành công trong việc nâng cao hiệu quả, việc xác định các chỉ số đo lường là rất cần thiết. Năm 1988, tác giả Keats cho rằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức bao gồm sự đo lường hiệu quả đơn biến (univariate effectiveness measure) và đa biến (multivariate effectiveness measure). Và từ đó cho đến hiện nay,
85 hầu như phương pháp đo lường hiệu quả đa biến được sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu. Dựa theo cách thức đo lường này, tác giả Ramanujam (1986) cho rằng hiệu quả hoạt động chủ yếu gồm hai yếu tố, đó là các yếu tố tài chính và các yếu tố phi tài chính. Và luận án cũng xây dựng thang đo về hiệu quả hoạt động dựa trên 2 tiêu chí này, dựa trên thang đo của tác giả Maltz (2003) có hiệu chỉnh về mặt từ ngữ cho phù hợp với tình hình các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ nói riêng và Việt Nam nói chung.
Các chỉ số tài chính: đại diện cho cách thức đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh theo kiểu truyền thống. Về bản chất, cách thức đo lường này liên quan đến các chỉ tiêu: doanh thu, lợi nhuận và tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí đầu tư (ROI). Đây là các chỉ tiêu phổ biến và được các học giả sử dụng trong các nghiên cứu truyền thống trước đây, như: Robinson (1982), Galbraith và Scendel (1983), Lee (1987), Abu Kasim và ctv (1989), Hashim (2000), Simons (2000), Wafa và Sulaiman (2004). Tuy nhiên, việc thu thập số tuyệt đối về các chỉ số tài chính trên thực tế tại các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ, có số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm đa số, ít đem lại kết quả khách quan vì hầu hết các số liệu của các doanh nghiệp nhỏ và vừa không được kiểm tra bởi bên thứ ba là các cơng ty kiểm tốn (Eccles và ctv, 2011; theo báo cáo về “Khảo sát các yêu cầu về báo cáo phi tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Châu Âu”, 2018). Do đó, tác giả sử dụng thang đo mức độ để thu thập thông tin về hiệu quả tài chính thay thế cho các chỉ số tài chính như truyền thống.
Các chỉ số phi tài chính: theo mơ hình hiệu quả đa khía cạnh năng động (The
Dynamic Multi-dimensional Performance Model – DMP) của Maltz và ctv (2003) chỉ tiêu phi tài chính gồm: quy trình nội bộ; và phát triển con người.
+ Quy trình: phản ánh sự hiệu quả của tổ chức trong việc cải tiến quy trình hoạt động, cụ thể như cải tiến quy trình TQM, sự học hỏi của tổ chức hay hoạt động dựa trên nhóm …
+ Phát triển con người: liên quan đến trình độ/ kỹ năng làm việc nhân viên, sự cam kết lãnh đạo về công nghệ, phát triển nhân sự, thiếu hụt nguồn nhân sự…