Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
KnFor1 Thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp
Garcia-Murillo và Annabi (2002), Gibbert và ctv (2002); Gebert và ctv (2003);
KnFor2 Thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mới hoặc được cải tiến
KnFor3 Thông tin cho khách hàng về môi trường hoạt động kinh doanh (đối thủ cạnh tranh, các quy định/
81 chính sách của Nhà nước đối với ngành nghề kinh
doanh…) của mình
Nastaran
(2014); Zanjani và ctv (2008) KnFor4 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp: lĩnh vực kinh
doanh, cơ cấu tổ chức, mạng lưới…
KnFor5 Doanh nghiệp giúp khách hàng có quyết định tốt hơn trong việc mua hàng bằng việc cung cấp thông tin cho khách hàng (tờ bướm quảng cáo, thông tin khuyến mãi, quảng cáo…)
Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019
Tri thức từ khách hàng: Loại tri thức này bao gồm ý tưởng, quan điểm và thông
tin mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng của họ. Những quan điểm này có thể về các sản phẩm và dịch vụ hiện tại, xu hướng của khách hàng và nhu cầu tương lai của khách hàng cũng như là những ý tưởng về đổi mới sáng tạo cho doanh nghiệp. Những ý tưởng này được cung cấp cho sự đổi mới thành công của sản phẩm và thường nhận được từ khách hàng cuối cùng, không từ doanh nghiệp. Cho nên, doanh nghiệp cần thiết phải chủ động tìm kiếm loại tri thức này và đạt được chúng. Cụ thể, loại tri thức này gồm (Zanjani và ctv, 2008): sự cải tiến, đổi mới sản phẩm dịch vụ; và thông tin về doanh nghiệp và đối thủ mà khách hàng có được. Bên cạnh đó, tác giả Pilar và ctv (2015) đã kế thừa khái niệm về quản trị tri thức liên quan đến khía cạnh khách hàng của tác giả Alegre và ctv (2015). Sự kế thừa này cho rằng QTTTKH được hiểu là một tập hợp của các hoạt động của tổ chức và các năng lực linh hoạt (knowledge management dynamic capabilities) liên quan đến việc tạo ra, lưu trữ, và chuyển nhượng tri thức