Cảm nhận sự thay đổi của môi trường hoạt động
Loại cụ thể
Những hành động của đối thủ
Thay đổi thị hiếu của người tiêu dùng Sự thay đổi của nền kinh tế
Sự thay đổi của những quy định/ nguyên tắc
Sự cải tiến công nghệ
Nguồn: Bharadwaj và ctv (2011)
Dựa trên những lập luận trên, luận án xây dựng thang đo cho biến cảm nhận thể hiện ở bảng 3.9.
Bảng 3.9 Biến đo lường sự cảm nhận của tổ chức
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
OA_S1 Phát hiện những thay đổi xảy ra liên quan đến thị hiếu của khách hàng đối với sản phẩm kịp thời (đúng lúc)
Pavlou & El (2010); Park (2011);
Wageeh (2016)
OA_S2 Phát hiện những thay đổi liên quan đến hành động của đối thủ cạnh tranh kịp thời
OA_S3 Phát hiện những thay đổi về công nghệ mới liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh kịp thời
Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019
Ra quyết định: gồm những hoạt động liên quan đến việc diễn giải những thay đổi hay sự kiện được phát hiện và sau đó là phát hiện ra được những cơ hội cũng như thách thức cho tổ chức mình thơng qua những sự kiện đó (Thomas và ctv, 1993). Hay, việc ra quyết định còn liên quan đến việc thu thập, tổng hợp, thiết lập và phân tích những thơng tin thích hợp từ nhiều nguồn khác nhau để hiểu được thấu đáo việc ảnh hưởng của sự thay đổi môi trường hay những sự kiện bất ngờ đến hoạt động hằng ngày của tổ chức. Như vậy, việc ra quyết định đúng sẽ giúp tổ chức tối đa hóa lợi ích của cơ hội và tối thiểu hóa những tác động của thách thức (Haeckel và ctv, 1993; Houghton và ctv, 2004).
Bảng 3.10 Biến đo lường việc ra quyết định của tổ chức
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
OA_DM2 Phát hiện về cơ hội và thách thức đối với sự thay đổi liên quan đến khách hàng, đối thủ, và công nghệ một cách kịp thời.
Pavlou & El Sawy (2010); Park (2011); Wageeh (2016).
84 ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời.
OA_DM4 Có kế hoạch hành động để cạnh tranh với những hành động của đối thủ kịp thời
OA_DM5 Có thực hiện một kế hoạch hành động về cách sử dụng công nghệ mới liên quan đến hoạt động sản xuất/ kinh doanh
Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019
Hành động: bao gồm một tập hợp các hoạt động giúp tổ chức kết hợp lại các nguồn lực, hay chỉnh sửa lại quy trình hoạt động kinh doanh trước sự thay đổi của môi trường (Eisenhardt và ctv, 2000; Teece và ctv, 1997). Tổ chức có thể thay đổi quy trình hoạt động với nhiều trình tự cũng như nguồn lực khác nhau, hoặc tái cấu trúc lại tổ chức (Dutton và ctv, 1987; Thomas và ctv, 1993). Nhiệm vụ hành động trong khía cạnh thích ứng của tổ chức cịn bao gồm các hành động mới mang tính cạnh tranh của tổ chức đối với thị trường bằng cách giới thiệu chiến lược giá, hay thay đổi chính sách với các đối tác chiến lược và khách hàng lớn (D’Aveni, 1994; Dutton và ctv, 1987; Ferrier và ctv, 1999; Thomas và ctv, 1993).
Bảng 3.11 Biến đo lường hành động của tổ chức
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
OA_A1 Thiết lập lại các nguồn lực ở thời điểm thích hợp.
Pavlou & El Sawy (2010); Park (2011); Wageeh (2016)
OA_A2 Điều chỉnh lại các hoạt động đã thực hiện một cách kịp thời để phù hợp với sự thay đổi OA_A3 Sử dụng công nghệ mới vào thời điểm phù
hợp
OA_A4 Giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng đúng thời điểm
OA_A5 Thay đổi giá sản phẩm ở thời điểm thích hợp. OA_A6 Thay đổi vài chiến lược hoạt động trong thời
điểm thích hợp
OA_A7 Giải quyết những nhu cầu và khiếu nại của khách hàng không chậm trễ.
Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019
3.3.3. Thang đo về hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp
Nâng cao hiệu quả hoạt động là mục tiêu trọng tâm của các nhà quản lý trong mỗi tổ chức. Để thành công trong việc nâng cao hiệu quả, việc xác định các chỉ số đo lường là rất cần thiết. Năm 1988, tác giả Keats cho rằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của tổ chức bao gồm sự đo lường hiệu quả đơn biến (univariate effectiveness measure) và đa biến (multivariate effectiveness measure). Và từ đó cho đến hiện nay,
85 hầu như phương pháp đo lường hiệu quả đa biến được sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu. Dựa theo cách thức đo lường này, tác giả Ramanujam (1986) cho rằng hiệu quả hoạt động chủ yếu gồm hai yếu tố, đó là các yếu tố tài chính và các yếu tố phi tài chính. Và luận án cũng xây dựng thang đo về hiệu quả hoạt động dựa trên 2 tiêu chí này, dựa trên thang đo của tác giả Maltz (2003) có hiệu chỉnh về mặt từ ngữ cho phù hợp với tình hình các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ nói riêng và Việt Nam nói chung.
Các chỉ số tài chính: đại diện cho cách thức đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh theo kiểu truyền thống. Về bản chất, cách thức đo lường này liên quan đến các chỉ tiêu: doanh thu, lợi nhuận và tỷ lệ lợi nhuận trên chi phí đầu tư (ROI). Đây là các chỉ tiêu phổ biến và được các học giả sử dụng trong các nghiên cứu truyền thống trước đây, như: Robinson (1982), Galbraith và Scendel (1983), Lee (1987), Abu Kasim và ctv (1989), Hashim (2000), Simons (2000), Wafa và Sulaiman (2004). Tuy nhiên, việc thu thập số tuyệt đối về các chỉ số tài chính trên thực tế tại các doanh nghiệp ở thành phố Cần Thơ, có số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa chiếm đa số, ít đem lại kết quả khách quan vì hầu hết các số liệu của các doanh nghiệp nhỏ và vừa không được kiểm tra bởi bên thứ ba là các cơng ty kiểm tốn (Eccles và ctv, 2011; theo báo cáo về “Khảo sát các yêu cầu về báo cáo phi tài chính cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Châu Âu”, 2018). Do đó, tác giả sử dụng thang đo mức độ để thu thập thông tin về hiệu quả tài chính thay thế cho các chỉ số tài chính như truyền thống.
Các chỉ số phi tài chính: theo mơ hình hiệu quả đa khía cạnh năng động (The
Dynamic Multi-dimensional Performance Model – DMP) của Maltz và ctv (2003) chỉ tiêu phi tài chính gồm: quy trình nội bộ; và phát triển con người.
+ Quy trình: phản ánh sự hiệu quả của tổ chức trong việc cải tiến quy trình hoạt động, cụ thể như cải tiến quy trình TQM, sự học hỏi của tổ chức hay hoạt động dựa trên nhóm …
+ Phát triển con người: liên quan đến trình độ/ kỹ năng làm việc nhân viên, sự cam kết lãnh đạo về công nghệ, phát triển nhân sự, thiếu hụt nguồn nhân sự…
Bảng 3.12 Biến đo lường hiệu quả hoạt động
Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
BP_FP1 Đạt mức doanh thu tốt (như mong đợi/ như kế hoạch đưa ra)
Lee và Choi (2003), Maltz và ctv, (2003), Tippins và Sohi (2003), BP_FP2 Đạt lợi nhuận cao (như mong đợi/ như kế hoạch đưa
ra)
BP_FP3 Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng chi phí (tổng lợi nhuận / tổng chi phí: 1 đồng chi phí bỏ ra tạo ra bao nhiêu
86 đồng lợi nhuận) tốt (như mong đợi/ như kế hoạch
đưa ra) Im và Workman (2004), Shang và Marlow (2005), Bolat và Yilmaz (2009), Keh và ctv (2007), Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) BP_IP1 Giới thiệu sản phầm/ dịch vụ mới đúng thời điểm
BP_IP2 Có nguồn lực(cơ sở hạ tầng, vốn…) thích hợp để phát triển những sản phẩm/dịch vụ mới có chất lượng cao
BP_IP3 Ra mắt sản phẩm mới nhanh hơn so với đối thủ
BP_HD1 Khả năng giữ chân những nhân viên giỏi BP_HD2 Đào tạo kỹ năng làm việc cho nhân viên BP_HD3 Nhân viên hài lòng khi làm việc.
BP_HD4 Có chính sách phúc lợi toàn diện cho nhân viên (ngày nghỉ/ ngày phép,, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, …)
Nguồn: tổng hợp của tác giả, 2019
3.4 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU
Như trình bày ở chương 3, mơ hình nghiên cứu đề xuất có ba thang đo cho ba khái niệm nghiên cứu, đó là quản trị tri thức khách hàng, ký hiệu là CKM; sự thích ứng của tổ chức (OA); và hiệu quả hoạt động kinh doanh (BP). Sau khi phỏng vấn 10 chuyên gia để có thang đo sơ bộ lần 1, được sử dụng để phỏng vấn thử với mẫu 50, theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha).
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo
Đánh giá độ tin cậy bộ thang đo hay đánh giá hệ số tương quan giữa những biến đo lường các khái niệm nghiên cứu. Khi sử dụng thang đo kết quả, các biến cùng đo lường một khái niệm nghiên cứu, hệ số tương quan phải cao. Có các cách khác nhau để kiểm tra độ tin cậy, cách phổ biến là sử dụng phân tích nhân tố khám phá Cronbach Alpha. Thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach alpha đạt khoảng giá trị từ 0,7 đến 0,8. Tuy nhiên, khi Cronbach Alpha ≥ 0,6 thì bộ thang đo được coi là đạt độ tin cậy (Nunnally và ctv, 1994; Trích Nguyễn Đình Thọ, 2011). Trong phân tích Cronbach Alpha cho từng khái niệm đơn hướng, các biến quan sát có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
Bộ thang đo quản trị tri thức khách hàng gồm 3 thành phần, khía cạnh: tri thức từ khách hàng, tri thức cho khách hàng và tri thức về khách hàng. Trước khi tiến
87 hành phỏng vấn chính thức, bộ thang đo tiến hành phỏng vấn thử 50 quan sát để xem xét tính phù hợp với bối cảnh Việt Nam nói chung và Cần Thơ nói riêng. Bảng 3.13 tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho từng thành phần. Cả 3 khái niệm thành phần dùng để đo lường khái niệm quản trị tri thức khách hàng đều có hệ số α > 0,6, có thể kết luận rằng các thang đo đều đảm bảo được độ tin cậy cần thiết. Tuy nhiên, biến KnFor3 “Thông tin cho khách hàng về môi trường hoạt động kinh doanh (đối thủ cạnh tranh, các quy định/ chính sách của Nhà nước đối với ngành nghề kinh doanh…) của mình” có hệ số tương quan biến tổng rất thấp (0,187) <0,3. Vì thế, biến đó bị loại, và hệ số α của tri thức cho khách hàng tăng từ 0,794 tăng lên 0,883.
Bảng 3.13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo quản trị tri thức khách hàng
Biến quan sát Trung bình bộ thang đo nếu loại biến (scale mean if Item Deleted)
Phương sai bộ thang đo nếu loại biến
(Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Tri thức từ khách hàng: α = 0,965 KnFrom1 24,44 23,558 0,928 0,955 KnFrom2 24,44 23,966 0,846 0,961 KnFrom3 24,40 24,898 0,729 0,970 KnFrom4 24,30 23,888 0,891 0,958 KnFrom5 24,42 23,555 0,915 0,956 KnFrom6 24,46 23,641 0,901 0,957 KnFrom7 24,42 23,351 0,915 0,956 Tri thức cho khách hàng: α = 0,883 KnFor1 12,84 5,321 0,904 0,786 KnFor2 12,84 5,076 0,894 0,787 KnFor4 13,04 6,488 0,509 0,944 KnFor5 12,76 6,717 0,755 0,857 Tri thức về khách hàng: α = 0,845 KnAb1 17,94 14,262 0,710 0,802 KnAb2 17,70 16,582 0,465 0,851 KnAb3 17,90 16,500 0,620 0,822 KnAb4 17,64 16,235 0,715 0,808 KnAb5 18,10 15,643 0,647 0,815 KnAb6 18,32 14,630 0,647 0,816
88
Bộ thang đo sự thích ứng của tổ chức: gồm ba thành phần là (1) sự cảm nhận,
(2) sự ra quyết định và (3) hành đông. Kết quả kiểm định được thực hiện thông qua 1 lần kiểm định Cronbach’s alpha, kết quả kiểm định được trình bày ở phụ lục 2. Bảng 3.14 trình bày kết quả kiểm định như sau.
Bảng 3.14 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sự thích ứng của tổ chức Biến
quan sát
Trung bình bộ thang đo nếu loại biến (scale mean if Item Deleted)
Phương sai bộ thang đo nếu loại biến (Scale
Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted) Sự cảm nhận: α = 0,892 OA_S1 7,38 2,608 0,814 0,824 OA_S2 7,38 2,853 0,841 0,810 OA_S3 7,28 2,655 0,725 0,908 Sự ra quyết định: α = 0,902 OA_DM2 11,90 4,827 ,863 ,841 OA_DM3 11,98 5,979 ,653 ,915 OA_DM4 12,00 5,673 ,736 ,888 OA_DM5 11,82 4,885 ,880 ,835 Hành động; α = 0,923 OA_A1 23,24 19,860 0,864 0,902 OA_A2 23,40 23,061 0,692 0,922 OA_A3 23,20 21,306 0,729 0,915 OA_A4 23,24 19,411 0,849 0,903 OA_A5 23,52 18,296 0,768 0,915 OA_A6 23,32 20,100 0,715 0,917 OA_A7 23,28 19,553 0,807 0,907
Nguồn: Kết quả khảo sát 50 đáp viên, 2019
Bộ thang đo hiệu quả hoạt động: đây là khái niệm đa hướng với 3 biến thành
phần. Bảng 3.15 tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s alpha của bộ thang đo khái niệm này. Cả ba khái niệm thành phần dùng để đo lường khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh có độ tin cậy khá cao vì hệ số α > 0,8 và khơng có biến nào vị loại. Điều này cho thấy rằng các thành phần của thang đo có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Bảng 3.15 Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo hiệu quả hoạt động kinh doanh Biến quan sát Trung bình Biến quan sát Trung bình
bộ thang đo nếu loại biến (scale mean if Item Deleted)
Phương sai bộ thang đo nếu loại biến
(Scale Variance if Item Deleted) Tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted)
89
Hiệu quả tài chính; α = 0,892
BP_FP1 7,28 3,389 0,742 0,908 BP_FP2 7,30 2,622 0,825 0,813 BP_FP3 7,42 1,963 0,884 0,782 Quy trình nội bộ; α = 0,919 BP_IP1 7,08 3,749 ,800 ,913 BP_IP2 7,20 3,592 ,853 ,870 BP_IP3 7,40 3,551 ,857 ,866
Phát triển con người; α = 0,811
BP_HD1 11,88 4,802 0,817 0,665
BP_HD2 11,70 5,153 0,817 0,675
BP_HD3 11,72 5,920 0,602 0,775
BP_HD4 11,56 6,374 0,353 0,896
Nguồn: Kết quả khảo sát 50 đáp viên, 2019
3.4.2 Kết luận về nghiên cứu sơ bộ
Như vậy, kết quả nghiên cứu sơ bộ giúp loại bỏ 1 biến quan sát (KnFor3) từ tập hợp 42 biến quan sát ban đầu. Biến bị loại là biến có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,5. Hơn nữa khi loại biến, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm tăng lên hay nói cách khác là mức độ tin cậy của bộ thang đo được cải thiện tốt hơn. Toàn bộ 41 biến quan sát của ba khái niệm nghiên cứu được sử dụng để phân tích ở các phần tiếp theo. Các thang đo sau khi hiệu chỉnh được trình bày cụ thể ở bảng 3.16.
Bảng 3.16 Thang đo các khái niệm nghiên cứu
(1) THANG ĐO QUẢN TRỊ TRI THỨC KHÁCH HÀNG Tri thức từ khách hàng
KnFrom1 Phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hiện tại KnFrom2 Thông tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của
những công ty đối thủ
KnFrom3 Doanh nghiệp của Anh/Chị hỏi khách hàng về những sản phẩm/ dịch vụ mà họ yêu cầu
KnFrom4 Doanh nghiệp có thêm những sản phẩm/dịch vụ mới (sáng tạo, độc đáo hơn) dựa trên ý kiến của khách hàng
KnFrom5 Doanh nghiệp của Anh/Chị có lưu trữ tất cả các đề xuất (bao gồm sự phàn nàn) của khách hàng
KnFrom6 Doanh nghiệp có giải quyết các đề nghị (bao gồm sự phàn nàn) của khách hàng
KnFrom7 Doanh nghiệp phản hồi với khách hàng về kết quả giải quyết phàn nàn, hay thắc mắc của khách hàng
Tri thức cho khách hàng
KnFor1 Thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp
90 KnFor2 Thông tin cho khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mới hoặc được cải
tiến
KnFor4 Thông tin cơ bản về doanh nghiệp: lĩnh vực kinh doanh, cơ cấu tổ chức, mạng lưới…
KnFor5 Doanh nghiệp giúp khách hàng có quyết định tốt hơn trong việc mua hàng bằng việc cung cấp thông tin cho khách hàng (tờ bướm quảng cáo, thông tin khuyến mãi, quảng cáo…)
Tri thức về khách hàng
KnAb1 Thơng tin cơ bản về khách hàng của mình (họ tên, số điện thoại liên lạc, địa chỉ,..)
KnAb2 Thông tin về số lượng khách hàng mới được giới thiệu bởi khách hàng hiện tại
KnAb3 Thơng tin về những khó khăn, phàn nàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
KnAb4 Thông tin về những yêu cầu đối với sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng hiện tại
KnAb5 Thông tin về những yêu cầu đối với sản phẩm/ dịch vụ của khách hàng tiềm năng
KnAb6 Thông tin về mức thu nhập và thông tin về việc làm của khách hàng
(2) THANG ĐO SỰ THÍCH ỨNG CỦA TỔ CHỨC Sự cảm nhận
OA_S1 Phát hiện những thay đổi xảy ra liên quan đến thị hiếu của khách