CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ siêu thị
Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị 1.1.4.2.1. Trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm của siêu thị. Trong giai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau:
Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách hàng hiện tại.
- Tạo sự nhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành những hoạt động nhằm cung cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới, sản phẩm đang trong giai đoạn khuyến mãi, giảm giá… Xác định các quá trình hỗ trợ thông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xét đưa ra một quá trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên siêu thị với khách hàng.
- Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi… nhằm đảm bảo tốt nhất chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.
1.1.4.2.2. Trong khi bán sản phẩm
Các bước của dịch vụ chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tại siêu thị - Quản lý các nhu cầu của khách hàng
Thơng thường khách hàng tìm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị với các yếu cầu như: Tìm kiếm thơng tin, thắc mắc về sản phẩm, những đơn khiếu nại, những chương trình khuyến mãi, giảm giá của siêu thị… Do vậy cần nắm vững xem khách hàng có những nhu cầu mong muốn gì, để từ đó tìm ra hướng giải quyết cho hoạt động chăm sóc khách của siêu thị.
- Quản lý thời gian và cấp độ của dịch vụ
Điều này đồng nghĩa với việc xem xét tính tiếp cận và tính sẵn sàng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi đó nhà cung cấp sẽ quyết định cung cấp loại hình dịch vụ nào, thực hiện những yêu cầu mong muốn gì của khách hàng.
- Thỏa mãn nhu cầu tại chỗ cho khách hàng
Đây là việc mà nhân viên siêu thị trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần phát hiện ra những nhu cầu của khách hàng và giải quyết các nhu cầu đó như thế nào, thỏa mãn ra làm sao.
- Cần xác định các hoạt động và các yếu tố đi kèm mà siêu thị có thể cung cấp cho khách hàng khi họ đến mua và sử dụng sản phẩm của siêu thị, từ đó sẽ góp phần làm gia tăng các giá trị đi kèm cho khách hàng.
Yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong giai đoạn khách hàng mua sản phẩm nhân viên siêu thị tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng. Do vậy sẽ quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vậy siêu thị cần phải đảm bảo các yêu cầu sau đây:
- Thân thiện trong giao tiếp với khách hàng.
Vì khi giao tiếp như vậy sẽ có sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng bước đầu. Do đó nhân viên siêu thị cần có vẻ mặt và giọng nói thân thiện, cử chỉ hành động nhiệt tình.
Vì bản thân khách hàng nhận thấy có rất nhiều nơi có thể cung ứng những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy mình thực sự quan trọng đối với siêu thị.
- Ln biết lắng nghe những gì khách nói.
Vì các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt đối với những ai chỉ giải thích những lời phàn nàn mà khơng thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy siêu thị luôn phải giữ nguyên tắc: Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời.
- Đơi khi nên biết tên khách hàng.
Vì xưng tên các nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nge. Việc xưng hơ bằng tên cá nhân trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ khơng phải là khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với khách hàng. Tuy nhiên không nên sử dụng tên riêng của khách hàng một cách thường xun bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sử dụng lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại.
- Nhân viên siêu thị cần năng động và linh hoạt.
Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không” hay “việc này không thể thực hiện được”, không phải lúc nào ta cũng phải có thể nói có theo khách hàng hay thực hiện chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng ta cho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục vụ. Do vậy nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện được chứ khơng phải là những gì khơng thực hiện được.
- Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lý.
Vì khi có những vướng mắt hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc lại xảy ra. Mà điều quan trọng ở đây là khách hàng muốn nhân viên siêu thị sữa chữa nó thật nhanh. Do vậy khách hàng sẽ phán quyết chất lượng dịch vụ siêu thị dựa trên những gì chúng ta hậu mãi, thậm chí khách hàng sẽ bỏ qua lỗi lầm thiếu sót nếu chúng ta có dịch vụ hậu mãi tốt.
1.1.4.2.3. Sau khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn mà khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị. Do vậy cần củng cố và duy trì khách hàng hiện có đồng thời tạo ra niềm tin nơi họ.
Nội dung của giai đoạn này:
- Cung cấp thông tin phản hồi, tức là hướng dẫn giải đáp thông tin, giải quyết những trở ngại của khách hàng.
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Vì trong quá trình sử dụng sản phẩm tất yếu không thể tránh khỏi tình trạng khách hàng sẽ gặp phải vấn đề nảy sinh. Do vậy chúng ta cần giải quyết một cách hợp lý các khiếu nại đó để từ đó cho khách hàng thấy rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và giải quyết một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Tổ chức các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng. Vì niềm tin là yếu tố quyết định khách hàng có sử dụng sản phẩm của siêu thị nữa hay không. Vậy nên cần tổ chức các hoạt động để khách hàng cảm thấy mình được quan tâm.
- Tiến hành thu thập các thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
- Tiến hành kiểm tra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Điều này có nghĩa là cần đánh giá kết quả mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã làm được, xem xét những vấn đề phát sinh khi nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh, sự biến động của thị trường, sự thay đổi thị hiếu của khách hàng… Từ đó có biện pháp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ trợ.