Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % Tổng số lao động 165 169 168 4 2,42 -1 -0,59 Theo giới tính Nam 60 62 61 2 3,33 -1 -1,61 Nữ 105 107 107 2 1,90 0 0 Theo trình độ học vấn
Đại học và trên đại học 37 40 43 3 8,11 3 7,50
Cao đẳng, trung cấp 55 58 60 3 5,45 2 3,45
Lao động phổ thông 73 71 65 -2 -2,82 -6 -8,50
(Nguồn: Bộ phận Marketing- siêu thị Co.opmart Huế)
Lao động là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh, số lượng và chất lượng lao động là nhân tố quan trọng tác động đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Từ những ngày đầu mới thành lập tới nay siêu thị Co.opmart Huế luôn chú trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, cũng
hình thực tế của siêu thị, đáp ứng được nhu cầu và sự cạnh tranh của các siêu thị kjacs trên địa bàn.
Qua dữ liệu ở bảng 2 ta có thể thấy số lượng lao động của siêu thị qua các năm thay đổi không đáng kể, cụ thể giai đoạn 2015-2017 tăng 3 người (từ 165 lên 168 người). Nhìn chung số lượng lao động so với khối lượng công việc hiện tại của siêu thị tương xứng với nhau. Sự tương xứng với trình độ nghiệp vụ cơng việc đảm nhận. Bên cạnh đó siêu thị cịn có sự điều chỉnh trong chính sách nhân sự đó là việc bổ sung nhân sự ngắn hạn, làm việc thời vụ vào trong mùa cao điểm nhằm đảm bảo tiến độ phục vụ khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí nhân cơng trong dài hạn của công ty. Co.opmart Huế luôn tận dụng tối đa nguồn nhân lực của mình bằng cách đào tạo họ có thể làm đồng thời nhiều cơng việc ở vị trí khác nhau. Ví dụ: Vào dịp trước tết lượng khách hàng đến siêu thị đông nhu cầu đặt quà tết nhiều, nhiều bộ phận sẽ được cử nhân viên đến hỗ trợ tại quầy thu ngân hay gói q Tết,…
Về giới tính
Thực tế đối với một doanh nghiệp kinh doanh siêu thị thì lao động nữ chiếm đa số khơng phải là điều gì đặc biệt vì đó là ngành nghề rất phù hợp với sở trường của nữ giới. Co.opmart Huế cũng không ngoại lệ. Dựa vào bảng số liệu ta có thể thấy số lượng lao động nam của siêu thị chỉ tương đương 1/2 với số lượng lao động nữ.
Năm 2016 so với năm 2015, tổng số lao động tăng lên 4 người, tương ứng với tỷ lệ 2,42%. Trong đó, phân theo giới tính số lượng lao động nam tăng 2 người chiếm 3,33%, số lượng lao động nữ tăng lên 2 người tương ứng với tỷ lệ 1,90%.
Năm 2017 so với năm 2016, tổng số lao động giảm 1 người, tương ứng với tỷ lệ 0,59%. Trong đó, phân theo giới tính số lượng lao động nam giảm 1 người tương ứng với tỷ lệ 1,61%, số lượng lao động nữ giữ nguyên so với năm 2016.
Ngoài những lợi thế lao động nữ giới tạo ra thì khơng giống như lao động nam giới, lao động nữ có nhiều đặc thù (vừa là lao động vừa là mẹ, chăm sóc gia đình,…) điều này cũng tạo cho siêu thị khơng ít khó khăn. Địi hỏi siêu thị tốt những chính sách riêng theo quy định của nhà nước nhằm mục đích đảm bảo quyền làm việc cũng như giúp họ có thể thực hiện tốt đồng thời hai chức năng lao động và chăm sóc gia đình.
Về chất lượng
Trình độ chun mơn lao động siêu thị được nâng cao lên theo từng năm. Số lượng lao động có trình độ Đại học và trên đại học, Cao đẳng, trung cấp tăng qua các năm (2015-2017) trong khi đó số lượng Lao động phổ thơng giảm.
Cụ thể, số lượng lao động có trình độ Đại học và trên đại học năm 2015 có 37 người chiếm 22,42%, năm 2016 có 40 lao động chiếm 23,67%, năm 2017 có 43 lao động chiếm 25,60%. Số lượng lao động Đại học và trên đại học năm 2016 so với năm 2015 tăng 8,11%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 7,50%.
Số lượng lao động có trình độ Cao đẳng, trung cấp năm 2015 có 55 lao động chiếm 33,33%, năm 2016 có 58 lao động chiếm 34,32%, năm 2017 có 60 lao động chiếm 35,71%. Số lượng lao động Cao đẳng, trung cấp năm 2016 so với năm 2015 tăng 5,45%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 3,45%.
Số lượng lao động phổ thông chiếm tỷ lệ lớntrong tổng số lao động của siêu thị. Năm 2015 có 73 lao động chiếm 44,25%, năm 2016 có 71 lao động chiếm 42,01%, năm 2017 có 65 lao động chiếm 38,69%. Số lượng lao động phổ thông năm 2016 so với năm 2015 giảm 2,82%, năm 2017 so với năm 2016 giảm 8,5%.
Như vậy, lực lượng lao động siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2014-2016 có sự thay đổi về “chất”, số lao động tuyển mới phần lớn đã qua đào tạo. Thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng phát triển, việc đào tào và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, làm việc hiệu quả giúp siêu thị nâng cao khả năng cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu thị trường là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của siêu thị.
2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Nghìn đồng)
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
So sánh
2016/2015 2017/2016 Giá trị Giá trị Giá trị +/- % +/- % I.Tổng doanh thu 178.632.151 203.449.830 224.694.410 24.817.679 13,89 21.244.580 10,44
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 173.799.252 196.890.173 217.432.155 23.090.921 13,23 20541942 10,43 2.Doanh thu hoạt động tài chính 4.739.472 6.458.567 7.153.364 1.719.095 36,27 694.797 10,76 3.Thu nhập khác 71.371 73.761 75.423 2.390 3,35 1.662 2,53 4.Các khoản giảm trừ doanh thu 22.056 27.329 33.468 5.723 23,91 6.139 22,46
II.Tổng chi phí kinh doanh 177.696.297 202.388.672 222.712.568 24.692.375 13,90 20.323.896 10,04
1. Giá vốn hàng bán 151.276.994 172.600.736 191.427.264 21.323.742 14,10 21.323.742 14,10 2.Chi phí tài chính 15.236.243 17.213.680 18.132.247 1.977.437 12,98 918.567 5,34 Trong đó: Chi phí lãi vay 9.021.263 10.772.753 11.132.864 1.751.490 19,42 360.111 3,34 3.Chi phí quản lý kinh doanh 11.145.098 12.534.446 13.112.145 1.389.348 12,47 577.699 4,61 4.Chi phí khác 37.962 39.810 40.912 1.848 4,87 1.102 2,77
III- Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế TNDN 891.742 1.006.500 1.114.906 114.758 12,87 108.406 10,77
1.Chi phí thuế TNDN 196.183 221.430 245.279 22.247 12,87 23.849 10,77 2.Lợi nhuận sau thuế 695.559 785.070 869.627 89.511 12,87 84.557 10,77
Đối với mỗi doanh nghiệp nói chung và siêu thị Co.opmart Huế nói riêng thì mục tiêu kinh doanh đầu tiên đó chính là lợi nhuận, kinh doanh là phải tạo ra lợi nhuận nếu không doanh nghiệp khơng thể tồn tại hay có thể nói lợi nhuận tạo ra động lực để kinh doanh
Nhìn vào bảng 3 ta có thể thấy giai đoạn 2015-2017 các chỉ tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế đều tăng qua các năm. Cụ thể:
Tổng doanh thu năm 2016 so với năm 2015 tăng 24.817.679 nghìn đồng tương ứng tăng 13,89%. Tổng doanh thu năm 2017 so với năm 2016 tăng 21.244.580 nghìn đồng tương ứng tăng 10,44%. Cùng với sự gia tăng của doanh thu ta có thể thấy tốc độ tăng của chi phí qua các năm cũng tương đối cao. Tổng chi phí năm 2016 so với năm 2015 tăng 24.692.375 nghìn đồng tương ứng tăng 13,90%. Tổng chi phí năm 2017 so với 2016 tăng 20.323.896 nghìn đồng tương ứng tăng 10,04%. Sở dĩ chỉ tiêu doanh thu và chi phí của siêu thị đều tăng như vậy là do trong những năm qua siêu thị đã nổ lực rất nhiều trong việc đầu tư cho xây dựng quảng bá thương hiệu, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo thêm nhiều dịch vụ mới để có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn từ đó tạo dựng lịng tin cho khách hàng, thu hút số lượng lớn khách hàng đến mua sắm tại siêu thị mang lại nhiều lợi nhuận.
Doanh thu tăng kéo theo lợi nhuận sau thuế của siêu thị giai đoạn 2015-2017 đều tăng. Lợi nhuận sau thuế năm 2015 là 695.559 nghìn đồng đến năm 2016 tăng lên 785.070 nghìn đồng hay tăng 12,87% so với 2015 là 89.511 nghìn đồng. Năm 2017 lợi nhuận sau thuế của siêu thị là 869.627 nghìn đồng tăng 10,77% so với năm 2016 hay tăng 84.557 nghìn đồng. Như vậy, lợi nhuận sau thuế tăng điều này thể hiện hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017 đạt hiệu quả cao.
2.1.6.Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế2.1.6.1.Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng 2.1.6.1.Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi doanh nghiệp đều có mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này thường diễn ra giữa hai đội ngũ– một bên là các nhân viên trong doanh nghiệp và bên kia là khách hàng, đối tác kinh
lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Để xây dựng được quan hệ với khách hàng thì trước hết siêu thị Co.opmart Huế phải hiểu rõ về khách hàng của mình, hiểu được mình đang phục vụ ai, họ có những nhu cầu gì, hành vi mua hàng của họ ra sao cũng như phân loại được khách hàng và đưa ra cách chào hàng phù hợp.
2.1.6.1.1.Nhận diện khách hàng
Khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế chủ yếu là dân cư trung tâm thành phố Huế và các thị xã, huyện lân cận. Vì siêu thị nằm trong khu vực có nhiều điểm tham quan du lịch, đây là cơ hội siêu thị thu hút những khách nước ngoài, khách du lịch đến tham quan mua sắm tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Bộ phận Marketing của siêu thị cho biết: khách hàng đến với công ty thuộc mọi lứa tuổi, nhưng chiếm tỷ lệ cao từ 25 đến 45 tuổi, ngồi ra cịn một số khách hàng đã về hưu và những sinh viên, học sinh với khả năng mua sắm hạn chế đến tham quan và giải trí tại siêu thị. Hiện nay khách hàng của siêu thị chia làm hai nhóm chính: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và khách hàng tổ chức.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Họ thường mua với số lượng vừa phải, phục vụ cho sinh hoạt hằng ngày trong gia đình. Mặc dù, họ mua với số lượng không nhiều nhưng lượng khách hàng này chiếm đa số mang lại doanh thu lớn cho siêu thị. Ngồi ra, siêu thị cịn có một lượng khách hàng tới nhập sỉ hàng hóa để phân phối ra thị trường.
Khách hàng tổ chức: Chủ yếu là các nhà hàng, khách sạn họ thường đặt thực phẩm tươi sống cũng như một số hàng phi thực phẩm ở siêu thị giao hàng hằng ngày. Bên cạnh đó cịn có các doanh nghiệp, ngân hàng,… Các nhóm này thường mua hàng với số lượng lớn và đều đặn. Họ thường mua hàng theo hình thức cơng nợ, thanh tốn định kỳ. Nhóm khách hàng này cũng địi hỏi cao về chất lượng và cũng mua hàng nhằm mục đích lấy hóa đơn VAT để khai báo thuế.
2.1.6.1.2.Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
Khách hàng là nguồn tài nguyên quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp. Co.opmart hiểu rằng việc quản lý thông tin khách hàng và nắm bắt xu hướng thị trường là điều vô cùng quan trọng trên con đường xây dựng thương hiệu uy tín và phát triển bền vững.
Để có được hệ thống quản trị cơ sỡ dữ liệu khách hàng tốt, địi hỏi phải hiện đại hóa cơng nghệ thông tin nhằm tăng sức cạnh tranh cũng như việc mang lại cho khách
hàng những dịch vụ, tiện ích hàng đầu. Trong hệ thống siêu thị Co.opmart nhằm tạo mối liên kết giữa các siêu thị, tạo thành một thể thống nhất trong tất cả các hoạt động kinh doanh từ bán hàng, khuyến mãi đến giảm giá,…có thể lưu trữ và chia sẽ thơng tin về khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng tham gia mua sắm tại siêu thị. Để làm được điều này, Co.opmart đã xây dựng, thiết kế cho mình các phần mềm hỗ trợ như:
Phần mềm hệ thống Gold Member: Gold Member là phần mềm quản lý bán hàng với nguồn dữ liệu tập trung, trực tuyến tức thì và liên tục. Khi khách hàng đến với quầy dịch vụ của Co.opmart để đăng ký thành viên, Gold Member sẽ lưu trữ lại tồn bộ thơng tin khách hàng của siêu thị như họ và tên, ngày sinh, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, số điện thoại,…đồng thời sẽ cấp cho khách hàng một mã số thẻ có sẵn trong hệ thống. Tất cả giao dịch của khách hàng phát sinh sẽ được cập nhật vào lịch sử phát sinh của phần mềm. Nhìn chung đây là phần mềm thu thập và xử lý thông tin khách hàng, hỗ trợ rất lớn cho việc chăm sóc khách hàng và chi chiết khấu. Tất cả thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trên máy chủ một cách có hệ thống và được truy xuất bất cứ khi nào cần. Nhân viên sử dụng phần mềm như một công cụ hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Phần mềm rất cần thiết cho hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp đẩy nhanh q trình và quản lí một cách chính xác nhất những thơng tin liên quan đến khách hàng.
Phần mềm IHD-INVOICE: Đây là phần mềm viết hóa đơn GTGT tự động,
xuất hóa đơn nhanh và chính xác là ưu điểm nổi bật so với viết hóa đơn bằng tay. Trong mơi trường kinh tế ngày càng phát triển thì hóa đơn GTGT là phần không thể thiếu đối với khách hàng tổ chức, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng là thành công lớn đối với siêu thị.
2.1.6.1.3.Hoạt động phân biệt hóa khách hàng
Trên những cơ sỡ dữ liệu có sẵn siêu thị Co.opmart Huế tiến hành phân tích cơ sỡ dữ liệu và tiến hành phân biệt hóa khách hàng để từ đó xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ.
Hiện nay siêu thị Co.opmart Huế chưa có bộ phận chuyên trách tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập thông tin do bộ phận chăm sóc khách hàng –
thơng tin về khách hàng mới chỉ được quản lý ở mức độ cơ bản phục vụ cho cơng tác thống kê, đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng VIP, thành viên. Hiện tại có những thơng tin như họ tên, số điện thoại, mã số khách hàng, mã số thẻ, doanh số tích lũy, số lần mua hàng, quy mô được lưu trữ trong hồ sơ và phần mềm. Các thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, thói quen của khách hàng chưa được lưu trữ và khai thác. Siêu thị tổng hợp được doanh số tích lũy nhưng khơng dự đốn được tình hình mua hàng trong tương lai của khách hàng.
Việc phân loại, lựa chọn đối tượng khách hàng giúp siêu thị có định hướng kinh doanh chính xác, hiệu quả. Hiện nay, trên tồn hệ thống Sài Gịn Co.op thực hiện phân loại khách hàng khi họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách hàng tham gia tại hệ thống siêu thị trên khắp cả nước.
Chúng ta có thể hiểu khách hàng thân thiết là khách hàng có tham gia mua sắm tại hệ thống siêu thị của Co.opmart hoặc hệ thống Co.op Food có đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết (KHTT) tại nơi đăng ký sinh hoạt. Thẻ KHTT là loại thẻ mua hàng mà khách được cấp khi tham gia chương trình KHTT, qua đó điểm thưởng mua hàng được tích lũy dựa vào doanh số mua hàng của khách.
Có ba loại thẻ được cấp tương ứng với ba loại khách hàng khi họ tham gia chương trình KHTT:
Thẻ KHTT: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 50.000 đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.
Thẻ khách hàng thành viên: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 6.000.000 đồng (tương đương 600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.
Thẻ khách hàng VIP: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 16.000.000 đồng (tương đương 1.600