2.1.6.1 .Xây dựng, quản lý, khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
2.1.6.1.3 .Hoạt động phân biệt hóa khách hàng
Trên những cơ sỡ dữ liệu có sẵn siêu thị Co.opmart Huế tiến hành phân tích cơ sỡ dữ liệu và tiến hành phân biệt hóa khách hàng để từ đó xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cần phục vụ.
Hiện nay siêu thị Co.opmart Huế chưa có bộ phận chuyên trách tạo lập hay quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập thông tin do bộ phận chăm sóc khách hàng –
thơng tin về khách hàng mới chỉ được quản lý ở mức độ cơ bản phục vụ cho cơng tác thống kê, đề xuất chính sách chăm sóc khách hàng VIP, thành viên. Hiện tại có những thơng tin như họ tên, số điện thoại, mã số khách hàng, mã số thẻ, doanh số tích lũy, số lần mua hàng, quy mô được lưu trữ trong hồ sơ và phần mềm. Các thông tin về nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, thói quen của khách hàng chưa được lưu trữ và khai thác. Siêu thị tổng hợp được doanh số tích lũy nhưng khơng dự đốn được tình hình mua hàng trong tương lai của khách hàng.
Việc phân loại, lựa chọn đối tượng khách hàng giúp siêu thị có định hướng kinh doanh chính xác, hiệu quả. Hiện nay, trên tồn hệ thống Sài Gịn Co.op thực hiện phân loại khách hàng khi họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết. Chương trình đã thu hút được sự quan tâm của rất nhiều khách hàng tham gia tại hệ thống siêu thị trên khắp cả nước.
Chúng ta có thể hiểu khách hàng thân thiết là khách hàng có tham gia mua sắm tại hệ thống siêu thị của Co.opmart hoặc hệ thống Co.op Food có đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết (KHTT) tại nơi đăng ký sinh hoạt. Thẻ KHTT là loại thẻ mua hàng mà khách được cấp khi tham gia chương trình KHTT, qua đó điểm thưởng mua hàng được tích lũy dựa vào doanh số mua hàng của khách.
Có ba loại thẻ được cấp tương ứng với ba loại khách hàng khi họ tham gia chương trình KHTT:
Thẻ KHTT: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện có tổng hóa đơn mua hàng từ 50.000 đồng trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.
Thẻ khách hàng thành viên: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 6.000.000 đồng (tương đương 600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.
Thẻ khách hàng VIP: Là thẻ được cấp khi khách hàng tham gia chương trình KHTT với điều kiện tổng hóa đơn mua hàng từ 16.000.000 đồng (tương đương 1.600 điểm) trong khu mua sắm tự chọn của siêu thị Co.opmart và chuỗi cửa hàng thực phẩm Co.opFood.
2.1.6.2.Các hoạt động chăm sóc khách hàng
Thu hút khách hàng là việc không hề đơn giản nhưng duy trì và phát triển mối quan hệ đó cịn phức tạp hơn nhiều, đòi hỏi phải có chiến lược cụ thể và kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết. Có thể nói, siêu thị Co.opmart Huế nhận thức và thực hiện khá tốt nhiệm vụ quan trọng này.
2.1.6.2.1.Phương tiện tương tác với khách hàng
Co.opmart Huế sử dụng rất nhiều phương tiện để có thể tương tác với khách hàng sao cho hiệu quả truyền thông giữa khách hàng và siêu thị là cao nhất. Giống như bất kỳ doanh nghiệp nào thì việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại các địa điểm giao dịch, cửa hàng đều được chú ý đầu tiên. Chính vì điều đó, đội ngũ nhân viên- những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là bộ mặt của Co.opmart, họ được chú trọng về cách ăn mặc lịch sự, thái độ vui vẻ, giao tiếp thân thiện với khách hàng và đặc biệt là khả năng chuyên môn tốt.
Tại quầy dịch vụ của Co.opmart Huế thường có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên trách thực hiện việc thu thập thông tin, đăng ký thành viên cho khách hàng, thơng báo các chương trình của siêu thị, thực hiện giao dịch trực tiếp các chương trình,…Đồng thời, họ cũng là những người thực hiện việc gọi điện chúc mừng sinh nhật, tặng quà vào những ngày lễ, ngày sinh nhật cho khách hàng hay giải quyết những thắc mắc khiếu nại của những khách hàng đối với công ty.
Điện thoại di động là thiết bị không thể thiếu trong cuộc sống mỗi người. Đa số mọi người ln giữ nó bên mình. Chính vì điều này, Co.opmart Huế dùng để thơng tin đến khách hàng là thông qua dịch vụ tin nhắn từ tổng đài. Dịch vụ này đem đến cho khách hàng những thông tin về chương trình khuyến mãi, thơng báo nhận quà sinh nhật, quà tết, chiết khấu thương mại,… đây là một phương tiện hiệu quả giúp khách hàng kịp thời nắm bắt các thơng tin cần thiết.
Ngồi ra, Co.opmart là hệ thống siêu thị bán lẻ quy mô lớn đầu tiên tại Việt Nam chính thức có ứng dụng Co.opmart trên thiết bị di động. Như phương châm ban đầu “Bạn của mọi nhà” ứng dụng Co.opmart sẽ gắn kết với khách hàng như một người bạn thân thiết, hỗ trợ khách hàng cập nhật thơng tin hữu ích nhanh nhất, giúp tiết kiệm thời
giản, dễ sử dụng, ứng dụng Co.opmart được xem là bước đột phá mới của siêu thị trong việc áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể đi siêu thị trực tuyến qua ứng dụng di động mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng cài đặt ứng dụng Co.opmart bằng cách tìm từ khóa “Co.opmart” trên Google Play hay App Store. App Co.opmart triển khai trên cả hai hệ điều hành Android và IOS, có tích hợp nhiều tiện ích như tra cứu điểm mua sắm tích lũy, cập nhật ưu đãi, đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết, thông tin khuyến mãi,.. Điều này mang đến những lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng cũng như siêu thị Co.opmart.
Ngày nay, xu thế hiện đại, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ việc sử dụng internet ngày càng phổ biến Co.opmart đã triển khai một số công cụ giao tiếp với khách hàng qua mạng Internet như: khách hàng có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên tại trang webchat http://www.co-opmart.com.vn/ hay theo dõi thông tin Co.opmart qua Facebook, Zalo https://www.facebook.com/hethongcoopmartvn . Trên trang Web của Co.opmart cũng cũng cấp nhiều thông tin về các dịch vụ, chương trình, cầm nang mua sắm, khuyến mãi,…của siêu thị để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt, lựa chọn thời điểm mua sắm thích hợp nhất.
giản, dễ sử dụng, ứng dụng Co.opmart được xem là bước đột phá mới của siêu thị trong việc áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể đi siêu thị trực tuyến qua ứng dụng di động mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng cài đặt ứng dụng Co.opmart bằng cách tìm từ khóa “Co.opmart” trên Google Play hay App Store. App Co.opmart triển khai trên cả hai hệ điều hành Android và IOS, có tích hợp nhiều tiện ích như tra cứu điểm mua sắm tích lũy, cập nhật ưu đãi, đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết, thông tin khuyến mãi,.. Điều này mang đến những lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng cũng như siêu thị Co.opmart.
Ngày nay, xu thế hiện đại, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ việc sử dụng internet ngày càng phổ biến Co.opmart đã triển khai một số công cụ giao tiếp với khách hàng qua mạng Internet như: khách hàng có thể trị chuyện trực tiếp với nhân viên tại trang webchat http://www.co-opmart.com.vn/ hay theo dõi thông tin Co.opmart qua Facebook, Zalo https://www.facebook.com/hethongcoopmartvn . Trên trang Web của Co.opmart cũng cũng cấp nhiều thơng tin về các dịch vụ, chương trình, cầm nang mua sắm, khuyến mãi,…của siêu thị để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt, lựa chọn thời điểm mua sắm thích hợp nhất.
giản, dễ sử dụng, ứng dụng Co.opmart được xem là bước đột phá mới của siêu thị trong việc áp dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng có thể đi siêu thị trực tuyến qua ứng dụng di động mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng cài đặt ứng dụng Co.opmart bằng cách tìm từ khóa “Co.opmart” trên Google Play hay App Store. App Co.opmart triển khai trên cả hai hệ điều hành Android và IOS, có tích hợp nhiều tiện ích như tra cứu điểm mua sắm tích lũy, cập nhật ưu đãi, đăng ký tham gia chương trình khách hàng thân thiết, thơng tin khuyến mãi,.. Điều này mang đến những lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng cũng như siêu thị Co.opmart.
Ngày nay, xu thế hiện đại, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ việc sử dụng internet ngày càng phổ biến Co.opmart đã triển khai một số công cụ giao tiếp với khách hàng qua mạng Internet như: khách hàng có thể trị chuyện trực tiếp với nhân viên tại trang webchat http://www.co-opmart.com.vn/ hay theo dõi thông tin Co.opmart qua Facebook, Zalo https://www.facebook.com/hethongcoopmartvn . Trên trang Web của Co.opmart cũng cũng cấp nhiều thông tin về các dịch vụ, chương trình, cầm nang mua sắm, khuyến mãi,…của siêu thị để khách hàng có thể dễ dàng nắm bắt, lựa chọn thời điểm mua sắm thích hợp nhất.
Bên cạnh việc sử dụng các phương tiện hiện đại để theo dõi thơng tin siêu thị thì cũng khơng ít nhiều đối tượng khách hàng ưa chuộng với phương thức truyền thống đọc thông tin qua báo, tạp chí,.. Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng siêu thị Co.opmart Huế nói chung và tồn bộ hệ thống nói riêng hàng tháng in ra những quyển cẩm nang mua sắm. Cẩm nang mua sắm là tài liệu giới thiệu các sản phẩm giá hấp dẫn, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi diễn ra hàng tháng của siêu thị. Hàng tháng siêu thị sẽ gửi trực tiếp cẩm nang mua sắm tới những khách hàng thuộc nhóm khách hàng thành viên và VIP.
Khi có khiếu nại hay bất kỳ thông tin cần giải đáp, khách hàng chỉ cần liên hệ tổng đài giải đáp thắc mắc thông tin khách hàng của Co.opmart Huế hotline (0234) 3.588.555 để được hỗ trợ tư vấn thay vì phải đến trực tiếp tại siêu thị.
2.1.6.2.2.Dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng Gói q miễn phí
Đây là điểm nổi bật của Co.opmart với các siêu thị khác. Khi khách hàng mua sắm sản phẩm của siêu thị sẽ được gói q miễn phí 100% với những nhân viên khéo tay của quầy dịch vụ. Mặc dù đây là một dịch vụ nhỏ nhưng nó tạo ra được thích thú cho khách hàng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đi mua quà tặng vì có thể tự tin để mang món q tặng cho những người thân u. Ngồi ra, dịch vụ gói q miễn phí này thu hút rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức tới mua sắm những suất quà với số lượng lớn nhằm phục vụ cho việc tình nguyện, tặng quà tết cho người nghèo, nhân viên,…
Trong thời gian ngắn dịch vụ này đã giúp Co.opmart Huế tăng doanh số đáng kể, nhìn chung đây là một dịch vụ nhỏ nhưng thu hút được lượng khách hàng lớn, trong thời gian tới siêu thị nên thường xuyên tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề.
Bảng 4: Dịch vụ gói q miễn phí của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Phần)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
7923 7819 8325 -104 -1,31 506 6,47
Năm 2016 so với năm 2015, số phần q được gói miễn phí giảm 104 phần q tương ứng giảm 1,31%. Năm 2017 so với năm 2016, số phần q được gói miễn phí tăng 506 phần q, tương ứng với tăng 6,47%.
Giao hàng tận nhà
Với hóa đơn mua sắm chỉ từ 200.000đ trở lên và khoảng cách dưới 5km, khách hàng có thể sử dụng miễn phí dịch vụ của siêu thị. Giao hàng miễn phí tận nhà sẽ góp phần kích thích mua sắm của khách hàng, giúp doanh thu bán hàng tăng đồng thời tăng giá trị trung bình đơn hàng mỗi lần mua sắm, tạo thói quen mua hàng theo mức giá trị này cho khách hàng. Khách hàng sẽ không cần phải bận tâm nhiều về vấn đề vận chuyển hàng hóa, qua đó đơn giản hóa quyết định mua hàng, tạo sự hài lịng, thoải mái. Co.opmart Huế ln đảm bảo rằng hàng hóa được giao đến đúng tay người nhận và trong thời gian khách hàng yêu cầu.
Bảng 5: Dịch vụ giao hàng tận nhà của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Đơn hàng)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
10.585 12.045 13.140 1.460 13,79 1.095 9,09
(Nguồn: Bộ phận Martketing- siêu thị Co.opmart Huế)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, dịch vụ giao hàng tận nhà của siêu thị giai đoạn 2015-2017 tăng qua các năm, cụ thể: Năm 2016 so với năm 2015 tăng 1460 đơn hàng tương ứng tăng 13,79%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 1095 đơn hàng tướng ứng 9,09%.
Dịch vụ tặng vé xe bt miễn phí
Co.opmart chỉ có một siêu thị duy nhất tại Huế, chính vì thế sẽ tạo sự khó khăn cho khách hàng ở xa trong quá trình di chuyển. Dịch vụ tặng vé xe buýt miễn phí với sự kết hợp xe bt Hồng Đức ở những tuyến huyện giúp cho khách hàng ở xa có thể thuận tiện đến mua sắm tại Co.opmart Huế. Dịch vụ mới được triển khai nên khách hàng chỉ cần mua sắm có hóa đơn thanh tốn bất kỳ của Co.opmart Huế là được tặng vé xe buýt miễn phí, điều này thu hút được lượng lớn khách hàng tham gia dịch vụ.
Bảng 6: Dịch vụ tặng vé xe buýt miễn phí của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017
(Đơn vị: Vé)
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
1.023 953 1.095 -70 -6,84 142 14,9
(Nguồn: Bộ phận Marketing- siêu thị Co.opmart Huế)
Năm 2016 so với năm 2015, số vé xe buýt phát hành cho khách hàng giảm 70 vé tương ứng giảm 6,84%. Năm 2017 so với năm 2016, số vé xe buýt phát hành cho khách hàng tăng 142 vé tương ứng 14,9%.
Nhận đặt hàng qua điện thoại
Đối với siêu thị Co.opmart Huế khách hàng chỉ cần điện thoại đặt hàng cho siêu thị và đợi nhân viên giao hàng đến tận nhà, sự tiện lợi không thể nào tốt hơn khi khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí. Đây là dịch vụ thiết thực cho những người có ít thời gian mua sắm, hàng hóa vừa đảm bảo chất lượng, vừa đáp ứng nhanh chóng. Tại Co.opmart Huế dịch vụ này được các nhà hàng, khách sạn: Khách sạn Hương Giang, Sài Gòn Morin, Indochine,… cũng thường xuyên sử dụng, họ đặt hàng với số lượng lớn đặc biệt về các sản phẩm tươi sống. Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại kết hợp với dịch vụ giao hàng miễn phí đưa tới thành cơng đạt được tương đối cao so với chi phí bỏ ra.
Bảng 7: Dịch vụ nhận đặt hàng qua điện thoại của Co.opmart Huế giai đoạn 2015-2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
11.358 12.553 13.499 1195 10,52 946 7,54
(Nguồn: Bộ phận Marketing- siêu thị Co.opmart Huế)
Số đơn hàng đặt hàng qua điện thoại qua các năm đều tăng: năm 2016 so với 2015 tăng 1195 đơn hàng tương ứng tăng 10,52%, năm 2017 so với 2016 tăng 946 đơn hàng tương ứng tăng 7,54%.
qua sử dụng thẻ ATM, thẻ Visa đang là xu hướng phát triển của xã hội. Nắm bắt được nhu cầu đó, Co.opmart Huế đã thực hiện việc thanh tốn qua thẻ, khách hàng có thể n tâm mua sắm mà không cần đem quá nhiều tiền mặt (Thanh toán bằng thẻ của các ngân hàng: Vietconbank, BIDV, Agribank,…). Ngoài ra, khu vực cửa ra vào phía trong siêu thị Co.opmart Huế cũng được trang bị máy ATM (ATM của Vietcombank, Martimebank) để khách hàng có thể rút tiền một cách dễ dàng, an tồn.
Dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng (VAT)
Đây là dịch vụ quan trọng, phần không thể thiếu để bán hàng hóa cho khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp. Quầy dịch vụ khách hàng của siêu thị được trang bị phần mềm viết hóa đơn VAT tự động, giúp xuất hóa đơn nhanh chóng, khơng làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Đây là lợi thế lớn trong bán hàng vì những khách hàng tổ chức thì thời gian là rất quan trọng, họ khơng có nhiều thời gian chờ đợi, nên tiết kiệm thời gian được sự đánh giá rất cao từ những khách hàng này.
Bảng 8: Dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng VAT của Co.opmart Huế