Mơ hình R R R hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Durbin-Watson
1 .799a .638 .622 .34710 2.124
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Độ phù hợp của mơ hình được thể hiện qua giá trị R hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Kết quả ở bảng cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,622 > 0.5 có nghĩa là sự biến đổi của các nhân tố: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình giải thích 62,2% sự thay đổi của “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng” nên có thể kết luận rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp. Các bước tiếp theo sẽ sử dụng mơ hình hồi quy gồm 5 biến độc lập này để phân tích tác động cụ thể của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc.
Tự tương quan
Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Giá trị thống kê Durbin – Watson (d) dao động trong khoảng (0;4).
- 0 < d < 1: Mơ hình có tự tương quan dương. - 1 < d < 3: Mơ hình khơng có tự tương quan. - 3 < d < 4: Mơ hình có tự tương quan âm.
Kết quả kiểm định cho d = 2,124 nằm trong khoảng (1;3) nên có thể kết luận rằng mơ hình khơng có sự tương quan chuỗi bậc nhất.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy
Việc đánh giá độ phù hợp của mơ hình chỉ cho kết luận trên mẫu nghiên cứu mà chưa thể cho phép ta có thể suy rộng ra tổng thể nghiên cứu. Để có thể suy diễn mơ hình của mẫu điều tra thành mơ hình của tổng thể, ta phải kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể với giả thuyết đặt ra:
H0: Hệ số xác định R2= 0 (các nhóm nhân tố khơng ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng)
H1: Hệ số xác định R2 ≠ 0 (có ít nhất một nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng).