Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, yếu tố tin cậy là yếu tố quyết định đến sự tồn tại hay thất bại của một doanh nghiệp. Xã hội ngày càng phát triển thì càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh. Điều này buộc các doanh nghiệp phải không ngừng duy trì khách hàng hiện tại của mình, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, trên cơ sở
Để thực hiện mục tiêu trên, Co.opmart cần phải xây dựng độ tin cậy khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ của siêu thị. Mức độ tin cậy đóng vai trị quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng trong việc quyết định có sử dụng dịch vụ của siêu thị nữa hay không. Độ tin cậy thấp sẽ tác động không tốt đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị. Khách hàng có thể từ bỏ sử dụng dịch vụ của siêu thị và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, việc cung cấp dịch vụ ln phải đảm bảo cung cấp tốt nhất những gì siêu thị đã cam kết.
→Giải pháp:
Khơng một khách hàng nào muốn mình phải chờ đợi quá lâu để được sử dụng dịch vụ. Khi nhân viên phục vụ không tốt, khách hàng không bao giờ đánh giá về nhân viên đó mà họ sẽ đánh giá và nhận xét về doanh nghiệp. Trước hết, cần bố trí lịch trực nhân viên trong mỗi ca, để tránh tính trạng khi khách đơng thì khơng có nhân viên để phục vụ hoặc thời điểm ít khách hàng lại bố trí dư nhân viên, hoặc trong một quầy dịch vụ khi có nhiều nhân viên cùng làm việc thì chia ra các mảng cơng việc để giải quyết: giải quyết các khiếu nại, hướng dẫn khách hàng các chương trình khuyến mãi, chiết khấu, làm thẻ khách hàng,… Siêu thị có thể tuyển thêm nhân sự để chia sẻ các công việc làm giảm thời gian chờ của khách hàng, tăng sự hài lòng. Nhân viên phải được đào tạo và nắm rõ về các điều khoản của dịch vụ, các chương trình theo cẩm nang hàng ngày, hàng tuần để có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Dịch vụ giao hàng của siêu thị được xuất phát từ nhu cầu mua sắm của khách hàng, mong muốn mang lại sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Trong đó yếu tố thời gian chính là yếu tố tác động lớn nhất đến độ tin cậy của khách hàng đối với việc quyết định dịch vụ giao hàng của siêu thị hay khơng. Co.opmart đã cam kết giao hàng trong vịng 1 giờ từ khi khách hàng đặt hàng. Vì vậy, để thực hiện đúng cam kết thời gian giao hàng, siêu thị phải có đội ngũ nhân viên chuyên giám sát việc thực hiện quy trình đúng ngay từ đầu. Quản lý chặt chẽ các khâu từ khi khách hàng đặt hàng cho đến khi hàng hóa được giao đến tận nhà của khách hàng. Đảm bảo thực hiện nhanh chóng, hiệu quả trong việc tiếp nhận đơn hàng qua
điện thoại của nhân viên quầy dịch vụ, thông báo ngay cho các nhân viên của các ngành hàng khi có đơn hàng, tránh việc để sót đơn hàng. Chuẩn bị hàng hóa nhanh chóng đối với nhân viên tại các ngành hàng, đòi hỏi nhân viên phải nắm rõ tình hình hàng hóa, các mẫu hàng và vị trí các mặt hàng, tránh mất thời gian tìm kiếm hàng quá lâu. Giao hàng là khâu quyết định nhiều đến sự đảm bảo thời gian giao hàng đúng như cam kết, vì vậy nhân viên giao hàng phải rành đường, thơng thạo đường đi để có thể tiết kiệm thời gian giao hàng nhất có thể. Thời gian giao hàng phải phân cơng hợp lý cho từng nhân viên giao hàng. Bên cạnh đó, vào những giờ cao điểm hoặc các dịp lễ, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều, việc giao hàng không đúng thời gian cam kết là khó tránh khỏi. Siêu thị có thể bổ sung thêm nguồn lực trong khâu giao hàng vào những giờ cao điểm. Giữa các bộ phận phải liên kết chặt chẽ với nhau, đảm bảo liên lạc giữa nhân viên giao hàng và nhân viên quầy dịch vụ để kịp thời xử lý sự cố trong khi giao hàng.
Bên cạnh đó, cần phải thường xuyên kiểm tra và nâng cấp các thiết bị phục vụ của quá trình cung cấp dịch vụ: nâng cấp tốc độ máy tính làm việc, nâng cấp đường truyền, phần mềm phân hệ làm việc,… đảm bảo thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác các chương trình hiện có tại siêu thị tạo sự thuận lợi cho khách hàng.