2.3.1.Ưu điểm
Siêu thị Co.opmart Huế được xem là đơn vị bán lẻ hiện đại lâu đời nhất ở Huế được thành lập ngày 24/5/2008. Được quản lý bởi đơn vị có 27 năm tuổi đời là Liên hiệp HTX Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon co.op), hệ thống siêu thị Co.opmart cho thấy mình là doanh nghiệp bán lẻ có thâm niên nhất trên thị trường, là
người đi tiên phong và dẫn đầu trong việc cung cấp hàng hóa chất lượng đến với người tiêu dùng Việt Nam. Chính vì vậy, hình ảnh thương hiệu “Co.opmart – bạn của mọi nhà” đã ăn sâu vào tiềm thức của người tiêu dùng trong nước, giúp cho siêu thị Co.opmart ln có chỗ đứng trong lịng của khách hàng và là sự lựa chọn mua sắm được nhiều khách hàng ưu chuộng:
- Siêu thị Co.opmart Huế đã có hệ thống thơng tin cơ sở dữ liệu khách hàng và tạo dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình, chính sách thường xun.
- Nhân viên khá quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị. Thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng, tạo được ý thức quan tâm đến khách hàng từ nhân viên, từ đó tạo được sự tin tưởng từ khách hàng.
- Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là ưu thế phát triển của siêu thị, giúp những hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng nhanh chóng và chính xác.
- Siêu thị đã tạo ra được sự khác biệt giữa các khách hàng, có những chương trình, chính sách ưu đãi riêng dành cho nhóm đối tượng khách hàng có doanh thu tích lũy cao, sinh lợi nhiều nhất, qua đó có thể giữ chân và tạo động lực mua sắm cho khách hàng.
- Siêu thị được người tiêu dùng đánh giá cao bởi nhiều hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụkhách hàng và tạo ra các giá trịgia tăng giúp gia tăng quyền lợi khách hàng như hiện đại hóa khơng gian mua sắm, nâng chuẩn chất lượng sản phẩm đầu vào, giao hàng, gói q miễn phí, tặng q cho khách hàng các dịp sinh nhật hay tết, thành lập fanpage để tương tác với khách hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp,..
- Co.opmart triển khai chương trình “Nhãn hàng riêng – chất lượng và tiết kiệm” với hơn 200 mặt hàng thuộc nhiều chủng loại: Tươi sống, thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng và may mặc, hàng nhãn riêng Co.opmart đã nhận được sự tin cậy của khách hàng vì ln tn thủ nghiêm ngặt quy trình kiểm sốt chất lượng.
2.3.2.Hạn chế
Phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của siêu thị cũng bộc lộ nhiều hạn chế, nguồn lực chăm sóc khách hàng cịn mỏng, cơng việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do nhân viên quầy dịch vụ đảm nhận. Trong những ngày cuối tuần, lễ tết,.. lượng khách hàng tham quan và mua sắm tại siêu thị khá đông nhân viên ở quầy dịch vụ đảm nhận nhiều vai trị, cơng việc cùng một lúc (nhận điện thoại đặt hàng, làm thẻ khách hàng, trang trí siêu thị mỗi dịp lễ tết,…) khơng kịp hướng dẫn, xử lý, giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng dễ dẫn đến làm cho khách hàng khó chịu, khơng hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách của siêu thị, thậm chí sẽ có khách hàng vì lý do này mà rời bỏ siêu thị.
Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra tại quầy dịch vụ khách hàng và quầy thu ngân, khách hàng tự tìm đến với siêu thị, chưa phối hợp được các hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ để tạo sự thoải mái, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Đặc biệt, hộp thư giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động không thường xuyên, chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Được đầu tư mạnh vào đội ngũ nhân viên và hệ thống máy tính tiền hiện đại, tuy nhiên, vào những ngày cuối tuần hoặc lễ tết với nhu cầu mua sắm gia tăng, khách hàng vẫn phải sắp hàng dài để chờđược thanh toán.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
3.1.Định hướng phát triển của siêu thị Co.opmart Huế
Siêu thị Co.opmart được định hướng là siêu thị kinh doanh hàng Việt và là nhà phân phối thuần Việt lớn nhất đất nước. Bằng sự tận tâm và chu đáo trong dịch vụ, Co.opmart tin tưởng vào việc ln có được cảm tình của người tiêu dùng trong việc mua sắm. Qua đó, mục tiêu của siêu thị Co.opmart là duy trì mối quan hệ thân thiết và sự trung thành của khách hàng đối với những sản phẩm ngày càng đa dạng và chất lượng cũng như những lợi ích khác màng Co.opmart luôn muốn mang lại cho người tiêu dùng.
Hình ảnh của siêu thị phải tạo được ấn tượng tốt đẹp trong lịng người tiêu dùng bởi vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua sắm của họ. Siêu thị cùng với các nhà cung cấp cần phải đảm bảo uy tín của mình về chất lượng hàng hóa và chất lượng phục vụ khách hàng.
Để thực hiện những mục tiêu trên, siêu thị Co.opmart Huế luôn phải chú trọng đến mặt con người trong toàn bộ doanh nghiệp: Thu hút nguồn nhân lực trí thức, giàu kinh nghiệm; nâng cao quá trình tuyển dụng, xây dựng những chương trình quản trị viên tập sự tiên tiến để xây dựng cho mình một đội ngũ nhân sự chất lượng; thông qua các phong trào thi đua cũng những lợi ích từ địn bẩy lương thưởng, Co.opmart Huế đã và đang không ngừng thúc đẩy đội ngũ cán bộ và nhân viên trong doanh nghiệp tích cực sáng tạo và nâng cao năng suất hướng đến việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, quan tâm và năng động.
3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế