Đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, sự đồng cảm, hiểu được nhu cầu của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ cũng như sự thỏa mãncủa khách hàng. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình ln được đề cao, được quan tâm: Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, cách thức đổi tả hàng hóa hợp lý, gói q miễn phí, giao hàng tận nhà miễn phí,…
→Giải pháp:
Siêu thị cần kịp thời phổ biến các chương trình khuyến mãi, phát cẩm nang khi chạy các chương trình mới để khách hàng có thể biết đến những ưu đãi tại siêu thị và sẽ mua hàng nhiều hơn.
Nhân viên cần tư vấn rõ cho khách hàng hiểu về các điều kiện đổi trả hàng. Tránh một số trường hợp khách hàng sử dụng phiếu chiết khấu để thanh tốn sẽ khó khăn khi khách hàng muốn đổi trả hàng. Bên cạnh đó, hạn chế việc khách hàng phải đổi trả hàng vì hàng hóa khơng đúng với đơn hàng, hàng hóa khơng đảm bảo chất lượng. Vì vậy, tất cả nhân viên của các bộ phận đều phải chú ý thực hiện đúng ngay lần đầu. Khi xảy ra lỗi này, thủ tục đổi trả hàng phải nhanh chóng, tránh gây phiền phức cho khách hàng, xin lỗi khách hàng vì những sai sót của nhân viên.
Để tăng sự hài lịng cho khách hàng khi tới gói q, phịng chăm sóc khách hàng cần thu thập các loại hộp có kích cỡ khác nhau để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vào mùa cao điểm, các dịp lễ. Giấy gói quà cần đa dạng, nhiều màu sắc hơn nhằm tránh sự nhàm chán đơn điệu. Nên có nơi gói quà tách riêng với quầy tiếp tân để tạo sự rộng rãi hơn, thoải mái cho khách hàng khi chờ đợi. Nên trưng bày các tạp chí hay catalog tại nơi gói quà để khách hàng đọc trong lúc chờ. Như vậy làm khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi là không quá dài.
Cần phải lập sổ quản lý chặt chẽ danh sách khách hàng gửi hàng chở về nhà trong ngày. Bàn giao cụ thể cho nhân viên ca sau về danh sách những người được và chưa được chuyển hàng để họ nắm bắt thông tin và chủ động giải quyết sự cố. Trường hợp chưa chuyển hàng đến kịp cho khách như đã hẹn nhân viên cần liên lạc với khách hàng để họ thông cảm và không phải lo lắng.Nhân viên giao hàng luôn phải chú ý và ghi nhận những phản hồi của khách hàng, nắm bắt nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của siêu thị. Nhân viên phải luôn chú ý lắng nghe những nhu cầu của khách hàng, ghi nhận và phản hồi với cấp trên để có biện pháp khắc phục những thiếu sót và hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn khách hàng.