2.2.4.4 .Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đồng cảm
2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), với kiểm định Independent Sample T- test, để kiểm định sự khác nhau giữa 2 tổng thể. Phân tích phương sai ANOVA, dùng để so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm trở lên.
Điều kiện để thực hiện 2 kiểm định trên là:
- Các nhóm phải so sánh độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên. - Có phân phối chuẫn hoặc cỡ mẫu đủ lớn
- Phương sai các nhóm phải đồng nhất. Để kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm ta dùng kiểm định Leneve, nếu giá trị Sig. trong kiểm định Leneve (kiểm định F< 0.05) thì ta kết luận phương sai của hai tổng thể là khác nhau.
Giả thuyết
H0: Khơng có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng đối với chất Thành phần Độ tin cậy
Thành phần Độ đáp ứng
Thành phần Độ đồng cảm
Thành phần Phương tiện hữu hình
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 0,301 0,329 0,163 0,146
H1: Có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch chăm sóc khách hàng của siêu thị giữa các đối tượng.
2.2.7.1. Kiếm định Independent Sample T-Test về sự khác biệt giữa giới tínhvới đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách với đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kiểm định Independent Sample T-Test cho hai nhóm nam và nữ ta có kết quả như sau:
Bảng 33: Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
(N1) Gioi tinh N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
DGC Nam 33 3.8081 .54665 .09516
Nu 90 3.8704 .57343 .06045
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Bảng 34: Kiểm định Independent Sample T- Test theo giới tínhKiểm định phương Kiểm định phương
sai Levene
Kiểm định giá trị trung bình t
F Sig. T Df Sig.
Phương sai bằng nhau 0.72 0.789 -0.540 121 0.590
Phương sai không bằng nhau -0.553 59.547 0.583
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig. bằng 0.789 lớn hơn 0.05, điều này cho thấy rằng phương sai giữa hai nhóm nam và nữ là đồng nhất.
Kết quả Independent Sample T-Test cho kết quả Sig. bằng 0.590 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận Ho, tức là khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ với đánh giá chung của dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế.
2.2.7.2.Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với đánh giá chúng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 35: Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi với đánh giá chung của khách hàng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.971 3 119 .409
ANOVA
Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig.
Giữa các nhóm .354 3 .118 .364 .779
Trong nhóm 38.567 119 .324
Tổng 38.921 122
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Kết quả kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.409> 0.05. Vì vậy ta có thể kết luận rằng phương sai của các nhóm tuổi là đồng nhất, sử dụng phân tích phương sai ANOVA vì so sánh giá trị trung bình ba nhóm trở lên (4 nhóm).
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho giá trị Sig. bằng 0.779 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận H0,tức là khơng có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
2.2.7.3.Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 36: Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp với đánh giá chung của khách hàng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
2.086 5 117 .072 ANOVA Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 2.700 5 .540 1.744 .130 Trong nhóm 36.222 117 .310 Tổng 38.921 122
Kết quả kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.072> 0.05. Vì vậy ta có thể kết luận rằng phương sai của các nhóm tuổi là đồng nhất, sử dụng phân tích phương sai ANOVA vì so sánh giá trị trung bình ba nhóm trở lên (6 nhóm).
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho giá trị Sig. bằng 0.130 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận H0, tức là khơng có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.
2.2.7.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập với đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 37: Kiểm định sự khác biệt về thu nhập với đánh giá chung của khách hàng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.226 4 118 .303 ANOVA Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 1.889 4 .472 1.504 .205 Trong nhóm 37.033 118 .314 Tổng 38.921 122 (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Kết quả kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. bằng 0.303> 0.05. Vì vậy ta có thể kết luận rằng phương sai của các nhóm tuổi là đồng nhất, sử dụng phân tích phương sai ANOVA vì so sánh giá trị trung bình ba nhóm trở lên (5 nhóm).
Kết quả kiểm định phương sai ANOVA cho giá trị Sig. bằng 0.205 lớn hơn 0.05. Vì vậy, chấp nhận H0, tức là khơng có sự khác biệt giữa đánh giá chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị.