Gỉa thiết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ tin cậy = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ tin cậy # 4
Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố “Độ tin cậy” đều được kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm nhân tố này là đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra như: Khi anh/chị có thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng; Dịch vụ giao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian; Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy; Gửi thơng tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chị qua hệ thống tin nhắn, báo, tờ rơi,… đầy đủ, chính xác; Thơng tin của khách hàng được bảo mật tốt.
Kết quả thu được sau khi xử lý SPSS như sau:
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ tin cậy
One Sample T- test
Mean (2-tailed)Sig. Độ tin cậy
Khi anh/chị có thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng. 3.8699 .003 Dịch vụ giao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian. 3.8699 .045 Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy. 3.8130 .005 Gửi thơng tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà
tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chị qua hệ thống tin nhắn, báo, tờ rơi,… đầy đủ, chính xác.
3.8130 .007
Thơng tin của khách hàng được bảo mật tốt. 3.8211 .017
Với kết quả phân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này.
Nhận định “Khi anh/chị có thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng” có giá trị trung bình là 3.8699, “Dịch vụ giao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian” có giá trị trung bình là 3.8699, “Đường dây nóng giải đáp, tư vấn cho khách hàng đáng tin cậy” có giá trị trung bình là 3.8130, “Gửi thơng tin về sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quà tặng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết tới anh/chị qua hệ thống tin nhắn, báo, tờ rơi,… đầy đủ, chính xác” có giá trị trung bình là 3.8130, “Thơng tin của khách hàng được bảo mật tốt” có giá trị trung bình là 3.821. Qua đó, cho thấy các yếu tố của nhóm nhân tố độ tin cậy được khách hàng đánh giá hài lòng, các giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.8130 – 3.8699, cao nhất là hai yếu tố “Khi anh/chị có thắc mắc khiếu nại, siêu thị đã giải quyết thỏa đáng” và “Dịch vụ giao hàng tận nhà uy tín, đúng thời gian”. Các yếu tố cịn lại đều có mức trung bình khá cao. Lý do mà khách hàng lại đánh giá khá cao các yếu tố về độ tin cậy là do Co.opmart Huế đã xây dựng được hệ thống thông tin và phản hồi lại cho khách hiệu quả, đội ngũ giao hàng tận nhà nhanh chóng, chính xác, kịp thời. Trong tương lai, ngày càng sẽ có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà này vì lý do thời gian và công việc nên đây là một trong những lợi thế mà siêu thị cần phát huy về sau.
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng
Giả thiết đặt ra:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thành phần độ đáp ứng # 4
Nhận định về các yếu tố liên quan đến nhân tố “Độ đáp ứng” đều được kiểm định One Sample T-test với T = 4. Theo như ngiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm nhân tố này là đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra như: Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài hoặc đến quầy dịch vụ; Nhân viên hướng dẫn cho anh/chị dễ hiểu; Thời gian làm việc tại quầy dịch vụ thuận tiện cho anh/chị; Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về nhân tố Độ đáp ứngOne Sample T- test One Sample T- test
Mean Sig.
(2-tailed) Độ đáp ứng
Anh/chị được tư vấn, giải đáp rõ ràng khi gọi vào tổng đài
hoặc đến quầy dịch vụ. 3.5854 .000
Nhân viên hướng dẫn cho anh/chị dễ hiểu. 3.6829 .000
Thời gian làm việc tại quầy dịch vụ thuận tiện cho anh/chị. 3.7642 .000
Nhân viên luôn lắng nghe và luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị. 3.5772 .000
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20)
Với kết quả phân tích trên các tiêu chí đều có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, bác bỏ H0. Do vậy, ta xem xét giá trị trung bình để đưa ra kết luận về các nhận định này.
Kết quả phân tích trên cho thấy các yếu tố của nhóm nhân tố độ đáp ứng được khách hàng đánh giá tương đối hài lòng, các giá trị trung bình nằm trong khoảng 3.5773 – 3.7642. Thời gian làm việc tại siêu thị của các nhân viên từ 7h – 22h30, rất thuận tiện cho khách hàng tham quan mua sắm (đặc biệt là giới văn phịng, cơng nhân viên chức, giáo viên,…) đồng thời những thắc mắc, góp ý, khiếu nại của khách hàng luôn luôn được nhân viên sẵn sàngtrực tiếp tiếp nhận, hướng dẫn, tư vấn cụ thể, xử lý ngay tạo cảm giác an tâm, hài lòng.