Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, nhân lực có vai trị đặc biệt quan trọng. Bởi để đem đến cho khách hàng sự hài lòng, yếu tố kỹ năng, trình độ, sự am hiểu về dịch vụ, thái độ thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng,… là vô cùng cần thiết. Xác định được tầm quan trọng đó, lãnh đạo siêu thị Co.opmart Huế ln địi hỏi đội ngũ nhân viên đều phải nắm vững chuyên môn ngiệp vụ và thành thạo các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Có như vậy, mới đảm bảo ở bất kỳ một khâu nào của q trình, khách hàng đều được chăm sóc nhiệt tình chu đáo, mọi vấn đề thắc mắc đều được giải quyết thấu đáo, đem lại lòng tinvà tâm lý hài lòng cho khách hàng. Để thực hiện tốt điều này, siêu thị đã đã tổ chức nhiều lớp đào tạo các kiến thức chăm sóc khách hàng cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng và tồn bộ nhân viên nới chung trong những năm qua vì chỉ cần tiếp xúc với khách hàng là đã thể hiện sự chăm sóc khách hàng. Ngồi ra, mỗi nhân viên phải tự nghiên cứu, bổ sung những thông tin liên quan đến dịch vụ mà đơn vị cung cung cấp, nắm vững những ưu nhược điểm của của mình so với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng trong các hoàn cảnh khác nhau cho phù hợp. Kết quả cho thấy, những năm gần đây, chất lượng dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế đã được cải thiện đáng kể, hình ảnh và thương hiệu của siêu thị đã được nhiều khách hàng biết đến, số lượng các khiếu nại đã giảm đáng kể. Nhân viên chăm sóc khách hàng của siêu thị bao gồm: Giao dịch viên và nhân viên tiếp thị
- Giao dịch viên: Hiện nay tại siêu thị Co.opmart Huế có 6 người + Lấy thơng tin nhu cầu của khách hàng.
+ Giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi, giảm giá, các chính sách chiết khấu,… mà siêu thị đang áp dụng.
+ Tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại của khách hàng. + Nhận điện thoại đặt hàng của khách hàng.
+ Làm thẻ thành viên cho khách hàng.
+ Xuất hóa đơn đỏ (Thuế VAT) cho khách hàng. + Trang trí siêu thị trong các dịp đặc biệt (lễ, tết,…).
+ Hỗ trợ thu ngân đổi, trả hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng.
+ Gói q, phát phiếu rửa xe (xe máy, ơ tơ), vé xe bt miễn phí cho khách hàng. + Quầy dịch vụ là nơi khách hàng đến nhận phiếu chiết khấu, quà sinh nhật, quà Tết,… - Nhân viên tiếp thị: Tiếp xúc trực tiếp khách hàng để tư vấn, phát triển khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp thắc mắc, gặp trở ngại,…