Hệ thống giải đáp và hỗ trợ khách hàng tập trung tập trung là hệ thống tổng đài 1900555568 và số điện thoại hỗ trợ khách hàng (0234) 3588555. Đội ngũ nhân viên giải đáp, hỗ trợ khách hàng liên tục cập nhật thông tin dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, giảm giá, chiết khấu,… Tự nâng cao kiến thức, trình độ và thái độ phục vụ khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhân viên
Tất cả các nhân viên tại siêu thị đều có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng. Trường hợp vượt quá khả năng phải thông báo đến bộ phận hỗ trợ giải đáp tập trung (Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng) và các cán bộ, nhân viên chuyên trách để kịp thời tư vấn hỗ trợ khách hàng. Hàng ngày trung bình có khoảng 50 lượt khách hàng được nhân viên hỗ trợ trực tiếp tại quầy dịch cụ. Những dịp lễ, Tết thì số lần hỗ trợ tăng lên rất nhiều vào khoảng 80 đến 100 khách hàng mỗi ngày.
Tổ chức cho khách hàng góp ý
Tổ chức tìm hiểu và tiếp thu ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ qua nhiều hình thức: Góp ý trực tiếp, thư góp ý, Email,...
Nguyên tắc ứng xử với khách hàng
Khi tiếp xúc với khách hàng, đội ngũ nhân viên phải tuân thủ nguyên tắc ứng xử cơ bản sau:
- Tất cả cán bộ, nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, vị trí cơng tác khi tiếp xúc với khách hàng phải thể phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tơn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích uy tín của siêu thị Co.opmart Huế.
- Khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên không giải quyết được hoặc khơng có thẩm quyền giải quyết, nhân viên đó có trách nhiệm
những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết.
- Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, nhận tiền của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
2.2.Kết quả đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế