- Phải thực sự tạo cho tâm hồn tự nhiên thanh thản:
4.5.2.5. Điện thoại di động:
Loại này tiện lợi đối với những ai hay hoạt động đi lại nhiều. Phương tiện này có thể sử dụng bất kỳ lúc nào, ở đâu ngay trên đường đi, trên ơ tơ, trên máy bay, trên tàu… Tuy nhiên nó chỉ hoạt động được trong vùng đã được phủ sóng và phải trả tiền cao hơn so với các loại khác.
Câu hỏi ôn tập chương 4:
Câu 1: Nêu các yếu tố đảm bảo sự thành công của lần đầu gặp gỡ? Câu 2: Trình bày kỹ năng diễn thuyết?
Câu 3: Trong giao tiếp thường sử dụng những phương tiện thông tin liên lạc nào?
Chương 5:Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch
Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:
- Về kiến thức: Biết được những kiến thức cơ bản về các kỹ năng giao tiếp ứng
xử trong hoạt động kinh doanh du lịch, về diện mạo của người phục vụ, cách ứng xử trong quan hệ giao tiếp với khách hàng, quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp.
- Về kỹ năng: Phát triển được kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp, hệ thống
hóa vấn đề. Nhận biết tâm lý đối tượng khi giao tiếp.
- Về thái độ: Nghiêm túc trong học tập. Tích cực và sáng tạo trong việc thu thập
tài liệu để học tập
Nội dung: Thời gian: 7h (LT:2h; TH:4h; KT:1h)
5.1.Diện mạo người phục vụ
Đánh giá vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ ảnh hưởng tới ấn tượng ban đầu của khách hàng rất lớn. Thông qua phong cách, diện mạo và sự phục vụ của nhân viên khách sạn, khách hàng có thể đánh giá được khả năng tổ chức hoạt động kinh doanh và sj hoàn thiện quy củ của khách sạn.
5.1.1.Đồng phục :
Mỗi môi trường cơng tác đều có những loại đồng phục riêng cho cơng ty (bác sĩ, công an, quân đội, hải quan…). Trong khách sạn cũng có các loại trang phục khác nhau tùy theo từng nghề phục vụ: đồng phục lễ tân khác với nhà bàn, nhà bar, nhà buồng…Ngay trong bộ phận tiền sảnh cũng có nhiều bộ phận với những kiểu đồng phục khác nhau và chẳng khách sạn nào giống khách sạn nào. Sự khác nhau đó thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn. Như vậy, đồng phục trong khách sạn hết sức đa dạng, phong phú. Đây cũng là yếu tố rất quan trọng tạo nên sắc thái riêng của mỗi khách sạn, nhằm hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, để lại cho khách hàng những ấn tượng đậm đà khó quên.
Song dù khác nhau đến mấy, phong phú bao nhiêu đi chăng nữa, đồng phục trong khách sạn khơng thể khơng đảm bảo những u cầu, đó là : Phải gọn gàng, không diêm dúa, cầu kỳ, hở hang, khêu gợi và phù hợp với tính chất cơng việc của từng nghề. Nếu rộng quá sẽ gây vướng víu khi làm việc, nếu hẹp quá sẽ hạn chế cử động khi làm việc.
- Nhân viên lễ tân đồng phục phải chững chạc, đường hồng.
- Nhân viên gác cổng, gác thang máy, khn vác hành lý, đồng phục phải gọn gàng, khỏe mạnh, vững chãi.
- Nhân viên bàn, bar đồng phục phải gọn gàng, đẹp, duyên dáng.
- Mỗi nhân viên khách sạn, nhà hàng phải mặc đồng phục khi làm việc. Đồng phục phải sạch sẽ, là phẳng, không nhàu nát, ố bẩn hoặc tuột chỉ, đứt cúc, tủa gấu…
- Không đi dép lê, guốc cao gót, phải đi giày hoặc dép có quai hậu khi làm việc trong khách sạn. Đôi giày là một phần trang phục của bạn, phải thường xuyên chăm
chuốt sửa sang gót, đế và đánh xi hàng ngày. Nếu có trang sức thì khơng nên q cầu kỳ gây vưỡng víu và khơng đảm bảo vệ sinh khi làm việc. Nhẫn cưới, nhẫn đính hơn, đồng hồ có thể đeo được. Những loại trang sức như vòng tay, dây chuyền, kẹp ve áo thì khơng hợp với bộ đồng phục. Nhất là những thứ đó khơng tạo nên dáng vẻ chun nghiệp và khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm khi tiếp xúc với thức ăn, đồ uống.
Nữ giới có thể trang điểm chút ít như kẻ mi mắt, thoa phấn, tơ mơi son vừa phải, không quá cầu kỳ như diễn viên trên sân khấu. Mức độ mùi nước hoa vừa phải nếu thật cần thiết, không được làm át đi mùi thức ăn hoặc làm khách khó chịu.
5.1.2.Vệ sinh cá nhân :
Là nhân viên phục vụ trong ngành khách sạn phải hết sức quan tâm đến vệ sinh cá nhân và sự chỉnh tề khi làm việc vì mơi trường tiếp xúc của bạn đều là những người lịch thiệp, tao nhã. Bạn ln ln phải có bộ mặt tươi tắn, tác phong linh hoạt. Hàng ngày phải tắm rửa sạch sẽ, đánh răng, xúc miệng thường xuyên, giữ cho hàm răng thơm tho, trắng bóng. Đừng bao giờ hút thuốc, nhai kẹo cao su trước mặt khách. Không được uống bia rượu trước hoặc trong khi làm việc.
Hãy kiểm sốt tồn bộ phong thái, dáng vẻ bề ngoài của bạn qua gương trước khi ra khỏi nhà, đặc biệt trước khi bắt tay vào công việc.
5.2.Quan hệ giao tiếp với khách hàng :
5.2.1.Nội dung giao tiếp với khách hàng qua các giai đoạn 5.2.1.1 Giai đoạn 1: Đón tiếp khách
Hoạt động đón tiếp khách trong khách sạn đóng vai trị và ý nghĩa hết sức quan trọng. Đối với khách hàng sẽ giúp họ gỡ bỏ tâm lý e ngại, bở ngỡ khi lần đầu đến khách sạn, bên cạnh đó cịn giúp họ làm quen với mơi trường gần như xa lạ. Mặt khác, giúp khách sạn xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo sự thân thiện và mến khách. Nếu hoạt động đón tiếp khách được khách sạn thực hiện tốt khơng những đem lại lợi ích cho khách hàng mà cả cho khách sạn. Do đó, đón tiếp khách với thái độ nhiệt tình, ân cần và chu đáo là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ khách sạn. Để đón tiếp khách đúng nghi thức và lễ nghi thì nhân viên cần thực hiện như sau:
+ Chủ động tiến về phía khách.
+ Ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách . “Phân phối “ sự chú ý của mình đến tất cả các đối tượng khách.
+ Giữ nụ cười hồn nhiên thành thật.
+ Lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn êm ái, ngọt ngào. + Nếu cần thiết phải gọi tên thì phải gọi đầy đủ
+ Sau khi chào hỏi xong phải đón chờ xem, ý khách thế nào, bằng câu hỏi :” tơi có thể giúp q ơng (bà) được gì khơng ?”
+ Tiếp tục trao đổi và tìm hiểu ban đầu về nhu cầu của khách. + Đưa khách vào bên trong để tiếp tục giải quyết nếu thời gian lâu.