- Phải thực sự tạo cho tâm hồn tự nhiên thanh thản:
5.2.1.3 Giai đoạn 3: Tiễn khách
Sau khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ, trước khi tiễn khách hoặc trong lúc tiễn khách nhân viên nên thao khảo sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ bằng cách đặt câu hỏi. Việc làm này giúp khách sạn có đủ thơng tin phản hồi chính xác để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa trong những lần phục vụ sau. Trong giai đoạn tiễn khách nhân viên cần lưu ý:
- Chỉ tiễn khách khi khách có dấu hiệu rời khách sạn.
- Trong lúc khách hàng còn lưu lại khách sạn nhân viên tuyệt đối không thể hiện những hành vi khiếm nhã, tương tự như “tiễn” khách sớm.
- Khi tiễn khách cần nhắc nhở khách xem có bỏ qn gì khơng, nếu phát hiện khách hàng bỏ qn bất cứ việc gì phải nhanh chóng trả lại.
- Thể hiện sự luyến tiếc đối với khách hàng và càng làm cho họ thấy rằng sự hiện diện của họ tại khách sạn là niềm vinh hạnh của khách sạn.
- Nếu có thể nên tiễn khách đến khi khuất tầm nhìn.
5.2.2.Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 5.2.2.1.Kỹ năng bán hàng:
“Hàng” trong hoạt động kinh doanh khách sạn – du lịch không nên hiểu đơn thuần là các là sản phẩm thương mại thuần túy, mà cần hiểu rộng hơn nữa. Đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, tour du lịch, dịch vụ vận chuyển hàng khách, dịch vụ chuyển tiền...
Bàn hàng là một nghề địi hỏi có nghệ thuật giao tiếp ứng xử khéo léo tài ba. Người bán hàng cần phải hiểu rất sâu và biết khai thác những yêu tố tâm lý con người, nhất là bản chất tâm lý của từng đối tượng khách hàng (khách du lịch, khách thương gia, nghệ sĩ, khách ngoại giao...). Đồng thời am hiểu tâm lý, sở thích và sức mua của khách hàng ở mỗi nước.
Chung quy lại thì khách hàng là những người có tiền và họ có thể bỏ tiền ra để tiêu dùng dịch vụ theo nhu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ của người cung cấp.
Tuy nhiên, bản tính con người khơng phải là bất biến. Nếu khéo léo, kiên trì thuyết phục dựa trên những yếu tố tâm lý của con người sẽ gặt hái được những kết quả nhất định.
Thuyết phục chứ không phải áp đặt khách hàng. Như chúng ta đã biết bản tính của khách hàng là chậm thay đổi và muốn giữ những ý muốn cố hữu của mình. Vì vậy, quy tắc là phải tùy theo ý muốn của họ mà thuyết phục khéo léo hướng cho họ đi theo ý muốn của mình. Song đừng bao giờ để khách hàng có cảm tưởng là bạn đang cố tình thay đổi ý kiến của họ. Phải để họ tự có ý kiến, bạn có thể góp ý với họ. Các nhà tâm lý học nói rằng, con người dễ chịu ảnh hưởng bởi người khác, nhưng phải từ từ, nhẹ nhàng tế nhị tự hồ như họ tự nhận ra và thay đổi ý kiến.
Đôi khi dùng áp lực hoặc một mưu kế nào đó có thể bản được hàng, nhưng chỉ được một lần, cịn lần sau họ sợ sẽ khơng đến với bạn nữa.
Người bán hàng không nên quá rụt rè mà nên tự tin, linh hoạt mời chào khách hàng. Cố gắng tạo niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà mình đang bán, vì đây là yếu tố quan trọng giúp họ tiến đến quyết định mua hàng.
Sau đây là một số bí quyết bàn hàng trong khách sạn – du lịch:
1/Niềm nở, nhã nhặn mời chào, hướng dẫn khách hàng, giới thiệu, gợi ý cho khách hàng một cách cụ thể những dịch vụ, hàng hóa mà khách sạn bạn đang có (khơng nên gợi ý mang tính chung chung: thứ gì cũng có, thứ gì cũng tốt, cũng rẻ...)
2/Hãy giúp đỡ khách hàng lựa chọn những món hàng mà họ thích, khen mặt hàng tốt, khen khách hàng sành điệu, tinh tường biết lựa chọn và sử dụng những món hàng tốt.
3/Gợi ý cho khách mua thêm những mặt hàng khác, liên quan đến mặt hàng đã mua. Thông báo cụ thể và rành mạch về giá cả để khách yên tâm.
4/Nếu nhớ được tên khách hàng thì gọi ngay tên họ lần đầu tiên vì nó có tác dụng khơng nhỏ. Vì họ có cảm giác là người quen, dễ tin, nể nang mà nghe theo gợi ý của nhân viên.
5/Dù có biết nhiều nhưng khơng nên tỏ ra khun bảo khách hàng, thuyết phuc hay thậm chí dùng áp lực nài ép khách theo ý mình. Ngược lại khơng quá rụt rè, phải năng động tự tin để kiên trì hướng dẫn khách. Vì chủ có tin thì khách mới tin và an tâm được.
6/Tuyệt đối không được sử dụng những câu mang tính khiếm nhã như: ơng bà nhầm, sai rồi gây ra xung đột tự ái thì hỏng việc.
7/Vệ sinh và sắp đặt hàng hóa trong quầy là điều quan trọng. Đừng bao giờ để bụi bám trong quầy. Hàng hóa phải được sắp xếp gọn gàng có thẩm mỹ, vui mắt và tăng giá trị sử dụng của chúng.
5.2.2.2.Xử lý các tình huống khách hàng phàn nàn:
Thơng thường trong một khách sạn những nhân tố sau đây có thể là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng phàn nàn, trách móc:
- Chất lượng sản phẩm – dịch vụ
- Cơ sở vật chất – kỹ thuật (buồng phòng, dụng cụ ăn uống...) - Giá bán sản phẩm – dịch vụ
- Thái độ ứng xử và phục vụ của nhân viên.
Khách hàng phàn nàn, trách móc khi hàng hóa dịch vụ khơng đáp ứng được u cầu của họ là chuyện thường tình, thậm chị họ phàn nàn cả thái độ ứng xử của nhân viên bán hàng. Như vậy, càng phục vụ tốt càng ít có phàn nàn. Tuyệt đối khơng được nổi nóng hoặc tự ái, tỏ ra khó chịu với khách hàng khi khách có phàn nàn, trách móc. Bởi vì chính nó là nguồn dữ kiện quan trọng đối với khách sạn, nhà hàng giúp việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sau này.
Bằng mội cách tránh tranh cải hoặc tìm cách bao biện cho khiếm khuyết của mình khi khách góp ý phàn nàn. Phải tỏ ra lịch sự khôn khéo và tôn trọng ý kiến của khách hàng, cụ thể là:
- Đứng nghiêm túc nhìn thẳng về phía khách và tỏ ra thực sự đồng cảm với khách.
- Chú ý lắng nghe mọi chi tiết, những điều khách phàn nàn. Không được ngắt lời mặc dù điều đó khơng đúng thực tế hoặc bạn đã biết quá rõ.
- Nhắc lại những lỗi chính của khách sạn để tỏ ra hiểu ý và chấp nhận ý kiến của khách hàng. Có như vậy thì khách hàng mới hiểu rằng người quản lý đứng về phía họ. Nếu thanh minh hoặc không chấp nhận ý kiến phàn nàn của khách thì đồng nghĩa với việc đổ dầu vào lửa.
- Cuối cùng là xử lý phàn nàn này ngay tức khắc bằng nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như: giảm giá, ưu đãi một món ăn...Tuy nhiên, cần phảo tìm hiểu ý muốn của khách hàng và những quy định của khách sạn.
Sau đây là một số cách hạn chế phàn nàn của khách hàng:
Việc phục vụ khách tại khách sạn thì việc phàn nàn thì khơng thể tránh khỏi, cách tốt nhất để hạn chế phàn nàn của khách là nhân viên phục vụ phải lường trước những tình huống xấu có thể xảy ra. Vì một khi đã xảy ra phàn nàn thì khách sẽ đánh giá khơng tốt về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Cụ thể là:
-Khi nhà bếp không thực hiện lệnh gọi kịp thời, hãy trấn án khách bằng cách là “sẽ có ngay”! để khách hàng khơng phải đợi lâu hoặc khơng nghì là mình sẽ bị bỏ quên.
-Khi điện, nước mất bất ngờ hãy chủ động thông báo nguyên nhân và hiện đang được xử lý để khách yên tâm.
-Khách chờ taxi lâu trấn an khách bằng cách là xe đang trên đường tới.
Như vậy, khách hàng chưa kịp phàn nàn chúng ta đã trấn an, khách hàng chẳng có lý do gì để hỏi hoặc để phàn nàn. Đồng thời được biết những điều đó, khách hàng sẽ yên tâm hơn vì tin rằng bạn đang là người chịu trách nhiệm và đang tiến hành giải quyết việc đó.
Một mặt trấn an khách nhưng đi đơi là phải tìm cách xử lý ngay tức khắc, khơng được hứa suông, lừa dối khách hàng rồi bỏ mặc hoặc trả lời không biết; hoặc khi khách hỏi thì đổ lỗi cho người khác. Tất cả những điều đó khơng những là dấu hiệu là xói mịn lịng tin của khách hàng và là dấu hiệu bạn sẽ mất việc.