Nghệ thuật phục vụ khách thông qua thái độ cá nhân của khách đối với người phục vụ:

- Phải thực sự tạo cho tâm hồn tự nhiên thanh thản:

5.2.1.2.2. Nghệ thuật phục vụ khách thông qua thái độ cá nhân của khách đối với người phục vụ:

đối với người phục vụ:

* Nhóm khách khó tính gây sự bực dọc, khó chịu.

- Loại khách nóng vội, bốc đồng, đây là loại khách có tính khí nóng nảy, biểu hiện sự vội vàng. Loại khách này thường nổi khùng từ những sơ ý nhỏ nhặt nhất và đòi hỏi q đáng. Khi phục vụ phải kiềm chế, ơn hồ, trao đổi vắn tắt, giọng nói nhẹ nhàng, êm ái.

- Loại khách hoài nghi rắc rối: loại khách này bao gồm những người ln có thái độ nghi ngờ, phủ nhận. Theo họ thì tất cả các dịch vụ đều có chất lượng thấp, giá đắt, phục vụ thiếu văn hoá. Người phục vụ cần tinh ý, khéo léo, mềm dẽo và kiên nhẫn.

- Loại khách ương ngạnh, lòng đầy thành kiến: Loại khách này có biểu hiện trịch thượng đối với người phục vụ. Đối với sản phẩm dịch vụ thì họ có thái độ bàng quang, khinh rẻ. Người phục vụ nên vận dụng nghệ thuật bác khéo những u cầu vơ lý.

* Nhóm khách khó tính nhưng khơng gây sự bực dọc khó chịu cho người phục vụ:

- Loại khách đang trong trạng thái xúc động mạnh thường rơi vào những người có tính khí ưu tư hoặc những người đang trong trạng thái stress. Gặp loại khách này người phục vụ phải tỏ ra nhanh nhẹn, khẩn trương , hỏi và trả lời lượng thông tin cần thiết, tối thiểu

- Loại khách do dự khơng quyết đốn: Biểu hiện của loại khách này thường là khó khăn trong sự lựa chọn, chậm ra quyết định và hay thay đổi quyết định của mình. Khi gặp đối tượng khách này nên dùng phương pháp giải thích chất lượng, nghệ thuật kể chuyện nghệ thuật kích thích. Nghệ thuật trình bày các phương án lựa chọn

- Loại khách ba hoa: biểu hiện của loại khách này là sự vui vẽ, niềm nớ, ân cần quá mức, họ chào hỏi trước cả người phục vụ. Gặp loại khách này hay nhất là xin lỗi họ vì mình đang bận việc, nếu thực sự thấy cần thì hẹn họ vào lúc khác ở đâu đó cho thích hợp.

Biểu hiện: Tiết kiệm từng lời nói, khơng bày tỏ thái độ rõ ràng, khơng thích sự trợ giúp của người phục vụ trong việc lựa chọn sản phẩm du lịch nào đó. Gặp loại này người phục vụ nên tạo cho họ có vị trí n tĩnh và thuận lợi xin mời họ cứ tự nhiên và sau đó đừng quên bỏ mặc họ

* Nhóm khách tạo ra sự phục vụ thoải mái

Biểu hiện của loại khách này là sự trình bày sở thích của họ một cách rõ ràng, cởi mở. Khi gặp loại khách này cần chú ý đến chủng loại, nhãn hiệu và chất lượng của sản phẩm.

Thể hiện phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự. Nhìn chung loại khách này dễ phục vụ.

5.2.1.2.3.Nghệ thuật phục vụ khách dựa trên khả năng tính tốn và thói quen tiêu tiền:

* Khách có khả năng thanh tốn cao và tiêu tiền dễ:

Đặc điểm của loại khách này biểu hiện ở việc tìm kiếm các dịch vụ, hàng hố du lịch có chất lượng cao, độc đáo mà số đông khách du lịch khác không dám chạm tới. Khi gặp loại khách này người phục vụ cần định hướng và đưa ra các loại dịch vụ hay ản phẩm có chất lượng cao nhất theo “mốt thời thượng”, nhãn hiệu nổi tiếng ... Biết vận dụng thành thạo nghệ thuật định giá theo người tiêu dùng.

* Khách có khả năng thanh tốn thấp và tiêu tiền khó:

Biểu hiện của loại khách này là trang phục và thái độ khiêm nhường, giản dị. Câu hỏi của họ thường liên quan đến giá cả, tỏ rõ thái độ mặc cảm trong khi giao tiếp với người phục vụ.

Gặp loại khách này cần bày tỏ sự thông cảm với họ, giúp họ lựa chọn những sản phẩm vừa đáp ứng được nhu cầu vừa phù hợp với khả năng thanh tốn của họ mà vẫn khơng kém phần sang trọng.

* Khách có khả năng thanh tốn trung bình và tiêu tiền dễ:

Đặc điểm của loại khách này là rất thực tế, sành điệu trong việc tiêu dùng du lịch. Gặp loại khách này nên nói chuyện học hỏi kinh nghiệm và cách thức phục vụ ở các nơi khác từ họ.