- Phải thực sự tạo cho tâm hồn tự nhiên thanh thản:
5.2.1.2 Giai đoạn 2: Phục vụ khách
* Mục tiêu trước tiên của giai đoạn này là nhân viên phải khơi dậy nhu cầu, và hướng dẫn nhu cầu khách đến cấp độ khát vọng. Vì một khi nhu cầu của khách hàng đạt đến cấp độ khát vọng thì chắc chắn họ sẽ đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ. Để đạt được mục tiêu này nhân viên cần lưu ý:
- Với nụ cười hồn nhiên, và thái độ cởi mở khéo léo đưa ra những câu hỏi mang tính gợi mở nhằm kích thích sự tị mị ở khách.
- Âm lượng, nhịp điệu nói, từ ngữ và cách diễn đạt khi trao đổi với khách khách hàng phải đạt chuẩn.
* Tiếp đến là giới thiệu một/một số sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó để khách có thể lựa chọn, cần lưu ý:
- Lơi cuốn sự chú ý của khách - Khích động sự quan tâm - Tạo sự khát vọng
- Gợi ý hành động
* Lắng nghe ý kiến của khách
Lắng nghe sự trình bày của khách hàng về những dịch vụ họ quan tâm tiêu dùng, nhân viên tư vấn hỗ trợ thêm giúp khách lựa chọn những dịch vụ đúng như họ mong đợi.
* Phục vụ:
Sau khi hướng nhu cầu của khách hàng đạt đến cấp độ khát vọng và họ quyết định tiêu dùng thì cơng việc cuối cùng của nhân viên là phục vụ khách. Tuy nhiên, để công tác phục vụ khách được tốt địi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định về tâm lý tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
5.2.1.2.1.Nghệ thuật phục vụ thông qua hành vi tiêu dùng của khách du lịch:
* Nhóm khách có nhu cầu ở cấp độ khát vọng (khách hàng đã sẵn sàng tiêu dùng):
Đặc điểm của nhóm khách hàng này là cần được phục vụ nhanh chóng vì họ đã đưa ra quyết định chính xác và đã quá am hiểu về dịch vụ mà họ đang cần.
Đối với nhóm khách hàng này, nghệ thuật phục vụ như sau:
• Tập trung sự chú ý, chổ nào chưa rõ phải nhắc lại yêu cầu của họ. • Biểu thị sự quan tâm, chu đáo nhiệt tình phục vụ họ.
• Bảo đảm chính xác loại sản phẩm mà họ đã đăng ký.
• Người phục vụ phải nghiêm khắc tuân thủ phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự, thông thạo về chuyên môn và sẵn sàng phục vụ.
* Nhóm khách đang trong q trình lựa chọn:
Đặc điểm: Đã sẵn sàng tiêu dùng nhưng chưa có đủ thơng tin cần thiết về sản phẩm/dịch vụ hoặc đang trong quá trình lựa chọn sản phẩm/dịch vụ.
Nghệ thuật phục vụ:
Kết hợp sử dụng các phương pháp trình bày, minh hoạ, giải thích chất lượng, trình bày các phương án để họ lựa chọn hoặc vận dụng nghệ thuật kể chuyện.
* Nhóm khách chưa sẵn sàng tiêu dùng:
Đặc điểm: Nhu cầu đang ở mức độ ý hướng, còn đang đắn đo, suy nghĩ. Loại khách này đang ở tình trạng “đói” thơng tin, các câu hỏi mang tính chất thăm dị. Thích thú khi được nghe nhân viên giải thích, sờ mó một loại sản phẩm nhưng để họ quyết định tiêu dùng ngay là một điều hết sức mỏng manh.
Nghệ thuật phục vụ: Cần khéo léo vận dụng nghệ thuật đặt câu hỏi, nghệ thuật kể chuyện, kích thích sự tị mị, nghệ thuật so sánh. Điều tối kỵ ở đây cần tránh là sự tức giận hoặc thờ ơ.