2.3.3.1 .b Dịch vụ chuyển phát nhanh ngịai nước
2.4. KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ EMS
2.4.4. Xây dựng thang đo
Mỗi thành phần của giá trị thương hiệu là một thang đo được đo lường bằng thang đo Likert với 5 mức độ như sau:
1. Tương ứng ý kiến: Hồn tồn khơng đồng ý 2. Tương ứng ý kiến: Khơng đồng ý
3. Tương ứng ý kiến: Bình thường 4. Tương ứng ý kiến: Đồng ý
5. Tương ứng ý kiến: Hồn tồn đồng ý
Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu:
1. Anh (Chị) biết về dịch vụ EMS của Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện.
2. Khi nĩi đến dịch vụ chuyển phát nhanh, đầu tiên Anh (Chị) nghĩ đến EMS.
3. Anh (Chị) cĩ thể nhớ ra logo của dịch vụ EMS rất dễ dàng và nhanh chĩng.
4. Anh (Chị) cĩ thể phân biệt được dịch vụ chuyển phát nhanh của Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện với dịch vụ này của các cơng ty khác.
Thang đo lịng ham muốn đối với thương hiệu:
1. Anh (Chị) thích dịch vụ EMS của cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện hơn dịch vụ chuyển phát nhanh của các cơng ty khác.
2. Anh (Chị) tin rằng sử dụng dịch vụ EMS là phù hợp với số tiền bỏ ra. 3. Anh (Chị) rất hy vọng sẽ cĩ dịp được sử dụng dịch vụ EMS.
4. Anh (Chị) rất muốn tìm hiểu kỹ hơn về dịch vụ EMS để thuận tiện khi cần thiết.
5. Anh (Chị) thường nghĩ ngay đến dịch vụ EMS khi phải chuyển phát nhanh tài liệu hoặc hàng hĩa.
Thang đo chất lượng được cảm nhận:
1. Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện cĩ thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình.
2. Nhân viên giao dịch hoạt bát, nhanh nhẹn và cĩ nghiệp vụ chuyên mơn cao.
3. Cung cách nhận, đĩng gĩi hàng hố rất an tồn và đáng tin cậy. 4. Thủ tục ký gửi bưu phẩm, bưu kiện rất tiện lợi và nhanh chĩng.
5. Dịch vụ EMS cĩ mạng lưới rộng, rất thuận tiện cho khách hàng khi muốn sử dụng.
6. Giao dịch viên luơn tính đúng cước cho khách hàng. 7. Giá cước của dịch vụ EMS rất hợp lý.
8. Các chương trình khuyến mãi, chiêu thị của dịch vụ… đều được cơng ty thơng báo cho khách hàng chính xác và nhanh chĩng.
9. Mạng định vị của cơng ty hoạt động tốt, khách hàng cĩ thể kiểm tra vị trí hàng gửi dễ dàng.
10.Thời gian tồn trình của dịch vụ EMS ln được đảm bảo.
11.Tài liệu, hàng hố… ln được giao nhận đầy đủ, chính xác và nguyên vẹn.
12.Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện giải đáp thắc mắc, khiếu nại nhanh chĩng và hiệu quả.
Thang đo lịng trung thành với thương hiệu:
1. Anh (Chị) luơn tin tưởng dịch vụ EMS của Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện.
2. Anh (Chị) chưa bao giờ nghĩ đến việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của cơng ty khác khơng phải EMS.
3. Anh (Chị) sẽ khơng chọn các nhà cung cấp dịch vụ khác ngồi dịch vụ EMS.
4. Nếu ai cần tư vấn khi chuyển phát nhanh Anh (Chị) sẽ khuyên họ sử dụng EMS.
Thang đo thái độ đối với chiêu thị:
1. Anh (Chị) thường nghe hoặc thấy những thơng tin liên quan đến dịch vụ EMS trên các báo, đài và các phương tiện thơng tin đại chúng khác. 2. Các chương trình khuyến mãi của dịch vụ EMS rất đa dạng và mang lại
nhiều hứng thú cho Anh (Chị).
3. Anh (Chị) biết nhiều về các hoạt động tài trợ của Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện.