Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện cĩ trách nhiệm hợp tác với các nhà cung cấp khác trong quá trình đàm phán kết nối, cung cấp dịch vụ theo đúng qui định của Nhà nước và Tập địan Bưu chính Viễn thơng nhằm khai thác hiệu quả mạng lưới và đảm bảo lợi ích các bên của khách hàng.
Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện cần xây dựng cơ sở dữ liệu theo dõi về tình hình thị trường các dịch vụ cĩ cạnh tranh, số liệu tăng, giảm thị phần, các chính sách kinh doanh phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh của đơn vị. Tổ chức bộ phận quản lý theo dõi khách hàng theo từng lĩnh vực họat động, theo vùng. Bộ phận này cĩ trách nhiệm thường xuyên liên hệ với khách hàng là đầu mối giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Các đơn vị phải thơng báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sĩc khách hàng doanh nghiệp lớn để khách hàng liên hệ.
Cơng ty cần thường xuyên liên hệ và xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Nhân viên chuyên trách chăm sĩc khách hàng của cơng ty nên tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Vào những dịp lễ tết, ngày truyền thống, ngày thành lập đơn vị… đơn vị gửi thư chúc mừng kèm theo q tặng thích hợp.
Cơng ty nên thơng báo, hướng dẫn trực tiếp và kịp thời những thơng tin về việc thay đổi giá cước, chính sách marketing hoặc đưa dịch vụ mới vào khai thác trên mạng lưới đảm bảo khách hàng nắm được đầy đủ thơng tin về các dịch vụ đơn vị cung cấp.
Bên cạnh đĩ, cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện nên thực hiện các hoạt động chăm sĩc như:
- Định kỳ hàng tháng nhân viên chăm sĩc khách hàng liên hệ trực tiếp với khách hàng tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ của đơn vị cung cấp.
- Tư vấn khách hàng về các dịch vụ giải pháp cĩ lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của đơn vị
- Ưu tiên khách hàng doanh nghiệp đặc biệt trong việc thử nghiệm dịch vụ mới, đào tạo tư vấn về dịch vụ.
- Ưu tiên giải quyết các ý kiến gĩp ý của khách hàng.
- Thực hiện các chương trình khuyến mãi riêng cho các khách hàng lớn để khuyến khích họ sử dụng, giữ vững và mở rộng thị phần.
- Những khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trong thời gian dài và thanh tốn cước sử dụng đúng hạn, các đơn vị chủ động áp dụng những chương trình khuyến mãi thích hợp. Hình thức và giá trị khuyến mãi do giám đốc đơn vị đặt ra khơng được vượt qua giá trị khuyến mãi của khách hàng lớn.
Trường hợp khách hàng cĩ yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị khơng đáp ứng được, đơn vị phải chủ động phối hợp với đơn vị khác hoặc báo cáo tổng cơng ty để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Đối với các dịch vụ cần khuyến khích phát triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn ra những khách hàng cĩ doanh thu cao nhất để cĩ những hình thức khen thưởng hoặc tặng quà. Mỗi lần tổ chức tặng quà cần cơng khai tuyên truyền để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Thực hiện các biện pháp khuyến khích phát triển đại lý, khuyến khích các đại lý phát triển các dịch vụ của tổng cơng ty, tơn trọng quyền lợi đại lý, thực hiện đúng các nội dung hoạt động của hợp đồng đại lý trên cơ sở đảm bảo quyền lợi của tổng cơng ty và đại lý.
Thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu với một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
Thực hiện các biện pháp miễn cước hoặc giảm giá cước một phần cước trong thời gian thử nghiệm.
Theo định kỳ hàng năm đơn vị tổ chức các cuộc khảo sát sự hài lịng của khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng. Trên cơ sở đánh giá của khách hàng, các đơn vị xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.
Các đơn vị cĩ trách nhiệm hướng dẫn, tập huấn và cung cấp thơng tin đầy đủ về hoạt động chăm sĩc khách hàng cho các đại lý đơn vị. Kiểm tra, giám sát hoạt động chăm sĩc khách hàng tại các đại lý, đảm bảo thực hiện đúng các quy định về chất lượng dịch vụ, giá cước và chất lượng phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đĩ, tặng thiệp chúc mừng đến với các khách hàng trong các dịp lễ tết hoặc dịp đặc biệt như 8/3, … để thể hiện sự quan tâm của cơng ty đến với các khách hàng.