Tình hình giải quyết khiếu nại EMS đi: (ĐVT: vụ)
BẢNG 2.10: TÌNH HÌNH KHIẾU NẠI EMS ĐI
Chậm so với thời gian tồn trình 1.304 1.388 1.953
Bị lạc hướng 20 2 60
Phát nhầm 2 1 10
Bị suy suyển, hư hỏng 19 31 62
Mất nội dung bên trong 2 4 32
Mất bưu phẩm 3 3 13
Tổng số khiếu nại 1.350 1.429 2.130
(Nguồn: Tổ khiếu nại, Phịng nghiệp vụ )
=> Nhìn chung, tổng số khiếu nại EMS đi từ năm 2004 đến năm 2006 cĩ xu hướng tăng. Đặc biệt năm 2006 cĩ tăng nhanh nhất, ngun nhân vì đây là năm cơng ty bắt đầu cổ phần hố và hạch tốn riêng, sản lượng bưu phẩm gửi đi cũng tăng khá mạnh nên kéo theo số khiếu nại tăng. Khiếu nại chủ yếu là do bưu phẩm chậm thời gian so với chỉ tiêu tồn trình đã đề ra.
Tình hình giải quyết khiếu nại 6 tháng 2007: (ĐVT: vụ)
BẢNG 2.11: TÌNH HÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2007
Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2006 6 tháng đầu năm 2007 Chậm so với thời gian tồn
trình 992 1.341
Bị lạc hướng 51 103
Phát nhầm 8 24
Bị suy suyển, hư hỏng 51 70
Mất nội dung bên trong 27 50
Mất bưu phẩm 10 30
Tổng số khiếu nại 1.139 1.618
(Nguồn: Tổ khiếu nại, Phịng nghiệp vụ )
=> Bảng này cho thấy tình hình khiếu nại bưu phẩm EMS của chi nhánh cơng ty sau khi đã cổ phần hĩa. So sánh qua 6 tháng đầu năm của 2 năm 2006, 2007 cho thấy tình hình khiếu nại vẫn tăng và chưa cĩ sự chuyển biến nào tích cực. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ tuy cĩ sự quan tâm của chi nhánh và cĩ nhiều chính sách khắc phục nhưng vẫn chưa đạt được hiệu quả đáng kể. Như vậy, chi nhánh cần cĩ những biện pháp hữu hiệu hơn trong cơng tác phục vụ khách hàng và chất lượng bưu phẩm, đặc biệt là đảm bảo thời gian tịan trình như đã được quy định.
Hình 2.10: Biểu đồ nhân quả về chất lượng dịch vụ
Hình 2.11: Biểu đồ nhân quả về thời gian tịan trình.
2.3.1.3.b Tình hình bồi thường :
Tình hình bồi thường EMS qua các năm: (ĐVT: đồng)
2004 2005 2006
Số vụ 34 30 56
Số tiền 31.610.318 13.520.576 25.200.000
(Nguồn: Tổ khiếu nại, Phịng nghiệp vụ)
=> Tuy số khiếu nại tương đối lớn nhưng qua bảng thống kê trên ta thấy việc giải quyết khiếu nại của chi nhánh vẫn cịn rất sơ sài. Tỷ lệ giữa việc bồi thường khiếu nại và tổng khiếu nại là quá nhỏ. Nguyên nhân cĩ thể do việc khiếu nại của khách hàng khơng phù hợp nhưng cũng khơng loại trừ trường hợp sự thiếu quan tâm đến khách hàng – thượng đế, người trả tiền lương cho CB CNV – của cơng ty.
Tình hình bồi thường 6 tháng đầu năm 2007: (ĐVT: đồng)
BẢNG 2.13: TÌNH HÌNH BỒI THƯỜNG 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2007
6 tháng đầu năm 2006 6 tháng đầu năm 2007
Số vụ 38 40
Số tiền 2.195.310 4.928.000
(Tổ khiếu nại, Phịng nghiệp vụ )
=> Nhìn vào bảng trên, ta thấy việc phải chi trả cho bồi thường cũng khơng phải là quá lớn nhưng nĩ cũng chiếm một phần nào đĩ ảnh hưởng đến doanh thu của chi nhánh. Tuy thế, điều quan trọng ở đây là uy tín và sự hài lịng của khách hàng. Đĩ mới chính là vấn đề mấu chốt trong tất cả các dịch vụ. Nếu tình hình bồi thường cứ vẫn tiếp tục tăng liệu cơng ty sẽ như thế nào? Câu hỏi này cần được trả lời thích đáng.
2.3.1.3.c Nhận xét về chất lượng dịch vụ EMS:
- Cơng ty vẫn cịn tồn tại một số vấn đề làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như:
Mật độ khách hàng khơng đồng đều trong ngày làm dịch vụ EMS bị lệ thuộc vào sự biến động của khách hàng. Sản lượng đặc biệt tăng mạnh vào những dịp lễ tết gây tình trạng thiếu phương tiện chuyên chở, nguồn nhân lực khai thác làm cho hàng hố bị tổn thất nhiều.
Thể lệ thủ tục giấy tờ khi chấp nhận EMS theo đúng quy định của ngành quá phức tạp, nhiều ấn phẩm, sổ sách biểu mẫu…
Cơ sở hạ tầng chưa đảm bảo, ngành giao thơng vận tải chưa phát triển, các tuyến đường thường xuyên bị ùn tắc trong giờ cao điểm.
Lệ thuộc quá nhiều vào VPS2, các chuyến bay của các hãng Hàng khơng, đặc biệt là nước ngồi và một số ngành khác như vận tải, đường sắt…
- Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, cơng ty cũng đã cĩ một vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lịng tin nơi khách hàng. Sau khi được phê duyệt đầu tư máy soi phục vụ cho cơng tác kiểm tra hàng quốc tế, chi nhánh đã tiến hành tốt thủ tục đấu thầu theo quy định. Hiện nay, máy soi đã được đưa vào sử dụng, giúp rút ngắn thời gian kiểm hĩa khai trình hải quan đối với hàng EMS quốc tế mà đặc biệt là hàng chuyển phát nhanh nước ngịai. Ngịai ra, đáng chú ý là việc thành lập hệ thống mạng định vị bưu phẩm EMS.
EMS2006|ĐỊNHVỊ |TRACK&
TRACE|POST*NET
ÐỊNH VỊ BƯU PHẨM EMS
Bưu phẩm số:
Số hiệu: Khối lượng:
Nước chấp nhận: Nước phát:
Bưu cục chấp nhận: Bưu cục phát:
Người gửi: Người nhận:
Ðịa chỉ: Ðịa chỉ:
Nhấn vào đây để tra cứu thêm tại website http://ems.com.vn
Hình 2.12: Mạng định vi trên trang web của cơng ty
2.3.2. Thực trạng cơng tác quảng bá thương hiệu tại cơng ty Cổ phầnChuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TP HCM: Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TP HCM:
2.3.2.1 Các yếu tố thương hiệu của EMS:
Các nghiên cứu đã chứng minh rằng, người tiêu dùng càng cĩ nhiều cơ hội tiếp xúc với nhãn hiệu thơng qua các giác quan (nghe, nhìn, ngửi, nếm, thậm
chí ngẫm nghĩ) với một tần suất nhất định thì nhãn hiệu càng được định hình rõ nét trong tâm trí họ. Do đĩ, các chun gia khơng ngừng nghiên cứu để mở rộng các thành phần yếu tố thương hiệu như tính cách nhãn hiệu, khẩu hiệu, bao bì, đoạn nhạc.
Slogan: là đoạn văn ngắn truyền đạt thơng tin mơ tả hoặc thuyết phục về
nhãn hiệu theo một cách nào đĩ. Một số slogan cịn làm tăng nhận thức nhãn hiệu một các rõ rệt hơn vì tạo nên mối liên hệ giữa nhãn hiệu và chủng loại sản phẩm vì đưa cả hai vào trong khẩu hiệu. Quan trọng nhất là slogan giúp củng cố, định vị nhãn hiệu.
=> Tình hình tại Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TP HCM: Từ trước khi cổ phần hố đến nay, cơng ty vẫn chưa cĩ 1 slogan chính thức. Đây cũng xem như là 1 thiếu sĩt rất đáng tiếc trong cơng tác marketing. Tuy nhiên, trong các tờ rơi quảng cáo dịch vụ EMS cũng cĩ đề xuất 1 vài câu khẩu hiệu, nhưng những câu này cịn dài dịng, ít cĩ tính sáng tạo và rất khĩ nhớ như:
- EMS nhận và phát bưu phẩm tại địa chỉ khách hàng, khơng giới hạn trọng lượng
Với mạng lưới định vị tồn quốc, bưu phẩm EMS luơn trong tầm mắt của bạn - Bưu phẩm EMS được ưu tiên thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu và phát tận địa chỉ của người nhận trong thời gian sớm nhất.
- Với hợp đồng thanh tốn cuối tháng, khách hàng sẽ thuận lợi hơn, tiết kiệm thời gian hơn trong kinh doanh và được quyền tham gia các chương trình khuyến mãi, chăm sĩc khách hàng của EMS
- Khách hàng cĩ thể sử dụng dịch vụ trên tồn mạng lưới của mình tại Việt Nam theo hình thức thanh tốn tại một đầu mối để kiểm sốt chi phí doanh nghiệp được ưu đãi đặc biệt
- EMS ln cĩ chương trình khuyến mãi dành cho q khách hàng cĩ hợp đồng sử dụng các dịch vụ EMS lâu dài.
Logo: Dưới gĩc độ xây dựng thương hiệu, logo là thành tố đồ họa của nhãn
hiệu gĩp phần quan trọng trong nhận thức khách hàng về nhãn hiệu. Thơng thường, logo nhằm củng cố ý nghĩa của nhãn hiệu theo một cách nào đĩ. Các nhà nghiên cứu đều cho thấy lợi ích của logo đối với nhận thức nhãn hiệu của khách hàng là rất quan trọng. Logo cĩ thể tạo ra liên tưởng thơng qua ý nghĩa tự cĩ của nĩ hoặc thơng qua chương trình tiếp thị hỗ trợ. So với nhãn hiệu, logo trừu tượng độc đáo và dễ nhận biết hơn.
Logo gồm những yếu tố hình độc đáo riêng tạo thành một chỉnh thể thống nhất. Logo tạo khả năng phân biệt của sản phẩm, vì vậy logo được xem với tư cách bảo hộ nhãn hiệu hàng hĩa.
Hình 2.13: Logo của dịch vụ EMS
=> Tình hình tại Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TP HCM: Logo với 3 chữ E, M, S được viết in hoa và nghiêng bằng nền màu xanh da trời là tên viết tắt bằng tiếng Anh của dịch vụ chuyển phát nhanh. Bên trái logo là hình đầu dấu mũi tên và bên phải là 3 sọc cam thẳng như hình đi của 1 mũi tên. Hình tượng này tạo cảm giác như một mũi tên đang bay trong khơng gian với tốc độ cao đến nỗi ta khơng nhìn rõ hình dạng chính xác mà chỉ là những vệt ngang (cả chữ và hình đều được vẽ khơng hồn tồn mà chỉ bằng những sọc ngang). Đây là logo mang tính chất quốc tế chung của dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện.
Đọan nhạc: được viết riêng cho nhãn hiệu thường do những soạn giả nổi
tiếng thực hiện. Những đoạn nhạc thú vị gắn chặt vào đầu ĩc người tiêu dùng, dù họ cĩ muốn hay khơng. Cũng giống như khẩu hiệu, đoạn nhạc thường mang tính trừu tượng và cĩ tác dụng đặc biệt trong nhận thức nhãn hiệu.
=> Tình hình tại Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TP HCM: Vì ít cĩ những hoạt động marketing do chi phí khơng cho phép, nên việc quảng cáo cho dịch vụ EMS của cơng ty hầu như rất ít và nhạc hiệu dành cho dịch vụ cũng chưa được xem xét, đề xuất.
Bao bì: được coi là một trong những liên hệ mạnh nhất của nhãn hiệu, trong
đĩ hình thức bao bì cĩ tính quyết định. Yếu tố tiếp theo là màu sắc, kích thước, cơng dụng đặc biệt của bao bì.
(Bao bì dịch vụ EMS – Phụ lục 5)
=> Tình hình tại Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện chi nhánh TP HCM: Cơng tác quảng bá thương hiệu thơng qua bao bì EMS được làm khá tốt. Bao bì sạch với loại giấy tốt và bền. Hình ảnh rõ nét và khá bắt mắt. Hơn nữa, logo của EMS được in và trang trí rõ ràng, dễ cảm nhận và gây ấn tượng nhanh đối với khách hàng.
Nhận xét: Mỗi thành tố nhãn hiệu cĩ điểm mạnh điểm yếu của nĩ. Do
đĩ, cần tích hợp các thành tố lại với nhau nhằm đạt được mục tiêu trong từng trường hợp cụ thể. Việc lựa chọn thành tố cần tạo ra tính trội, thúc đẩy lẫn nhau.
Các nghiên cứu cho thấy tên nhãn hiệu cĩ ý nghĩa nếu tích hợp vào logo sẽ dễ nhớ hơn.
2.3.2.2 Đầu tư cho thương hiệu:
2.3.2.2.a Nhân sự phục vụ cơng tác thương hiệu:
Nhân sự chuyên trách cơng tác thương hiệu của chi nhánh chưa được xác định rõ ràng. Hầu như tất cả các hoạt động thương hiệu rất ít được chú trọng trước khi cổ phần hố. Trong những năm trở lại đây, cơng tác này được gộp chung hoạt động của phịng tiếp thị và marketing của chi nhánh. Khi tình hình dịch vụ chuyển phát nhanh trở nên sơi động với sự tham gia của hàng loạt cơng ty nước ngồi và cơng ty tư nhân trong nước, chi nhánh đã dần ý thức được tầm quan trọng của thương hiệu trong hoạt động kinh doanh đầy tính cạnh tranh này. Và điều đáng lạc quan là vào tháng 15/06/2007 một bộ phận của phịng kế hoạch kinh doanh đã tách ra thành lập thành đội chuyên trách thương hiệu là tổ kinh doanh tiếp thị. Hy vọng với những cố gắng mà chi nhánh đang từng bước thực hiện thương hiệu EMS sẽ được biết đến nhiều hơn.
2.3.2.2.b Các hoạt động quảng bá thương hiệu:
Nhìn chung cơng tác marketing của chi nhánh cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện tại TP HCM cịn nhiều yếu kém và những thiếu sĩt rất đáng tiếc. Từ trước khi cổ phần hố các hoạt động marketing chỉ chủ yếu tập trung vào nâng cao hiệu quả chăm sĩc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng tiềm năng mà ít cĩ các chương trình khuyến mãi, quảng cáo.... Mặc dù là một đơn vị kinh doanh Nhà nước, cĩ mối liên hệ bền chặt với ngành Bưu điện, vì thế cĩ sự thuận tiện trong việc tiếp xúc với giới truyền thơng như báo đài, truyền hình … nhưng hầu như chi nhánh chưa phát huy được lợi thế sẵn cĩ này. Cĩ chăng chỉ là những bài báo mang tính chất cục bộ ngành như : tạp chí Bưu chính Viễn thơng, báo Bưu điện…
Nguyên nhân cĩ thể một phần do cơng tác hạch tốn kế tốn giữa các chi nhánh và đại lý cịn nhiều rắc rối, bộ máy hoạt động khá cồng kềnh. Khi chi nhánh muốn phát triển hoặc triển khai một chương trình gì thường phải xin giấy phép từ cấp trên ở tổng cơng ty, thời gian cấp giấy này khá lâu nhiều lúc làm mất đi cơ hội đang đến. Hơn nữa, thường thì những hoạt động tiếp thị được hoạch định từ tổng cơng ty cĩ trụ sở tại Hà Nội, sau đĩ mới đưa xuống chi nhánh để thực hiện theo chương trình đã đề ra. Cách làm này cịn khá nhiều bất cập, tốn thời gian mà chưa kể đến việc mơi trường kinh doanh của từng địa phương thường cĩ những đặc điểm khác biệt, nếu sử dụng chung 1 chương trình e là khơng phù hợp. Một điểm yếu cần nĩi đến là, sau các chương trình hoạt động này, hầu như chi nhánh khơng cĩ khả năng đánh giá được hiệu quả và tác động của nĩ mang lại.
Tuy nhiên, trong những năm sau khi cổ phần hĩa, chi nhánh cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện TP HCM đã cĩ được các hoạt động marketing sau đây:
Khi mới chuyển sang cổ phần hĩa, cơng ty đã tổ chức buổi lễ ra mắt khá rầm rộ nhằm tạo hình ảnh ban đầu ấn tượng thu hút khách hàng mới. Cơng ty cũng mời các khách hàng cũ tham gia để tạo uy tín đối với họ. Đây cũng xem như một hình thức quảng bá thương hiệu hữu hiệu.
Quảng cáo:
Trước tiên phải kể đến trang web của cơng ty được thiết kế khá bắt mắt với nội dung tương đối đầy đủ. Hình ảnh của cơng ty được trình bày trên web rõ ràng và dễ nhận biết. Tuy nhiên, trang web này ít được cập nhật thường xuyên nên ít cĩ thơng tin mới để trợ giúp khách hàng như các thơng tin về chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá cước mới…
Năm 2006, chi nhánh cơng ty đã in brochure và các ấn phẩm quảng cáo. Trên đĩ, cơng ty đã giới thiệu các loại hình dịch vụ, địa điểm giao dịch, các câu khẩu hiệu cùng với những lời cam kết và hình thức khuyến mãi cho khách hàng cĩ hợp đồng sử dụng dịch vụ lâu dài. Đồng thời số điện thoại nĩng cùng địa trang web cũng được thơng báo đến với khách hàng. Tổng chi phí cho hoạt động này theo thống kê là 65 triệu đồng.
+ Một số tiêu chuẩn trên brochure:
Logo trên brochure
Việc sử dụng những brochure để quảng cáo các dịch vụ đến nhĩm khách hàng mục tiêu là rất quan trọng. Một brochure thường là một phần của chương trình quảng bá và cĩ mẫu mã thay đổi tùy theo từng quốc gia. Do đĩ, phần lớn trang bìa của brochure được để trống. Quy định duy nhất trên brochure là kích thước và vị trí của logo EMS. Những đại lượng đo lường này được phác thảo một cách đơn giản.
Khoảng cách từ chữ ‘E' đến gĩc trái và đến cuối trang brochure là bằng nhau.
Ký hiệu riêng của từng quốc gia cĩ thể được thêm ở phía trên của brochure và phải thẳng hàng với chữ cái ‘E'. Những đường kẻ ngang dưới ký hiệu của mỗi quốc gia cũng phải giĩng thẳng hàng với chữ ‘E' này.
Những đường kẻ ngang (ở cuối hay đầu trang) phải được kẻ thẳng đến rìa của brochure.
Cách trình bày trên bản in
Font chữ dùng để trình bày tên từng dịch vụ và chữ cái trong brochure là font