2.3.3.1 .b Dịch vụ chuyển phát nhanh ngịai nước
2.4. KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ EMS
2.4.5. Tổng kết và đánh giá kết quả khảo sát
Các thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và hệ số tương quan giữa các biến tổng (Item-total correlation) trong phần mềm SPSS – 13.0. Kết quả cho thấy các hệ số Cronbach Alpha đều đạt kết quả hợp lý. Điều này chứng tỏ các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy (Tham khảo phụ lục 6) Kết quả nghiên cứu:
- Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ EMS: khảo sát cảm
nhận về chất lượng dịch vụ và lịng trung thành với dịch vụ EMS:
Thang đo chất lượng được cảm nhận:
Biến Nội dung câu phát biểu Kết
quả
S11 Nhân viên giao dịch hoạt bát, nhanh nhẹn và cĩ nghiệp vụchuyên mơn cao. 3,1484 S12 Cung cách nhận, đĩng gĩi hàng hố rất an tồn và đáng tincậy. 3,1264 S13 Thủ tục ký gửi bưu phẩm, bưu kiện rất tiện lợi và nhanhchĩng. 3,1319 S14 Dịch vụ EMS cĩ mạng lưới rộng, rất thuận tiện cho kháchhàng khi muốn sử dụng. 3,1099 S15 Giao dịch viên ln tính đúng cước cho khách hàng. 3,2363
S16 Giá cước của dịch vụ EMS rất hợp lý. 3,1264
S17
Các chương trình khuyến mãi, chiêu thị của dịch vụ… đều được cơng ty thơng báo cho khách hàng chính xác và nhanh
chĩng 3,1099
S18 Mạng định vị của cơng ty hoạt động tốt, khách hàng cĩ thểkiểm tra vị trí hàng gửi dễ dàng. 3,0824 S19 Thời gian tịan trình của dịch vụ EMS ln được đảm bảo. 3,1703 S20 Tài liệu, hàng hố… ln được giao nhận đầy đủ, chính xácvà nguyên vẹn 3,1868 S21 Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện giải đáp thắcmắc, khiếu nại nhanh chĩng và hiệu quả 3,1154
Thang đo lịng trung thành với thương hiệu:
Biến Nội dung câu phát biểu Kết quả
S22 Anh (Chị) luơn tin tưởng dịch vụ EMS của Cơng ty Cổ phầnChuyển phát nhanh Bưu điện. 2,8407 S23 Anh (Chị) chưa bao giờ nghĩ đến việc sử dụng dịch vụchuyển phát nhanh của cơng ty khác khơng phải EMS. 2,8791 S24 Anh (Chị) sẽ khơng chọn các nhà cung cấp dịch vụ khácngồi dịch vụ EMS 2,8077 S25 Nếu ai cần tư vấn khi chuyển phát nhanh Anh (Chị) sẽkhuyên họ sử dụng EMS 2,9286
Nhận xét:
Nhìn chung, điểm cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng chưa được cao. Điều này cho thấy khách hàng chưa hài lịng lắm về chất lượng dịch vụ EMS. Yếu tố bị đánh giá thấp nhất chính là hiệu quả của mạng định vị. Điều này cũng được chứng minh trong thực tế là mạng định vị chưa được khách hàng sử dụng và biết đến do họ chưa được thơng báo chính thức cũng như được hướng
dẫn sử dụng. Trước tình hình cảm nhận của khách hàng về chất lượng như trên, cơng ty cần cĩ những biện pháp nâng cao chất lượng, đáp ứng mong mỏi của đơng đảo khách hàng đã và đang sử dụng. Đĩ cũng là cách để thu hút các khách hàng tiềm năng.
Bảng kết quả trên cho thấy, lịng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ EMS khá thấp. Như vậy, khách hàng khơng tin tưởng và nghĩ đến việc tiếp tục sử dụng EMS nhiều. Điều đĩ là một kết quả đáng ngại đối với cơng ty. Như ta đã biết việc kêu gọi một khách hàng sử dụng thử dịch vụ dễ hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng tiếp tục sử dụng nĩ. Vì vậy, cơng ty cần cĩ biện pháp tích cực trong cơng tác chăm sĩc khách hàng để cĩ thể biến những khách hàng đã từng sử dụng thành khách hàng lâu dài và trung thành của cơng ty.
- Đối với những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cùng với các khách hàng chưa sử dụng dịch vụ: khảo sát cảm nhận về mức độ nhận biết thương hiệu, lịng ham muốn đối với thương hiệu và thái độ đối với chiêu thị.
Thang đo mức độ nhận biết thương hiệu
Biến Nội dung câu phát biểu Kết quả
S1 Anh (Chị) biết về dịch vụ EMS của Cơng ty Cổ phầnChuyển phát nhanh Bưu điện 3,0476 S2 Khi nĩi đến dịch vụ chuyển phát nhanh, đầu tiên Anh (Chị)nghĩ đến EMS 3,0183 S3 Anh (Chị) cĩ thể nhớ ra logo của dịch vụ EMS rất dễ dàngvà nhanh chĩng. 3,0879
S4
Anh (Chị) cĩ thể phân biệt được dịch vụ chuyển phát nhanh của Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện với dịch
vụ này của các cơng ty khác. 3,0366
Thang đo lịng ham muốn đối với thương hiệu
Biến Nội dung câu phát biểu Kết
quả
S5
Anh (Chị) thích dịch vụ EMS của Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện hơn dịch vụ chuyển phát nhanh của các
S6 Anh (Chị) tin rằng sử dụng dịch vụ EMS là phù hợp với sốtiền bỏ ra. 3,1282 S7 Anh (Chị) rất hy vọng sẽ cĩ dịp được sử dụng dịch vụ EMS. 3,0989 S8 Anh (Chị) rất muốn tìm hiểu kỹ hơn về dịch vụ EMS đểthuận tiện khi cần thiết. 3,0989 S9 Anh (Chị) thường nghĩ ngay đến dịch vụ EMS khi phảichuyển phát nhanh tài liệu hoặc hàng hĩa. 3,0842
Thang đo thái độ đối với chiêu thị:
Biến Nội dung câu phát biểu Kết
quả
S26
Anh (Chị) thường nghe hoặc thấy những thơng tin liên quan đến dịch vụ EMS trên các báo, đài và các phương tiện thơng
tin đại chúng khác. 2,9487
S27 Các chương trình khuyến mãi của dịch vụ EMS rất đa dạngvà mang lại nhiều hứng thú cho Anh (Chị). 2,9780 S28 Anh (Chị) biết nhiều về các hoạt động tài trợ của Cơng ty Cổphần Chuyển phát nhanh Bưu điện 2,9451
Nhận xét:
Điểm trung bình về mức độ nhận biết thương hiệu của dịch vụ EMS ở mức trên trung bình một ít. Như vậy, tuy đây là dịch vụ lâu đời nhưng khách hàng vẫn chưa quan tâm và chưa biết nhiều về dịch vụ. Bên cạnh đĩ, điểm trung bình về lịng ham muốn đối với thương hiệu cũng khơng cao. Điều này phản ánh thực tế là khách hàng khơng cĩ sự hứng thú muốn sử dụng dịch vụ. Cịn đối thái độ đối với chiêu thị của khách hàng thì lại ở dưới điểm trung bình. Do đĩ, điều mà cơng ty cần làm hiện nay là cĩ thêm nhiều hình thức khuyến mãi, quảng cáo, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cũng như nhiều dịch vụ kèm theo thật phong phú để thu hút sự chú ý của khách hàng để dịch vụ EMS là một dịch vụ được biết đến và được tin dùng.
CHƯƠNG 3:
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ
PHẦN CHUYỂN PHÁT NHANH BƯU ĐIỆN CHI