3.2.1.1 .a Đối với các giao dịch viên tại các bưu cục
3.2.1.2. Aùp dụng TQM trong quản lý và cung cấp dịch vụ
Ngày nay các nhà quản trị viên cao cấp đều xem nhiệm vụ cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ là mối ưu tiên hàng đầu của mình để bảo vệ thương hiệu. Hầu hết các khách hàng đều khơng chấp nhận hay dung thứ cho sản phẩm với chất lượng trung bình. Cơng ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện khơng cĩ cách lựa chọn nào khác ngồi việc chấp nhận “quản trị chất lượng tồn diện TQM” ( Total quality management). Chất lượng là sự đảm bảo chắc chắn nhất về sự trung thành của khách hàng, vũ khí bảo vệ mạnh mẽ nhất của chúng ta chống lại sự cạnh tranh của nước ngồi và là con đường duy nhất để tăng trưởng bền vững.
Theo tiêu chí của TQM: “làm đúng ngay từ đầu” để cải tiến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cần cải tiến 4 khâu: Khâu nhận gửi, khâu khai thác, khâu vận chuyển và khâu phát
Khâu nhận gửi:
Qua khảo sát khâu này cịn tồn tại một số điểm:
+ Thái độ giao dịch viên cịn hời hợt, khơng thân thiện khi tiếp nhận bưu phẩm chuyển phát nhanh.
+ Giao dịch viên chưa cung cấp đầy đủ thơng tin về dịch vụ cho các khách hàng.
+ Thao tác làm việc của giao dịch viên chưa chuyên nghiệp dẫn đến khơng gây thiện cảm đối với khách hàng.
Aùp dụng TQM:
+ Bộ phận quản lý cần xem xét và khắc phục thái độ làm việc thiếu nhiệt tình của các nhân viên.
+ Các giao dịch viên cần cung cấp đầy đủ các thơng tin và hướng dẫn rõ ràng đối với khách hàng ( đặc biệt là với những khách hàng mới làm quen dịch vụ EMS)
+ Giao dich viên cần chú ý ghi đúng tên và địa chỉ người gửi và người nhận, tính đúng cước đối với từng bưu phẩm, cũng như khối lượng của bưu gửi.
+ Đào tạo giao dịch viên làm việc cĩ tính chun nghiệp hơn để giải quyết những vấn đề trong quá trình nhận nhanh chĩng, để đảm bảo chất lượng cho dịch vụ.
+ Đối với những giờ cao điểm, số lượng khách hàng tăng vọt, đơn vị cần đề ra một số biện pháp để kịp thời ứng phĩ như phân cơng lao động, ca kíp hợp lý.
Khâu khai thác Aùp dụng TQM:
+ Đây là khâu ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ nên cần thực hiện tốt ngay từ đầu.
+ Bộ phận quản lý cần kiểm tra quá trình làm việc của các nhân viên khai thác để đảm bảo chất lượng khai thác bưu phẩm đến và bưu phẩm đi một cách chính xác, hiệu quả để các bưu phẩm đến đúng người nhận.
+ Các nhân viên khai thác cần phân hướng, chia chọn chính xác tránh tình trạng thất lạc hoặc sai hướng bưu phẩm.
+ Đối với những chuyến thư trong nước các nhân viên cần làm thủ tục đĩng chuyến thư nhanh chĩng và đầy đủ.
+ Đối với bưu phẩm khai thác đi nước ngồi các nhân viên cần làm thủ tục hải quan một cách nhanh chĩng và phù hợp với các điều luật qui định khi đưa bưu phẩm ra nước ngồi:
Đối với bưu gửi là tài liệu, hàng hố cĩ giá trị thấp hoặc thuộc dạng danh mục được xem là miễn thuế thì sẽ tiến hàng lập bảng kê hàng phi mậu dịch, sau đĩ đem qua máy soi hàng để kiểm tra.
Bưu gửi cĩ giá trị lớn, hoặc thuộc danh mục phải nộp thuế thì lập tờ khai hải quan trực tiếp kiểm tra tính thuế đối với người nhận.
+ Bên cạnh đĩ, đơn vị cũng cần bố trí cho nhân viên mở hàng cho hải quan kiểm tra từng loại mặt hàng (hàng văn hĩa, hàng kiểm dịch…)
Khâu vận chuyển Aùp dụng TQM:
+ Đảm bảo chất lượng của bưu phẩm trong quá trình vận chuyển. + Đảm bảo thời gian tồn trình.
+ Cần chuẩn bị phương án vận chuyển thay thế khi xảy ra sự cố trong quá trình vận chuyển để đảm bảo đúng thời gian đến người nhận. + Tổ vận chuyển cần dự trù trước những tình huống xảy ra như thay đổi quy định về giao thơng (đường một chiều, khu vực cấm đỗ xe…) + Để đảm bảo cho hàng dễ vỡ, tổ cần kết hợp với cơng ty đưa ra hình thức sử dụng các hộp carton chuyên dụng, cách gĩi bọc kỹ lưỡng thay vì đĩng gĩi vào túi như hiện nay.
Khâu phát Aùp dụng TQM:
+ Đội bưu tá cần phát đúng địa chỉ, đúng người nhận.
+ Thời gian phát cần nhanh chĩng, đúng thời hạn mà cơng ty đã qui định.
+ Đội bưu tá cần tạo thiện cảm đối với người nhận và giải quyết nhanh chĩng những sự cố xảy ra trong quá trình giao nhận.
+ Cần đề ra phương án giải quyết dự phịng để đối phĩ với những tình huống xảy ra trong quá trình vận chuyển để phát bưu phẩm cho khách hàng (đặc biệt các vùng sâu và vùng xa)
+ Đội bưu tá cần nhập các thơng tin liên quan đến tình hình của bưu phẩm để trả lời các thắc mắc của khách hàng nếu cĩ.