Sự hài lòng Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5
SHL1 3.99 0.000 3.9 88.3
SHL2 4.00 0.000 2.6 88.4
SHL3 4.05 0.000 3.2 85.8
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất khơng đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy tất cả các tiêu chí đều có giá trị sig. = 0.000 <0.05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lòng
= 4 và chấp nhận giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lịng≠ 4. Nhìn chung, khách hàng đều hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellfish Education Huế. Cụ thể là tiêu chí SHL1 có giá trị trung bình là 3.99 và nhận được 88.3% khách hàng đồng ý hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm; tiêu chí SHL2 có giá trị trung bình là 4 với 88.4% sự đồng ý của khách hàng sẽ tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu; tiêu chí SHL3 có giá trị trung bình là 4.05 và nhận được 85.8% khách hàng đồng ý giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại trụng tâm. Jellyfish Education Huế đã luôn cố gắng nổ lực để mang lại chất lượng dịch vụ đào tạo tốt nhất cho khách hàng, qua nhiều năm hoạt động, trung tâm đã thu hút được một lượng khách hàng lớn và tạo được sự tin tương trong lòng khách hàng, một trong những điều quan trọng trong việc đánh giá của khách hàng về nhân tố hài lịng đó là có đến 85.8% khách hàng sẵn sàng giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại trung tâm, đây là một kết quả tốt và cũng là một trong những phương pháp truyền thông hiệu quả cho Jellyfish Education Huế. Bên cạnh đó cịn có 3.9% khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, 2.6% khách hàng không đồng ý tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu và 3.2% khách hàng không đồng ý giới thiệu cho người thân và bạn bè, mặc dù chỉ chiếm tỉ lệ không lớn nhưng Jellyfish Education Huế cũng cần phải cân nhắc và cải thiện để làm hài lòng khách hàng hơn.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG
TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại trung tâm Jellyfish Education Huế
Trải qua gần 4 năm hoạt động trên lĩnh vực dịch vụ, Jellyfish Education Huế đã ln tập trung nổ lực hết mình để mang tới những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực đào tạo và tư vấn du học, công ty đã không ngừng cố gắng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo qua sự đánh giá và phản hồi từ phía học viên và tất cả khách hàng của Jellyfish. Jellyfish Education Huế với mục tiêu giữ vững được thương hiệu trong tâm trí khách hàng và ngày càng phát triển xa hơn nữa đã đưa ra những định hướng trong tương lai như:
Nâng cao chất lượng giảng dạy, thường xuyên cập nhật bài giảng mới và cam kết tạo đầu ra cho khách hàng.
Tập trung duy trì và khơng ngừng mở rộng quy mô, mở rộng quan hệ hợp tác liên kết đào tạo.
Xây dựng đội ngũ nhân viên và giáo viên đủ về số lượng, mạnh về chất lượng, đạt các tiêu chuẩn về trình độ, năng lực và phẩm chất.
Tăng cường thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách hàng. Đầu tư thêm cơ sở vật chất phục vụ tốt cho quá trình đào tạo.
Thường xuyên tổ chức các sự kiện, các buổi hội thảo nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu của trung tâm trong tâm trí khách hàng.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Jellyfish Education Huế
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống giáo dục cùng với sự đòi hỏi cao của trong yêu cầu của học viên thì việc trung tâm cần chú trọng đến mức độ hài lòng cũng như làm thế nào để đáp ứng nhu cầu đó là một điều rất cần thiết tại vì khi nhu cầu khách hàng càng cao thì họ sẽ càng địi hỏi nhiều về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân tố đều có tác động đến sự hài lòng khách hàng nhưng mỗi nhân tố ảnh hưởng một mức độ khác nhau nhưng không thể
cùng một lúc cải tiến tất cả các nhân tố. Do đó nên tập trung cải tiến những nhân tố có khuynh hướng tác động nhiều nhất đến sự hài lịng khách hàng để đảm bảo cải tiến có hiệu quả. Bên cạnh đó cũng cần quan tâm đến những nhân tố đã được đánh giá ở mức hài lòng và thay đổi chúng để được đánh giá cao hơn nữa trong tương lai.
3.2.1. Đối với sự đáp ứng
Qua kết quả phân tích hồi quy ở chương 2 cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.432 là nhân tố có mức tác động đứng thứ nhất đối đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế. Kết quả này phụ thuộc nhiều vào năng lực thái độ phục vụ của nhân viên, nhiệm vụ của giáo viên. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, tạo được hình ảnh tốt đẹp nhất trong tâm trí khách hàng thì nâng cao sự đáp ứng là một giải pháp quan trọng.
Đầu tiên có thể nói, đa số đối tượng khách hàng của Jellyfish Education Huế là học sinh sinh viên nên trước khi tìm kiếm một trung tâm uy tín để học tập thì đầu tiên các bạn đều nghĩ đến học phí, học phí phù hợp với thời lượng khóa học là ưu tiên lựa chọn hàng đầu, Jellyfish đã thấu hiểu được điều đó và đưa ra mức học phí hợp lí 1200 nghìn với 1 khóa học thường 3 tháng tuần 3 buổi, 1 buổi 2 tiếng (ví dụ khóa N5 có 3 khóa nhỏ N5-A1, N5-A2, N5-A3, 1 khóa học A1 hoặc A2 hoặc A3 có giá 1200 nghìn cho một khóa) và 3 triệu đối với khóa học cấp tốc 3 tháng học tuần 5 buổi, 1 buổi 3 tiếng.
Qua phân tích kiểm định One Sample T-test, ta tấy yếu tố SDU2 “sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ các kĩ năng cho học viên” có giá trị trung bình thấp nhất trong nhóm nhân tố đáp ứng. Do đó, trung tâm cần chú ý quan tâm và hỗ trợ thêm theo nhu cầu của học viên, ví dụ khi học Kanji, Kanji là một trong những loại chữ khó học nhất vì vậy trung tâm cần cung cấp cho học viên các bộ trong Kanji, hướng dẫn cách học cũng như phát giấy viết mẫu và tập viết vào những tiết học Kanji đó; Trong tất cả các kĩ năng nghe - nói - đọc - viết thì nghe được xem là kĩ năng khó nhất khi học tiếng Nhật, nguyên nhân chủ yếu do các bạn học không chắc từ vựng, học để đối phóvới giáo viên, điều này địi hỏi giáo viên phải thường xuyên kiểm tra từ vựng và có những hình phạt đối với các học viên thường xun khơng học thuộc bài nhằm khích lệ tinh thần học, giúp các bạn nhớ lâu hơn và dần quen thuộc chữ khi nghe tới để có thể nghe
tốt hơn, bên cạnh đó cũng cần phát cho các học viên file nghe về bài đã học trên lớp, yêu cầu về nhà nghe lại để có thể phản xạ tốt hơn và ngày càng phát triển khả năng nghe của mình.
Để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu khách hàng thì khơng chỉ có giáo viên và sự hợp tác của các học viên mà nhân viên cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi trung tâm phải thường xuyên training cho đội nguc nhân viên nhiều hơn, mỗi nhân viên làm việc tại trung tâm phải có thái độ lịch sự với khách hàng nhiệt tình tư vấn các khóa học phù hợp cho nhân viên theo quy định tại trung tâm. Bên cạnh đó để làm tăng sự hài lòng hơn đối với khách hàng, vào những dịp lễ hay sinh nhật khách hàng, nhân viên phải gửi những lời chúc chúc mừng qua Facbook, số điện thoại hoặc email khách hàng. Trung tâm cần phải duy trì các yếu tố mà khác hàng đã hài lịng và phát huy các chính sách đáp ứng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
3.2.2. Đối với phương tiện hữu hình
Qua kết quả phân tích hồi quy ở chương 2 cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.331 là nhân tố có mức tác động đứng thứ 2 đối đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Đa số khách hàng đều rất hài lòng đối với các yếu tố trong nhân tố phương tiện hữu hình. Ngồi vị trí trung tâm được xem là nằm giữa trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại của khách hàng, Jellyfish Education cần đầu tư thêm cơ sở vật chất. Bởi vì cơ sở vật chất cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngồi phịng học rộng rãi sạch sẽ, có đầy đủ bàn ghế, bảng, bút, khăn lau, điều hịa,…thì cũng cần thêm nhiều yêu tố hơn nữa. Với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, Jellyfish Education Huế cần phải làm sao để đáp ứng tốt được nhu cầu cho cả giáo viên và học viên như: tạo ra một môi trường n tĩnh, thống mát, phịng học sạch sẽ, thoải mái cho việc học, nhà vệ sinh sạch sẽ, nước uống đầy đủ,…như vậy sẽ tạo nên một khơng khí buổi học thoải mái và dễ dàng tiếp thu kiến thức hơn. Để đáp ứng được nhu cầu đó thì trung tâm cần phải thường xun kiểm tra thay thế những dụng cụ bị hỏng, không sử dụng được, lắp camera trong các lớp học để dễ dàng theo dõi quá trình học của học viên, tăng cường dọn
dẹp tổng vệ sinh lớp học sau mỗi ngày cuối tuần, trang bị đầy đủ thiết bị máy chiếu, loa đài cho học viên; đưa ra các qui định đối với học viên như: không được xả rác xuống sàn nhà, uống nước phải bỏ đúng nơi quy định,…
Bên cạnh đó bãi để xe thuận tiện, rộng rãi được khách hàng đánh giá thấp hơn các tiêu chí cịn lại (vì vị trí nằm chung tòa nhà với ngân hàng Techcombank và sở ngoại vụ nên đã có sự phân bố rõ ràng về nơi quy định đỗ xe của từng công ty, mặc dù không được rộng rãi nhưng sẽ thuận tiện hơn cho học viên của trung tâm). Điều này đòi hỏi trung tâm cần đưa ra quy định rõ ràng hơn về nơi đỗ xe để mang lại lợi ích tốt nhất cho học viên của mình.
3.2.3. Đối với độ tin cậy
Qua kết quả phân tích hồi quy ở chương 2 cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.301 là nhân tố có mức tác động đứng thứ 3 đối đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Niềm tin của khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công của một doanh nghiệp. Jellyfish Education Huế cũng vậy, luôn tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách cho học viên dùng thử buổi học miễn phí, chỉ những khách hàng đã trải qua mới có thể biết họ hài lịng hay khơng, có đội ngũ giáo viên trong ngoài nước và nhân viên có trình độ chun mơn.
Qua phân tích giá trị trung bình ở chương 2 ta thấy yếu tố được tham gia học thử trước khi đăng kí học chính thức (DTC1) và trung tâm ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng (DTC5) có mức độ đồng ý của khách hàng cao nên trung tâm cần duy trì và phát huy hơn nữa.
Tuy nhiên, để nhận được sự tin cậy từ phía khách hàng, địi hỏi trung tâm ln nổ lực cả về chất lượng giảng dạy cũng như thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên, muốn tạo động lực thoải mái thích thú khi học tập, ngồi việc phân bổ thời lượng giáo viên viên người Nhật tham gia giảng dạy, sự quan tâm tới mong muốn học viên, khuyến khích tinh thần học tập bằng các phần thưởng đối với những học viên thường xuyên hợp tác, tham gia phát biểu bài, ngồi ra cịn có một động lực cho học viên vào
cuối mỗi khóa học đó là những ai có kết quả kiểm tra cao nhất sẽ nhận được giấy khen và học bổng có giá trị từ trung tâm.
3.2.4. Đối với năng lực phục vụ
Qua kết quả phân tích hồi quy ở chương 2 cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.299 là nhân tố có mức tác động đứng thứ 4 đối đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Khách hàng thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ hay khơng, ngồi những gì trung tâm đã đáp ứng được thì cách giảng dạy, chất lượng chun mơn của giáo viên có ảnh hưởng quan trọng đến kết quả dạy và học, cũng như thái độ của nhân viên là một trong những yếu tốquan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Điều này đòi hỏi trung tâm cần phải giám sát chặt chẽ đội ngũ giáo viên về trình độ chuyên môn lẫn tác phong, phương pháp giảng dạy làm sao để truyền đạt một cách dễ hiểu. Để phát triển hơn nữa về đội ngũ giáo viên nhằm phục vụ tốt nhất cho học viên, ngoài giáo viên cũ cần phải thường xuyên tham gia tập huấn trau dồi trình độ cũng như nghiệp vụ sư phạm, được công ty đánh giá qua các buổi dự giờ lớp học thì những giáo viên mới đang tuyển chọn cần phải nghiêm khắc trong quá trình phỏng vấn để đảm bảo được về mặt chất lượng.
Trong quá trình giảng dạy, giáo viên nhiệt tình vui vẻ là đúng nhưng có nhiều trường hợp cần phải nghiêm khắc để xử lí, vì việc học là việc của các bạn, nếu muốn nhận được sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo thì cả hai cần phải cố gắng, khơng thể chỉ có giáo viên luôn cố gắng truyền đạt mà học viên của mình lại không chú ý học cả, điều này ảnh hưởng đến cả lợi ích của các bạn và cũng ảnh hưởng đến kết quả của trung tâm. Để kích thích tinh thần, tạo hứng thú học cho học viên đòi hỏi giáo viên cần phải làm thế nào để khơng khí buổi học ln vui vẻ thoải mái, ln gần gũi thân thiện với học viên của mình. Tác giả là một trong những sinh viên cũng đã từng tham gia học thêm tại các trung tâm, việc mà giáo viên luôn gần gũi thân thiện với mình như những người bạn, cùng dạy cùng chơi và cùng nhau cố gắng, đó là điều mà tạo cho mình cảm giác thoải mái nhất khi học và cũng đem lại kết quả tốt.
Để nâng cao sự hài lịng về năng lực phục vụ, khơng chỉ có giáo viên mà nhân viên cơng ty cũng đóng góp một phần to lớn. Mặc dù các học viên hài lòng với tất cả nhưng nhân viên lại để lại một ấn tượng xấu trong lịng họ thì đó cũng là một trong những ngun nhân dẫn đến sự khơng hài lịng. Để thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Jellyfish Education Huế đã liên tục đưa ra các giải pháp như sau:
- Nhân viên phải ln có thái độ phục vụ lịch sự đối với tất cả khách hàng của Jellyfish, xử lí một cách cơng bằng, bình đẳng các vấn đề mà khách hàng thắc mắc và khiếu nại, ln giữ thái độ bình tĩnh trong mọi trường hợp.
- Nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, đầu tiên phải vui vẻ chào mời, luôn giữ thái độ nghiêm túc trong lúc làm việc, chờ khách hàng nói hay bày tỏ quan điểm xong nhân viên mới mở lời nhằm mục đích tơn trọng họ.
3.2.5. Đối với sự cảm thơng
Qua kết quả phân tích hồi quy ở chương 2 cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng với hệ số Beta là 0.285 là nhân tố có mức tác động đứng thấp nhất đối đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế.
Muốn khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trung tâm, bên cạnh việc cung cấp cho họ những dịch vụ tốt nhất mà trung tâm có để đáp ứng được