KMO = 0.794 lớn hơn 0.5 nên dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig.= 0.000 bé hơn 0.05 chứng tỏ các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Vì vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA là phương pháp có thể sử dụng.
Nhìn vào kết quả phân tích cuối cùng (xem phụ lục 6) ta thấy 5 nhân tố cơ bản của mơ hình nghiên cứu được trích ở Eigenvalue là 1.440 > 1 với tổng phương sai trích 59.807% ( 5 nhân tố giải thích đến 59.807% sự biến thiên của dữ liệu). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp.
Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập:
Bảng 14: Ma trận xoay nhân tốNhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 Năng lực phục vụ NLPV6 0.772 NLPV4 0.760 NLPV3 0.723 NLPV5 0.696 NLPV2 0.696 NLPV1 0.613
Phương tiện hữu hình
PTHH3 0.818 PTHH5 0.816 PTHH2 0.760 PTHH1 0.751 PTHH4 0.736 Sự cảm thơng SCT1 0.825 SCT4 0.756
SCT2 0.741 SCT5 0.736 SCT3 0.718 Độ tin cậy DTC2 0.814 DTC1 0.784 DTC3 0.686 DTC5 0.654 Sự đáp ứng SDU4 0.774 SDU3 0.772 SDU1 0.660 SDU2 0.578
(Nguồn: kết quả xử lí của tác giả)
2.4.3.2. Phân tích EFA đối với biến phụ thuộc
Bảng 15: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc
Chỉ số KMO 0.673
Kiểm định Bartlett’s Test
Thống kê Chi bình phương 126.736
Bậc tự do (df) 3
Mức ý nghĩa (Sig.) 0.000
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy hệ số KMO = 0.673 lớn hơn 0.5 nên dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố, kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê Sig.= 0.000 bé hơn 0.05 chứng tỏ các biến có tương quan nhau trong tổng thể. Vì vậy, phân tích nhân tố là phương pháp có thể sử dụng.
Bảng 16: Tổng phương sai trích
Nhân tố
Eigenvalues ban đầu Tổng bình phương
hệ số tải đã trích xuất Tồn phần Phần trăm của phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) Tồn phần Phần trăm của phương sai (%) Phần trăm tích lũy (%) 1 2.055 68.502 68.502 2.0 55 68.502 68.502 2 0.580 19.349 87.850 3 0.364 12.150 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả cuối cùng cho thấy 3 biến tất cả chỉ trích gom vào 1 nhân tố với Eigenvalue = 2.055 > 1 với tổng phương sai trích 68.502% > 50% cho biết 3 biến này giải thích đến 68.502% sự biến thiên của dữ liệu.
Bảng 17: Hệ số xoay nhân tố cho biến phụ thuộc
Mục hỏi Nhân tố
1
HL1 0.867
HL2 0.846
HL3 0.767
Phương pháp trích: Principal Component Analysis
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Phân tích nhân tố khám phá EFA hồn tất vì đã đạt độ tin cậy về mặt thống kê. Vậy thang đo được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
2.4.4. Phân tích chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằngphương pháp hồi quy đa biến phương pháp hồi quy đa biến
Phân tích tương quan Pearson
Bảng 18: Ma trận các hệ số tương quanSHL SHL SHL NLPV PTHH SCT DTC SDU Tương quan Pearson 1 0.299 0.331 0.285 0.301 0.432 Gía trị Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 155 155 155 155 155 155
Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo” là biến phụ thuộc, còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
Theo kết quả phân tích ta thấy biến phụ thuộc và các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Tất cả các biến đều có giá trị Sig. <0.05 và hệ số tương quan cụ thể như sau: NLPV (0.299), PTHH (0.331), SCT (0.285), DTC (0.301), SDU (0.432). Từ đây, ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có thể đưa vào để giải thích cho biến phụ thuộc sự hài lịng.
Độ phù hợp của mơ hình
Để xác định sự phù hợp của mơ hình hồi quy ta sử dụng hệ số xác định R2và R2 hiệu chỉnh. Khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình dùng R2hiệu chỉnh sẽ an tồn hơn vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mơ hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao.
Bảng 19: Độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình khái qt
Mơ hình R R2 Hiệu chỉnh
R2
Ước lượng sai số chuẩn
Trị số thống kê Durbin- Watson
1 .747a 0.558 0.543 0.67613342 1.655
a. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV b. Biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2 nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).R2 hiệu chỉnh bằng 0.543 nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 54.3% hay nói cách khác 5 biến độc lập trên giải thích được 54.3% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lịng.
Phân tích phương sai Bảng 20: Kiểm định ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do (df) Bình phương trung bình Thống kê F Mức ý nghĩ (Sig.) 1 Hồi quy 85.884 5 17.177 37.573 0.000b Phần dư 68.116 149 0.457 Tổng 154.000 154 a. Biếnphụ thuộc: SHL
b. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tương quan nghĩa là xem biến phụ thuộc có mối quan hệ với 1 biến độc lập nào hay khơng.
Kết quả phân tích trên cho thấy F = 37.573 với giá trị sig. rất nhỏ (0.000b< 0.05), điều này chứng tỏ mơ hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc “Sự hài lịng”.
Phương trình hồi quy đa biến
Bảng 21: Hệ số BetaHệ số chưa chuẩn Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Kiểm định T- student Mức ý nghĩa thống kê (Sig.) Phân tích đa cộng tuyến Hệ số B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số -9.350E- 017 0.054 0.000 1.000 NLPV 0.299 0.054 0.299 5.479 0.000 1.000 1.000 PTHH 0.331 0.054 0.331 6.078 0.000 1.000 1.000 SCT 0.285 0.054 0.285 5.228 0.000 1.000 1.000 DTC 0.301 0.054 0.301 5.530 0.000 1.000 1.000 SDU 0.432 0.054 0.432 7.937 0.000 1.000 1.000
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị sig. của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng:
HL = 0.299NLPV + 0.331PTHH + 0.285SCT + 0.301DTC + 0.432SDU
Kết quả trên cho thấy nhân tố đáp ứng có hệ sốβ= 0.432 lớn nhất nên ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình vớiβ= 0.331, nhân tố tin cậy vớiβ= 0.301, nhân tố năng lực phục vụ vớiβ= 0.299 và nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng khách hàng là sự cảm thơng vớiβ= 0.285.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0.299 đơn vị khi nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0.331 đơn vị khi nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0.285 đơn vị khi nhân tố cảm thông (SCT) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0.301 đơn vị khi nhân tố tin cậy (DTC) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0.432 đơn vị khi nhân tố đáp ứng (SDU) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Kiểm định các giả thuyết:
Qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên với hệ số sig. = 0.000 <0.05 chứng tỏ mơ hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhưng để xác định các biến độc lập khi đưa vào mơ hình đều có ý nghĩa cần phải kiểm định các giả thuyết:
- Cặp giả thuyết
H0: Phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Phương tiện hữu hình có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.331 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của phương tiện hữu hình đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Năng lực phục vụ không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Năng lực phục vụ có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.299 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của năng lực phục vụ đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Sự cảm thông không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sự cảm thơng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.285 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thơng đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Độ tin cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Độ tin cậy có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.301 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của độ tin cậy đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Sự đáp ứng khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sự đáp ứng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.432 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thơng đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
2.4.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giả là:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5= 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00 – 1,80: rất không đồng ý 1,81 – 2,60: khơng đồng ý
2,61 – 3,40: bình thường (trung lập) 3,41 – 4,20: đồng ý
4,21 – 5,00: rất đồng ý
2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
Cặp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hìnhα = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hìnhα ≠ 4
Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 – 2 Mức 4 - 5
PTHH1 4.36 0.000 0.6 94.8
PTHH2 4.50 0.000 0.6 94.8
PTHH3 4.26 0.000 0.6 89.7
PTHH4 4.30 0.000 0.6 94.8
PTHH5 4.14 0.013 1.9 85.2
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất khơng đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Qua kết quả phân tích bảng 22 cho thấy tất cả các tiêu chí đều có hệ số sig. <0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình = 4 và chấp nhận giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình≠ 4. Về giá trị trung bình ta thấy các tiêu chí vị trí thuận tiện, dễ đi lại (PTHH1), phịng học sạch sẽ, rộng rãi thống mát (PTHH2), trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầy đủ (PTHH3), trang phục nhân viên gọn gàng sạch đẹp (PTHH4) đều có giá trị trên 4.2 là ở mức rất đồng ý và chỉ có tiêu chí bãi xe thuận tiện rộng rãi (PTHH5) có giá trị trung bình thấp nhất là 4.14 với 1.9% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huế rằng bãi đỗ xe thuận lợi, rộng rãi. Điều này hoàn toàn đúng tại vì Jellyfish Education Huế nằm chung trong tòa nhà với ngân hàng Techcombank và sở ngoại vụ nên sẽ có giới hạn về bãi đỗ xe, tuy nhiên để đáp ứng được lợi ích của khách hàng thì Jellyfish đã phân bổ vị trí để xe dành riêng cho cơng ty mình tránh trường hợp bỏ xe khơng đúng vị trí ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng Jellyfish.
2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng
Cặp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứngα = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứngα ≠ 4
Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng
Sự đáp ứng Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5
SDU1 4.21 0.001 2.6 85.8
SDU2 3.97 0.668 3.2 77.4
SDU3 4.09 0.118 1.3 81.3
SDU4 4.07 0.228 1.9 80.7
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích bảng 23 cho thấy chỉ có tiêu chí giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên trong q trình học (SDU1) có giá trị sig. = 0.001 <0.05, do đó có thể bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng = 4 và chấp
≠
cứ vào giá trị trung bình thì tiêu chí này có giá trị trung bình cao nhất trong các tiêu chí = 4.21 tức là đánh giá của khách hàng là cao hơn 4, từ đây tác giả có thể kết luận rằng Jellyfish Education có đội ngũ giáo viên ln giải đáp thắc mắc của học viên trong quá trình học và được khách hàng đánh giá cao. Đây trước hết là một dấu hiệu tốt cho Jellyfish Education Huế và để tiếp tục phát huy lợi thế này nhằm phục vụ tốt hơn cho q trình đào tạo.
Các tiêu chí cịn lại đều có giá trị sig. >0.05 do đó ta chấp nhận giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí Sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ các kĩ năng cho học viên (SDU2); Thông báo sớm cho học viên về việc thay đổi lịch học, các ngày nghỉ lễ,…(SDU3); Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho các học viên phù hợp với trình độ (SDU4); Học phí phù hợp với chất lượng giảng dạy và thời lượng khóa học (SDU5) =4. Về giá trị trung bình, các tiêu chí SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 đều có giá trị xấp xỉ bằng 4. Tiêu chí SDU2 có giá trị trung bình thấp nhất 3.92 tương ứng với 3.2% khách hàng không đồng ý với ý kiến sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ kĩ năng cho học viên, điều này Jellyfish Education Huế cần chú ý cải thiện và đáp ứng tốt cho nhu cầu của học viên.
2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
Cặp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụα = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụα ≠ 4
Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ Mean Sig.(2-tailed) Mức 1- 2 Mức 4 - 5
NLPV1 3.77 0.000 3.2 67 NLPV2 3.88 0.066 3.9 71 NLPV3 3.83 0.007 0.6 71 NLPV4 3.80 0.002 3.9 65.2 NLPV5 3.90 0.110 4.5 71.6 NLPV6 3.94 0.357 3.2 79.9
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích ở bảng 24 cho thấy các tiêu chí Giáo viên có trình độ chun mơn (NLPV1), có phương pháp dạy học hiệu quả (NLPV3); nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng (NLPV4) có giá trị sig. <0.05 nên có thể bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ = 4, chấp nhận giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4. Cụ thể,