2.1.1 .Tổng quan về Jellyfish Education
2.1.1.3 .Sản phẩm của Jellyfish Education
2.4.4. Phân tích chấtlượng dịchvụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế bằng phương
phương pháp hồi quy đa biến
Phân tích tương quan Pearson
Bảng 18: Ma trận các hệ số tương quanSHL SHL SHL NLPV PTHH SCT DTC SDU Tương quan Pearson 1 0.299 0.331 0.285 0.301 0.432 Gía trị Sig. 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 155 155 155 155 155 155
Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo” là biến phụ thuộc, còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
Theo kết quả phân tích ta thấy biến phụ thuộc và các biến độc lập có sự tương quan với nhau. Tất cả các biến đều có giá trị Sig. <0.05 và hệ số tương quan cụ thể như sau: NLPV (0.299), PTHH (0.331), SCT (0.285), DTC (0.301), SDU (0.432). Từ đây, ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có thể đưa vào để giải thích cho biến phụ thuộc sự hài lịng.
Độ phù hợp của mơ hình
Để xác định sự phù hợp của mơ hình hồi quy ta sử dụng hệ số xác định R2và R2 hiệu chỉnh. Khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình dùng R2hiệu chỉnh sẽ an tồn hơn vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mô hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao.
Bảng 19: Độ phù hợp của mơ hình
Mơ hình khái qt
Mơ hình R R2 Hiệu chỉnh
R2
Ước lượng sai số chuẩn
Trị số thống kê Durbin- Watson
1 .747a 0.558 0.543 0.67613342 1.655
a. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV b. Biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2 nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).R2 hiệu chỉnh bằng 0.543 nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 54.3% hay nói cách khác 5 biến độc lập trên giải thích được 54.3% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lịng.
Phân tích phương sai Bảng 20: Kiểm định ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do (df) Bình phương trung bình Thống kê F Mức ý nghĩ (Sig.) 1 Hồi quy 85.884 5 17.177 37.573 0.000b Phần dư 68.116 149 0.457 Tổng 154.000 154 a. Biếnphụ thuộc: SHL
b. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tương quan nghĩa là xem biến phụ thuộc có mối quan hệ với 1 biến độc lập nào hay khơng.
Kết quả phân tích trên cho thấy F = 37.573 với giá trị sig. rất nhỏ (0.000b< 0.05), điều này chứng tỏ mơ hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mơ hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc “Sự hài lịng”.
Phương trình hồi quy đa biến
Bảng 21: Hệ số BetaHệ số chưa chuẩn Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Kiểm định T- student Mức ý nghĩa thống kê (Sig.) Phân tích đa cộng tuyến Hệ số B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số -9.350E- 017 0.054 0.000 1.000 NLPV 0.299 0.054 0.299 5.479 0.000 1.000 1.000 PTHH 0.331 0.054 0.331 6.078 0.000 1.000 1.000 SCT 0.285 0.054 0.285 5.228 0.000 1.000 1.000 DTC 0.301 0.054 0.301 5.530 0.000 1.000 1.000 SDU 0.432 0.054 0.432 7.937 0.000 1.000 1.000
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị sig. của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng:
HL = 0.299NLPV + 0.331PTHH + 0.285SCT + 0.301DTC + 0.432SDU
Kết quả trên cho thấy nhân tố đáp ứng có hệ sốβ= 0.432 lớn nhất nên ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình vớiβ= 0.331, nhân tố tin cậy vớiβ= 0.301, nhân tố năng lực phục vụ vớiβ= 0.299 và nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lịng khách hàng là sự cảm thơng vớiβ= 0.285.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.299 đơn vị khi nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0.331 đơn vị khi nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi.
Mức độ hài lịng sẽ tăng (giảm) 0.285 đơn vị khi nhân tố cảm thông (SCT) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.301 đơn vị khi nhân tố tin cậy (DTC) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.432 đơn vị khi nhân tố đáp ứng (SDU) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Kiểm định các giả thuyết:
Qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên với hệ số sig. = 0.000 <0.05 chứng tỏ mơ hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhưng để xác định các biến độc lập khi đưa vào mơ hình đều có ý nghĩa cần phải kiểm định các giả thuyết:
- Cặp giả thuyết
H0: Phương tiện hữu hình khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Phương tiện hữu hình có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.331 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của phương tiện hữu hình đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Năng lực phục vụ không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Năng lực phục vụ có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.299 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của năng lực phục vụ đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Sự cảm thông không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sự cảm thơng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.285 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thơng đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Độ tin cậy khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Độ tin cậy có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.301 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của độ tin cậy đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Sự đáp ứng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sự đáp ứng có tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.432 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thơng đến sự hài lịng có ý nghĩa thống kê.
2.4.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giả là:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5= 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00 – 1,80: rất không đồng ý 1,81 – 2,60: khơng đồng ý
2,61 – 3,40: bình thường (trung lập) 3,41 – 4,20: đồng ý
4,21 – 5,00: rất đồng ý