Tổng kết từ lí thuyết về sự hài lịng của khách hàng, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF và các nghiên cứu của Wei Yu, Ms. Anantaporn Saengthong,Trần Thị Hồng Hậu, Nguyễn Hồng Vân, Nguyễn Thanh Long. Theo SERVPERF và kế thừa kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hồng Vân. Theo đó, để đánh giá sự hài lịng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế tập trung vào 5 nhóm nhân tố là nhân tố tin cậy, nhân tố phương tiện hữu hình, nhân tố đáp ứng, nhân tố cảm thơng và nhân tố năng lực phục vụ.
Từ đó tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu:
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Triển khai mơ hình nghiên cứu:
Bảng 3: Mã hóa thang đo của mơ hình
Nhân tố Thang đo Kí hiệu
PHƯƠNG TIỆN HỮU
HÌNH
Vị trí thuận tiện, dễ đi lại PTHH1
Phòng học sạch sẽ, rộng rãi, thoáng mát PTHH2
Trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầy đủ (bàn ghế, bảng, bút, khăn lau,…)
PTHH3
Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch đẹp PTHH4
Bãi xe thuận tiện, rộng rãi PTHH5
SỰ ĐÁP ỨNG
Giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên trong quá trình học
DU1 Sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ các kĩ năng cho
học viên
DU2 Thông báo sớm cho học viên về việc thay đổi lịch học,
các ngày nghỉ lễ,…
DU3 Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho các học viên phù hợp
với trình độ
DU4 Học phí phù hợp với chất lượng giảng dạy và thời lượng
khóa học
DU5
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
Giáo viên có trình độ chun mơn NLPV1
Giáo viên nhiệt tình, vui vẻ NLPV2
Có phương pháp dạy học hiệu quả NLPV3
Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng
NLPV4 Phương tiện hữu
hình Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Độ tin cậy Sự hài lòng Sự đáp ứng
Cách truyền tải tạo hứng thú cho người học NLPV5 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với
khách hàng
NLPV6
ĐỘ TIN CẬY
Được tham gia học thử trước khi đăng kí học chính thức TC1
Đội ngũ giáo viên có chất lượng chun mơn tốt TC2
Phân bổ thời lượng giáo viên Nhật Bản giảng dạy giúp học viên rèn luyện các kĩ năng nhanh và thành thạo hơn
TC3 Tặng thưởng, trao học bổng cho các học viên có thành
tích thi cao nhất
TC4 Trung tâm ln thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã
cam kết
TC5
SỰ CẢM THƠNG
Lợi ích chính đáng của học viên luôn được trung tâm tôn trọng
CT1 Cung cấp đầy đủ tài liệu cho học viên những ngày vắng
học
CT2 Số lượng học viên vừa đủ để giáo viên có thể dễ dàng
quản lí tốt hơn tình hình học tập
CT3 Trung tâm thường tổ chức các hoạt động ngoại khóa –
giao lưu văn hóa và trong các dịp lễ cho học viên
CT4 Hình thức khen thưởng sau mỗi khóa học khích lệ được
tinh thần của sinh viên
CT5
SỰ HÀI LỊNG
Tơi hài lịng với dịch vụ đào tạo tại trung tâm HL1
Tôi sẽ tiếp tục học tại trung tâm khi có nhu cầu HL2
Tôi sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến học tại Jellyfish Education Huế
HL3
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
1.4. Cơ sở thực tiễn
Trong thời đại hiện nay, đa số mọi người đều nắm được tầm quan trọng của việc học ngoại ngữ phục vụ cho q trình học tập cũng như cơng việc sau này. Không chỉ riêng tiếng Anh mà tiếng Nhật cũng ngày càng trở nên phổ biến và chiếm được vị trí hàng đầu trong việc lựa chọn học ngoại ngữ của đa số khách hàng. Một cơ hội lớn khi quan hệ hợp tác giữa Việt Nam – Nhật Bản ngày càng trở nên gắn kết, sự đầu tư của Nhật Bản vào Việt Nam ngày càng mạnh mẽ. Các công ty, doanh nghiệp Nhật mọc lên tại Việt Nam ngày càng nhiều và khơng ngừng tăng lên. Vì vậy học tiếng Nhật được xem là lựa chọn đúng khi đang có nhiều cơ hội đang mở ra. Điều này dẫn đến các trung tâm Nhật ngữ xuất hiện ở Việt Nam ngày càng nhiều.
Khơng ngoại lệ, ở Huế cũng có các trung tâm tiếng Nhật như Keido, Nihon, Daystar, Tâm Việt, Hikari…và cũng không thể không kể đến Jellyfish Education.Huế là nơi tập trung nhiều ngôi trường Đại học, Cao đẳngvới đông đảo số lượng sinh viên đến từ nhiều vùng miền khác nhau. Là một học sinh, sinh viên khi đang ngồi trên ghế nhà trường, việc đầu tiên là cần phải học thật tốt, bên cạnh đó với mong muốn có một cơng việc tốt sau này thì việc lựa chọn học tiếng Nhật là một sự lựa chọn tối ưu. Với số lượng lớn sinh viên trong tất cả các trường Đại học, Cao đẳng thì đây cũng được xem là một lượng lớn khách hàng tiềm năng chưa thể khai thác hết được. Điều này đòi hỏi trung tâm phải làm thế nào để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cạnh tranh được với các đối thủ để thu hút khách hàng về với mình.
Nhu cầu ngày càng tăng cao, các trung tâm mở ra ngày càng nhiều dẫn đến sự thiếu hụt về giáo viên, đặc biệt là giáo viên có kỹ năng, trình độ chun mơn tốt. Điều này địi hỏi trung tâm phải kĩ lưỡng trong việc tuyển chọn nhân lực nói chung cũng như giáo viên nói riêng để đảm bảo hiệu quả tốt nhất và làm thỏa mãn nhu cầu cho các học viên. Jellyfish Education thành lập, luôn lấy khách hàng làm trung tâm và đặt chất lượng lên hàng đầu nên đã thu hút được số lượng lớn khách hàng đến với trung tâm tại thành phố Huế.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI JELLYFISH EDUCATION HUẾ - TRUNG
TÂM TIẾNG NHẬT VÀ TƯ VẤN DU HỌC
2.1. Khái quát về Jellyfisf Education – Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn DuHọc 2.1.1. Tổng quan về Jellyfish Education
Hình 4: Logo Jellyfish Education
Công ty cổ phần Jellyfish Education – trực thuộc tập đoàn Jellyfish Japan, hoạt động trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ, tư vấn du học và tư vấn hướng nghiệp vào các doanh nghiệp nước ngoài.
Sau gần 10 năm phát triển, hiện nay tập đồn Jellyfish đã có mặt tại 4 quốc gia và 10 thành phố lớn, đem đến cơ hội học tập và làm việc cho hàng nghìn sinh viên châu Á. Kế hoạch trong 10 năm tới, Jellyfish sẽ mở rộng thêm nhiều chi nhánh tại châu Á, châu Âu, Mỹ, trở thành cầu nối cho những tài năng trẻ trên toàn thế giới với những cơ hội học tập và việc làm tốt hơn.
Tại Việt Nam, CTCP Jellyfish Education được thành lập từ năm 2010. Cho đến nay, bằng tâm huyết, sự chia sẻ và thấu hiểu sâu sắc, chúng tôi đã truyền cảm hứng, định hướng và chắp cánh cho hơn 10.000 du học sinh đạt được ước mơ của mình.
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triểnNhật Bản Nhật Bản
- Tháng 3/2007: Jellyfish Group ra đời và hoạt động như một đại lý viễn thông với số vốn 1,000,000 Yên
- Tháng 5/2007: Thiết lập trụ sở chính tại thành phố Warabi, Saitama - Tháng 4/2008: Dời văn phòng tới Gotanda, Shinagawa – gu, Tokyo
- Tháng 5/2010: Chuyển tới văn phòng khác tại Gotanda, Shinagawa - Tokyo - Tháng 5/2010: Thành lập chi nhánh tại Osaka
- Tháng 3/2014: Thiết lập văn phòng tại thành phố Utsunomiya, Tochigi, Japan - Tháng 4/2015 : Học viện giáo dục quốc tế Tochigi chính thức đi vào hoạt động và tuyển sinh khóa đầu tiên
- Tháng 4/2017: Học viện ngôn ngữ BIT ra đời với chức năng đào tạo cho học viên chuyên ngành IT
Quốc tế
- Tháng 3/2007: Tập đoàn Jellyfish được thành lập tại Nhật Bản - Tháng 12/2010: Thành lập Jellyfish Education Việt Nam - Tháng 7/2012: Thành lập Jellyfish Education Philippines - Tháng 8/2013: Thành lập Jellyfish Education Indonesia
Việt Nam - Tháng 1/2010: Thành lập trụ sở chính tại Hà Nội - Tháng 12/2013: Thành lập chi nhánh Hải Phòng - Tháng 6/2015: Thành lập chi nhánh Huế - Tháng 6/2014: Thành lập chi nhánh Đà Nẵng - Tháng 12/2014: Thành lập chi nhánh Hồ Chí Minh
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, phương châm hoạt động, slogan
Tầm nhìn
From Vietnam to the world: Điểm tựa vững chắc từ Việt Nam nhìn ra thế giới Jellyfish Education ln nỗ lực hồn thiện mình để trở thành cơng ty cung cấp dịch vụ Tư vấn Du học, Đào tạo Ngoại ngữ gắn liền với Định hướng đầu ra đáng tin cậy nhất tại Việt Nam.
Các dịch vụ của chúng tơi tạo nên vịng trịn khép kín, mang đến cho học viên sự hỗ trợ toàn diện, từ khâu đào tạo các thế hệ học viên chất lượng; tư vấn chọn trường, chọn ngành du học phù hợp với khả năng và mong muốn của học viên; đến khâu định hướng nghề nghiệp tương lai của các bạn, theo đúng tiêu chí, học thật để làm thật chứ không dừng lại ở học lý thuyết suông.
Với những giá trị này, Jellyfish Education hi vọng sẽ trở thành sự lựa chọn đáng tin cậy nhất của tất cả các bạn trẻ Việt Nam mang trong mình đầy ước mơ và hoài bão.
Sứ mệnh
Best service – Strongest Connection: Dịch vụ tốt nhất – Cầu nối vững chắc nhất Jellyfish Education được hình thành và phát triển với sứ mệnh:
- Là cầu nối giúp học sinh sinh viên Việt Nam tiếp cận với các chương trình du học chất lượng, hiệu quả và phù hợp tại các trường uy tín trên thế giới.
- Cung cấp dịch vụ đào tạo chất lượng, giúp học viên đạt mục tiêu đầu ra trong thời gian ngắn nhất. Đồng thời mang đến cho học viên cơ hội trải nghiệm các Phương pháp học ngoại ngữ tiên tiến nhất, tăng khả năng tự khám phá và phát triển khả năng tiềm ẩn của bản thân người học.
- Định hướng tương lai, giúp học viên có thể học tập và lựa chọn ngành học, cơng việc phù hợp với sở thích và tiềm năng của bản thân.
Phương châm hoạt động
True people – True value Con người thực – Giá trị thực
Là doanh nghiệp Nhật Bản, chúng tôi luôn chú trọng đến việc phát triển con người. Giá trị dịch vụ mà Jellyfish cung cấp thể hiện qua chính chất lượng của những thế hệ con người mà chúng tôi dẫn dắt, đào tạo và định hướng. Không hoa mỹ, không cầu kỳ, tập trung nỗ lực giúp thế hệ trẻ Việt Nam tự tin, năng động và hội nhập – Đó là phương châm hoạt động không bao giờ thay đổi của Jellyfish Education.
Slogan
Expand your horizons – Hãy mở rộng tầm nhìn của bạn
Bước ra thế giới, trải nghiệm nhiều hơn và học hỏi nhiều hơn – Đó là nhu cầu chính đáng và là điều mà các bạn trẻ nên làm. Bằng cách cung cấp các trải nghiệm giáo dục mới và cơ hội việc làm, Jellyfish mong muốn mang đến các cơ hội tự hồn thiện chính mình cho các bạn học sinh, sinh viên Việt Nam nói riêng và trên tồn thế giới nói chung; sẵn sàng đồng hành cùng các bạn trong cuộc hành trình chinh phục tri thức, khám phá giới hạn và mở rộng tầm nhìn của chính mình.
Lấy chất lượng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động, chúng tôi luôn cải tiến phương pháp đào tạo, mở rộng phạm vi kết nối với các trường danh tiếng trên thế giới.
2.1.1.3. Sản phẩm của Jellyfish Education
- Đào tạo Nhật ngữ - Tư vấn du học Nhật Bản - Tư vấn du học Canada - Tư vấn du học Singapore - Tư vấn du học Hàn Quốc - Tư vấn du học Úc
- Tư vấn du học New Zealand
2.1.2. Tổng quan về Jellyfish Education Huế
Du học Nhật Bản tại Huếđã và đang trở thành một xu hướng phát triển mạnh trong thời gian gần đây. Cùng những cơ hội kiếm được việc làm dễ dàng hơn với mức thu nhập cao cộng với chi phí đi du học thấp hơn rất nhiều so với các nước châu Âu , Nhật Bản trở thành một lựa chọn lý tưởng cho các bạn trẻ là học sinh, sinh viên ở thành phố Huế. Bên cạnh đó ngày càng có nhiều doanh nghiệp, cơng ty cuả Nhật Bản đầu tư vào Huế, đặc biệt là Khu Công nghiệp Phú Bài làm tăng nhu cầu về nguồn nhân lực thông thạo Nhật ngữ. Nắm bắt được xu hướng này trong tháng 3/2015 Công ty JELLYFISH EDUCATION đã triển khai “Dự án Hợp tác đào tạo và Tuyển sinh du học Nhật Bản” liên kết hợp tác với Trường Đại học Khoa học Huế thành lập Văn phòng Jellyfish Education Huế chuyên tư vấn du học Nhật Bản tại Huế.
Jellyfish Education chi nhánh Huếlà trungtâm Tư vấn du học Nhật Bản hàng đầu, chúng tơi đại diện tuyển sinh chính thức của hơn 20 trường Nhật ngữ lớn tại khu vực Tokyo, và liên kết tuyển sinh với hơn 300 trường Nhật ngữ khắp Nhật Bản, đồng thời là Hội đồng thi và cấp chứng chỉ GNK dành cho du học sinh Nhật, Jellyfish Huế hân hạnh mang đến dịch vụ tư vấn và hỗ trợ du học Nhật Bản tốt nhất đến các bạn trẻ Huế.
Nằm ở vị trí trung tâm thành phố, gần các khu đô thị sầm uất và ngay trong trường Đại học Khoa học, Jellyfish Education chi nhánh Huế đi vào hoạt động từ tháng 3/2015 nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và ứng dụng tiếng Nhật ngày càng cao trong đời
Với kinh nghiệm nhiều năm trong lĩnh tư vấn tuyển sinh du học Nhật Bản, chúng tơi có một đội ngũ chuyên viên tư vấn và làm hồ sơ người Nhật và người Việt năng động, nhiệt tình, tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ hết mình, thậm chí trong suốt q trình du học tại Nhật. Chúng tôi hiểu rằng để đưa ra quyết định đi du học, khơng chỉ u thích là đủ mà các bạn còn phải cân nhắc rất nhiều vấn đề, rất nhiều trở ngại, khó khăn cũng như rất nhiều áp lực. Nhưng với Jellyfish Education chi nhánh Huế, bạn có thể giải đáp những khó khăn đó và nhận được sự hỗ trợ tốt nhất cho đến khi giấc mơ chinh phục Đất nước hoa anh đào của bạn được thực hiện!
2.1.2.1. Lĩnh vực chuyên môn của Jellyfish Education Huế
- Đào tạo tiếng Nhật từ sơ cấp đến cao cấp ( N5, N4, N3, giao tiếp) - Tư vấn làm hồ sơ du học Nhật Bản, Hàn Quốc, Canada, Singapore
2.1.2.2. Thông tin liên hệ/địa chỉ
Fanpage: Jellyfish Education Huế - Trung Tâm Tiếng Nhật Và Tư Vấn Du Học - Địa chỉ: Tầng 5, tòa nhà Techcombank, 24 Lý Thường Kiệt, TP.Huế - Hotline: 0234 933 774
- Email:hue@jellyfish.edu.vn - Website: www.jellyfish.edu.vn
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy
(Nguồn: Phịng đào tạo cơng ty) Hình 5: Sơ đồ tổ chức bộ máy Trưởng chi nhánh Marketing Offline Marketing Online Tư vấn du học Giáo viên Fulltime Giáo viên Parttime Bộ phận
Marketing Bộ phận đào tạo
2.2. Kết quả hoạt động của Jellyfish Education Huế qua các năm từ năm 2016-2018
Bảng 4: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đào tạo của Jellyfish Education Huế từ năm 2016-2018 (ĐVT: triệu đồng) Doanh thu/năm 2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1 35.15 28.9 37.25 -6.25 82.22 8.35 128.89 2 27.63 69.19 46.09 41.56 250.42 -23.1 66.61 3 65.49 99.14 88.22 33.65 151.38 -10.92 88.99 4 68.52 42.71 37.41 -25.81 62.33 -5.30 87.59 5 85.65 82.48 53.10 -3.17 96.30 -29.38 64.38 6 60.53 69.51 69.16 8.98 114.84 -0.35 99.51 7 48.97 71.59 102.51 22.62 146.19 30.92 143.19 8 66.55 80.16 88.21 13.61 120.45 8.05 110.04 9 85.55 61.53 76.80 -24.02 71.92 15.27 124.82 10 45.69 81.91 101.23 36.22 179.27 19.32 123.59 11 58.73 76.41 91.94 17.68 130.10 15.53 120.32 12 47.21 58.58 74.19 11.37 124.08 15.61 126.65 Tổng doanh thu 695.67 822.11 866.10 126.44 118.18 43.99 105.35
(Nguồn: Phòng kế tốn – Nhân sự cơng ty)
Theo như bảng thống kê trên, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đào tạo của Jellyfish Education Huế có sự biến động qua mỗi năm từ 2016-2018. Ta có thể thấy, tổng doanh thu năm 2016 đạt 695.67 (triệu đồng), năm 2017 đạt 822.11 (triệu đồng) tăng 126.44 (triệu đồng) so với năm 2016 tương đương tăng 18.18%, năm 2018 đạt 866.10 (triệu đồng) tăng 43.99 (triệu đồng) so với năm 2017 tương đương tăng