Mô hình khái quát
Mô hình R R2 Hiệu chỉnh
R2
Ước lượng sai số chuẩn
Trị số thống kê Durbin- Watson
1 .747a 0.558 0.543 0.67613342 1.655
a. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV b. Biến phụ thuộc: SHL
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2 nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).R2 hiệu chỉnh bằng 0.543 nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là 54.3% hay nói cách khác 5 biến độc lập trên giải thích được 54.3% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng.
Phân tích phương sai Bảng 20: Kiểm định ANOVA Mô hình Tổng bình phương Bậc tự do (df) Bình phương trung bình Thống kê F Mức ý nghĩ (Sig.) 1 Hồi quy 85.884 5 17.177 37.573 0.000b Phần dư 68.116 149 0.457 Tổng 154.000 154 a. Biếnphụ thuộc: SHL
b. Biến độc lập: (Constant), SDU, DTC, SCT, PTHH, NLPV
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan nghĩa là xem biến phụ thuộc có mối quan hệ với 1 biến độc lập nào hay không.
Kết quả phân tích trên cho thấy F = 37.573 với giá trị sig. rất nhỏ (0.000b< 0.05), điều này chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”.
Phương trình hồi quy đa biến
Bảng 21: Hệ số BetaHệ số chưa chuẩn Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa Kiểm định T- student Mức ý nghĩa thống kê (Sig.) Phân tích đa cộng tuyến Hệ số B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số -9.350E- 017 0.054 0.000 1.000 NLPV 0.299 0.054 0.299 5.479 0.000 1.000 1.000 PTHH 0.331 0.054 0.331 6.078 0.000 1.000 1.000 SCT 0.285 0.054 0.285 5.228 0.000 1.000 1.000 DTC 0.301 0.054 0.301 5.530 0.000 1.000 1.000 SDU 0.432 0.054 0.432 7.937 0.000 1.000 1.000
(Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích trên cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Giá trị sig. của 5 nhân tố đều nhỏ hơn 0.05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.
Phương trình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hóa có dạng:
HL = 0.299NLPV + 0.331PTHH + 0.285SCT + 0.301DTC + 0.432SDU
Kết quả trên cho thấy nhân tố đáp ứng có hệ sốβ= 0.432 lớn nhất nên ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo, tiếp theo là nhân tố phương tiện hữu hình vớiβ= 0.331, nhân tố tin cậy vớiβ= 0.301, nhân tố năng lực phục vụ vớiβ= 0.299 và nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến sự hài lòng khách hàng là sự cảm thông vớiβ= 0.285.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.299 đơn vị khi nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.331 đơn vị khi nhân tố phương tiện hữu hình (PTHH) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.285 đơn vị khi nhân tố cảm thông (SCT) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.301 đơn vị khi nhân tố tin cậy (DTC) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Mức độ hài lòng sẽ tăng (giảm) 0.432 đơn vị khi nhân tố đáp ứng (SDU) tăng (giảm) 1 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác không đổi.
Kiểm định các giả thuyết:
Qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên với hệ số sig. = 0.000 <0.05 chứng tỏ mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Nhưng để xác định các biến độc lập khi đưa vào mô hình đều có ý nghĩa cần phải kiểm định các giả thuyết:
- Cặp giả thuyết
H0: Phương tiện hữu hình không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Phương tiện hữu hình có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.331 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của phương tiện hữu hình đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Năng lực phục vụ không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Năng lực phục vụ có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.299 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của năng lực phục vụ đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Sự cảm thông không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sự cảm thông có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.285 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Độ tin cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Độ tin cậy có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.301 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của độ tin cậy đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.
- Cặp giả thuyết
H0: Sự đáp ứng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
H1: Sự đáp ứng có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Hệ số Beta = 0.432 và sig. = 0.000 nhỏ hơn 0.05. Vì vậy, giả thuyết H1 được chấp nhận hay nói cách khác sự tác động của sự cảm thông đến sự hài lòng có ý nghĩa thống kê.
2.4.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Jellyfish Education Huế
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS, 2005), ý nghĩa giá trị giá trị trung bình của thang đo Likert 5 lựa chọn trong bảng khảo sát của tác giả là:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5= 0,8 Ta có ý nghĩa cho mỗi mức như sau:
1,00 – 1,80: rất không đồng ý 1,81 – 2,60: không đồng ý
2,61 – 3,40: bình thường (trung lập) 3,41 – 4,20: đồng ý
4,21 – 5,00: rất đồng ý
2.4.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình
Cặp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hìnhα = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hìnhα ≠ 4
Bảng 22: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 – 2 Mức 4 - 5
PTHH1 4.36 0.000 0.6 94.8
PTHH2 4.50 0.000 0.6 94.8
PTHH3 4.26 0.000 0.6 89.7
PTHH4 4.30 0.000 0.6 94.8
PTHH5 4.14 0.013 1.9 85.2
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Qua kết quả phân tích bảng 22 cho thấy tất cả các tiêu chí đều có hệ số sig. <0.05, do đó ta có thể bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình = 4 và chấp nhận giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình≠ 4. Về giá trị trung bình ta thấy các tiêu chí vị trí thuận tiện, dễ đi lại (PTHH1), phòng học sạch sẽ, rộng rãi thoáng mát (PTHH2), trang thiết bị phục vụ giảng dạy đầy đủ (PTHH3), trang phục nhân viên gọn gàng sạch đẹp (PTHH4) đều có giá trị trên 4.2 là ở mức rất đồng ý và chỉ có tiêu chí bãi xe thuận tiện rộng rãi (PTHH5) có giá trị trung bình thấp nhất là 4.14 với 1.9% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huế rằng bãi đỗ xe thuận lợi, rộng rãi. Điều này hoàn toàn đúng tại vì Jellyfish Education Huế nằm chung trong tòa nhà với ngân hàng Techcombank và sở ngoại vụ nên sẽ có giới hạn về bãi đỗ xe, tuy nhiên để đáp ứng được lợi ích của khách hàng thì Jellyfish đã phân bổ vị trí để xe dành riêng cho công ty mình tránh trường hợp bỏ xe không đúng vị trí ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng Jellyfish.
2.4.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng
Cặp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứngα = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứngα ≠ 4
Bảng 23: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố đáp ứng
Sự đáp ứng Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 - 2 Mức 4 - 5
SDU1 4.21 0.001 2.6 85.8
SDU2 3.97 0.668 3.2 77.4
SDU3 4.09 0.118 1.3 81.3
SDU4 4.07 0.228 1.9 80.7
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích bảng 23 cho thấy chỉ có tiêu chí giáo viên giải đáp mọi thắc mắc của học viên trong quá trình học (SDU1) có giá trị sig. = 0.001 <0.05, do đó có thể bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố đáp ứng = 4 và chấp
≠
cứ vào giá trị trung bình thì tiêu chí này có giá trị trung bình cao nhất trong các tiêu chí = 4.21 tức là đánh giá của khách hàng là cao hơn 4, từ đây tác giả có thể kết luận rằng Jellyfish Education có đội ngũ giáo viên luôn giải đáp thắc mắc của học viên trong quá trình học và được khách hàng đánh giá cao. Đây trước hết là một dấu hiệu tốt cho Jellyfish Education Huế và để tiếp tục phát huy lợi thế này nhằm phục vụ tốt hơn cho quá trình đào tạo.
Các tiêu chí còn lại đều có giá trị sig. >0.05 do đó ta chấp nhận giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí Sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ các kĩ năng cho học viên (SDU2); Thông báo sớm cho học viên về việc thay đổi lịch học, các ngày nghỉ lễ,…(SDU3); Nhân viên tư vấn nhiệt tình cho các học viên phù hợp với trình độ (SDU4); Học phí phù hợp với chất lượng giảng dạy và thời lượng khóa học (SDU5) =4. Về giá trị trung bình, các tiêu chí SDU2, SDU3, SDU4, SDU5 đều có giá trị xấp xỉ bằng 4. Tiêu chí SDU2 có giá trị trung bình thấp nhất 3.92 tương ứng với 3.2% khách hàng không đồng ý với ý kiến sẵn sàng cung cấp những tài liệu hỗ trợ kĩ năng cho học viên, điều này Jellyfish Education Huế cần chú ý cải thiện và đáp ứng tốt cho nhu cầu của học viên.
2.4.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ
Cặp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụα = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụα ≠ 4
Bảng 24: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ Mean Sig.(2-tailed) Mức 1- 2 Mức 4 - 5
NLPV1 3.77 0.000 3.2 67 NLPV2 3.88 0.066 3.9 71 NLPV3 3.83 0.007 0.6 71 NLPV4 3.80 0.002 3.9 65.2 NLPV5 3.90 0.110 4.5 71.6 NLPV6 3.94 0.357 3.2 79.9
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích ở bảng 24 cho thấy các tiêu chí Giáo viên có trình độ chuyên môn (NLPV1), có phương pháp dạy học hiệu quả (NLPV3); nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng (NLPV4) có giá trị sig. <0.05 nên có thể bác bỏ giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ = 4, chấp nhận giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ ≠ 4. Cụ thể, trong 3 tiêu chí trên tiêu chí NLPV3 có giá trị trung bình cao nhất 3.83 chiếm đến 71% khách hàng đồng ý với phương pháp dạy học hiệu quả. Kết luận này rất chính xác tại vì tiếng Nhật là một trong những thứ tiếng rất khó, để có thể giúp học viên của mình học tốt, Jellyfish Education đã không ngừng tập trung tìm kiếm nhiều phương pháp dạy học dễ hiểu, thú vị hơn cho các học viên ví dụ như trong giờ học thường chơi các trò chơi như nhìn tranh đoán chữ hoặc nghe nhạc, chia nhóm nghe và đọc lại chính xác câu, viết hội thoại ngắn và diễn theo đoạn hôi thoại đó,…
Với các tiêu chí còn lại giáo viên nhiệt tình, vui vẻ (NLPV2); Cách truyền tải tạo hứng thú cho người đọc (NLPV5); Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng (NLPV6) có giá trị sig. lần lượt là 0.066, 0.110, 0.357 và đều >0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ = 4. Về giá trị trung bình của các tiêu chí đều xấp xỉ bằng 4, trong đó NLPV2 có giá trị trung bình thấp nhất là 3.88 với 3.9% khách hàng không đồng ý với Jellyfish Education Huế rằng giáo viên nhiệt tình, vui vẻ. Nguyên nhân ở đây có thể do một số học viên trong quá trình học giáo viên yêu cầu làm bài tập về nhà hoặc luyện tập mà không làm nên giáo viên sẽ nghiêm túc hơn với bạn đó, đối với những học viên trong trường hợp như vậy mà nhiều lần thì giáo viên cũng phàn nàn với nhân viên mảng đào tạo để xem lại tình hình học tập và có thể chuyển sang lớp khác phù hợp hơn. Bên cạnh đó có tới 71% khách hàng đồng ý rằng giáo viên tại Jellyfish Education Huế nhiệt tình vui vẻ, tại vì đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất, phải để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, khi giáo viên nhiệt tình vui vẻ sẽ tạo cho học viên của mình tâm lí thoải mái, giảm bớt căng thẳng giúp buổi học hiệu quả hơn.
2.4.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy
Cặp giả thiết:
H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậyα = 4 H : Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậyα ≠ 4
Bảng 25: Kiểm định One Sample T-test với nhân tố tin cậy
Độ tin cậy Mean Sig.(2-tailed) Mức 1 -2 Mức 4 - 5
DTC1 4.10 0.132 3.9 80.6
DTC2 3.95 0.484 3.9 73.5
DTC3 3.93 0.223 3.2 76.8
DTC5 4.06 0.331 1.9 79.4
Chú thích thang đo Likert: 1 – Rất không đồng ý5 – Rất đồng ý (Nguồn: Kết quả xử lí của tác giả)
Kết quả phân tích ở bảng 25 cho thấy tất cả các tiêu chí đều có giá trị sig. > 0.05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0: Đánh giá của khách hàng về nhân tố tin cậy = 4 và giá trị trung bình đạt mức xấp xỉ 4. Điều này cho thấy sự hài lòng về nhân tố tin cậy ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung. Cụ thể như sau, tiêu chí DTC1 có giá trị trung bình cao nhất (4.1) nhận được 80.6% sự đồng ý của khách hàng với Jellyfish Education rằng sẽ được học thử trước khi đăng kí học chính thức vì đa số tâm lí ai cũng nghĩ chỉ qua các quảng cáo hay review trên trung tâm sẽ không đảm bảo rằng đúng hoàn toàn nên việc được tham gia học thử là một trong những tiêu chí thu hút sự chú ý nhiều hơn đối với mọi người và nó ảnh hưởng quan trọng đến quyết định học của khách hàng, đó là điều mà Jellyfish luôn chú trọng để phát triển và cũng là một trong những sự khác biệt đối với các trung tâm Nhật ngữ khác, bên cạnh đó cũng có 3.9% khách hàng không đồng ý với tiêu chí DTC1 tại vì những khách hàng này có thể đăng kí học ở trung tâm trước thời gian mà Jellyfish áp dụng tiêu chí này. Tiêu chí DTC3 có giá trị trung bình thấp nhất (3.93), có 3.2% khách hàng không đồng ý với việc phân bổ thời lượng giáo viên Nhật tham gia giảng dạy giúp học viên rèn luyện các kĩ năng nhanh và thành thạo hơn. Dựa vào phân tích thống