3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM
3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng nào làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều hơn. Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi ngƣời có cảm giác mình là một ngƣời khách quan trọng đặc biệt của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc thể hiện qua :
+ Duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết …
+ Thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi, khuyến khích.
Để giữ đƣợc khách hàng tiếp tục sử dụng SPDV của ngân hàng mình, BIDV HCM cần có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, chi nhánh sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Chính từ những thơng tin q giá này, BIDV HCM sẽ có một chiến lƣợc phù hợp để phát triển SPDV. Cần phải hồn thiện đƣợc cơng tác chăm sóc khách hàng qua các biện pháp sau:
Từng nhân viên phải quán triệt tƣ tƣởng hiệu quả kinh doanh của chi nhánh hiện tại khơng chỉ có khách hàng doanh nghiệp mang lại mà còn phụ thuộc vào từng KHCN và “hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV” để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần và niềm nở, vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.
Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng. Đối với những khách hàng này, khi xây dựng chiến lƣợc ngân hàng phải hết sức quan tâm, gắn hoạt động của ngân hàng với hoạt động của khách hàng, cung cấp tối đa và kịp thời nhu cầu của khách hàng về SPDV, chú trọng điều kiện cho vay và lãi suất ƣu đãi hơn theo thỏa thuận giữa hai bên.
BIDV HCM nên kiến nghị với Hội sở chính có thể thực hiện cơ chế tích lũy điểm để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên ƣu đãi cho khách hàng VIP. Những khách hàng có thẻ ƣu đãi theo từng mức điểm tích lũy đƣợc BIDV dành cho sự quan tâm đặc biệt nhƣ: ƣu tiên về thời gian, cách thức phục vụ , tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết…), tham gia một số sự kiện do BIDV tổ chức nhƣ hội nghị khách hàng cuối năm, cung cấp những SPDV gia tăng khác
Nên tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý…hỏi xem họ cảm thấy nhƣ thế nào về dịch vụ khách hàng của BIDV HCM. Việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ ngân hàng đang thực sự quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng có thể nghe
đƣợc một số lời chỉ trích, bù lại ngân hàng có thể giải đáp khúc mắc của khách hàng hữu hiệu và có hƣớng điều chỉnh cho phù hợp.