2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng SPDV tại BIDV HCM
2.4.3.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ Điểm TB Thái độ phục vụ Điểm TB Tốt Khá TB Kém Tốt Khá TB Kém
Dịch vụ gửi tiền(tiết kiệm) 124 92 23 0 8.56 144 72 12 0 8.95
Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc 109 79 14 1 8.65 133 53 10 1 9
Dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc
ngoài/ nhận tiền từ nƣớc ngoài 32 27 24 2 7.53 40 21 16 2 8.13
Dịch vụ thanh toán tiền điện
hàng tháng 58 58 9 2 8.39 65 47 3 3 8.68
Dịch vụ thanh toán tiền điện thoại di động, tiền cƣớc điện thoại Viettel
25 27 14 2 7.76 30 29 5 2 8.3
Dịch vụ nhắn tin giao dịch TK
qua điện thoại di động( BSMS) 34 61 42 11 6.99 62 53 16 3 8.25
Dịch vụ vấn tin giao dịch TK
qua internet (directbaking) 23 41 36 9 6.73 42 40 15 1 8.15
Dịch vụ nạp tiền cho TK điện
thoại trả trƣớc (BIDV VnTopup) 22 38 13 10 7.17 31 28 12 3 7.85
Dịch vụ nhận lƣơng qua TK 64 40 15 1 8.34 64 36 8 1 8.75
Dịch vụ cho vay 25 36 22 4 7.36 34 29 16 2 7.93
Dịch vụ thẻ ATM 65 91 30 5 7.75 82 69 16 4 8.35
Dịch vụ khác 15 5 2 0 8.98 14 6 0 0 9.25
Về dịch vụ thanh toán tiền điện: 58 và 65 khách hàng cho là tốt, 58 và 47 cho
là khá, 9 và 3 khách hàng cho là trung bình, trong khi đó 2 và 3 khách hàng cho là kém. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế so với tiềm năng, bên cạnh đó cịn nhiều khách hàng chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ. Do đó chi nhánh cần xem xét và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi và thu hút mọi khách hàng có quan hệ với chi nhánh đều sử dụng dịch vụ thanh tốn tiền điện. Nhìn chung , dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức khá.
Về dịch vụ thanh toán cƣớc điện thoại Viettel: 25 và 30 khách hàng cho là tốt, 27 và 29 khách hàng cho là khá, 14 và 5 khách hàng cho là trung bình, 2 khách hàng cho là kém về chất lƣợng và cả thái độ phục vụ. Chi nhánh nên xem
xét và điều chỉnh để tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Điểm đánh giá trung bình 8.03.
Về dịch vụ BSMS: 34 và 62 khách hàng cho là tốt, 61 và 53 khách hàng cho là
khá, 42 và 16 khách hàng cho là trung bình nhƣng có tới 11 và 3 khách hàng cho là kém. BSMS là loại hình dịch vụ tiện ích tăng thêm cho khách hàng khi quan hệ với ngân hàng. Tuy nhiên, số lƣợng khách hàng sử dụng còn khá khiêm tốn hơn thế nữa, sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục cụ cịn mức độ thấp (điểm trung bình 7.65). Chi nhánh phối hợp BIDV HO cần nâng cao, cải tiến công nghệ cung cấp thông tin liên quan tài khoản đầy đủ và nhanh chóng đến khách hàng.
Về dịch vụ Directbanking: tƣơng tự BSMS, Directbanking cũng là dịch vụ tiện
ích cộng thêm cho khách hàng, thế nhƣng số lƣợng khách hàng sử dụng còn rất thấp và mức độ hài lịng của khách hàng ở mức độ trung bình. 23 và 42 khách hàng cho là tốt, 41 và 40 khách hàng cho là khá, 36 và 15 khách hàng cho là trung bình, 9 khách hàng cho là chất lƣợng kém. Trong xu hƣớng ngân hàng hiện đại, các NHTM không ngừng cải tiến chất lƣợng và nâng cao tiện ích cho khách hàng do đó nếu khơng cải tiến, chi nhánh có nguy cơ mất khách hàng (điểm chất lƣợng chỉ đạt 6.73)
Về dịch vụ VN Topup: 22 và 31 khách hàng cho là tốt, 38 và 28 khách hàng
cho là khá, 13 và 12 khách hàng cho là trung bình, 10 và 3 khách hàng cho là kém nên mức độ hài lòng của khách hàng là trung bình. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thấp do nhiều khách hàng chƣa biết đến dịch vụ này. Đây là dịch vụ mới, điểm đánh giá về chất lƣợng thấp, chi nhánh tìm ra điểm yếu để phối hợp Hội sở chính nâng cao chất lƣợng phục vụ và các giao dịch viên, nhân viên quan hệ khách hàng cần tăng cƣờng giới thiệu và tiếp thị dịch vụ Vn Topup đến khách hàng.
Về dịch vụ nhận lƣơng qua tài khoản: 64 khách hàng cho là tốt, 40 và 36
khách hàng cho là khá, 15 và 8 khách hàng cho là trung bình, 1 khách hàng cho là kém về chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ. Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lƣợng và thái độ phục vụ của dịch vụ này là khá.
Về dịch vụ cho vay: 25 và 34 khách hàng cho là tốt, 36 và 29 khách hàng cho
là khá, 22 và 16 khách hàng cho là trung bình, 4 và 2 khách hàng cho là kém. Nhƣ vậy, dịch vụ cho vay dành cho KHCN chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức trung bình. Với định hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần tập trung và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, cá nhân vay vốn cần cải tiến thủ tục để tăng dƣ nợ.
Về dịch vụ thẻ ATM: 65 và 82 khách hàng cho là tốt, 91 và 69 khách hàng cho
là khá, 30 và 16 khách hàng cho là trung bình nhƣng có tới 5 và 4 khách hàng cho là kém. Do đó, chi nhánh phải thƣờng xuyên bảo dƣỡng, chăm sóc máy ATM, đề suất Hội sở chính cải tiến thêm dịch vụ thanh tốn qua ATM để tạo thêm thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch.
Về dịch vụ khác: 15 va 14 khách hàng cho là tốt, 5 và 6 khách hàng cho là khá,
2 khách hàng cho là trung bình và khơng có khách hàng đánh giá kém.