2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng SPDV tại BIDV HCM
2.4.3.1 Về thông tin cá nhân
- Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi và giới tính: Giới tính Độ tuổi Tổng Tỉ lệ ≤ 20 21-30 31-40 41-50 51-60 >60 Nam 6 46 54 31 20 7 164 49.1% Nữ 5 57 43 35 22 8 170 50.9% Tổng 334 100%
Tỷ lệ khách hàng nam (49.1%) và nữ (50.9%) giao dịch tại chi nhánh gần bằng nhau trong đó đa số là độ tuổi 22-50 và nhiều nhất là 31-40. Chi nhánh cần lƣu ý đến tỷ lệ này khi lựa chọn chƣơng trình và q tặng khuyến mãi thích hợp dựa trên phân tích tâm lý của khách hàng.
- Phân theo nghề nghiệp Nghề nghiệp Tự kinh doanh
Cán bộ công
nhân viên chức Nội trợ Hƣu trí Khác
Tỷ lệ 25.7% 43.3% 11.6% 6% 13.5%
Kết quả thăm dò cho thấy những khách hàng có kinh doanh hoặc đi làm thì tỉ lệ sử dụng SPDV của ngân hàng cao hơn những ngƣời không đi làm. Điều này thuận lợi cho chi nhánh phát triển dịch vụ vì đối tƣợng này có nguồn thu nhập ổn định, hiểu biết về dịch vụ ngân hàng hiện đại, tỷ lệ tiếp thị sản phẩm dễ thành công. - Cơ cấu khách hàng theo cƣờng độ
Số lần ≤ 1 lần 2 – 4 lần ≥ 5 lần
Tỷ lệ 33% 43.2% 23.8%
Cƣờng độ giao dịch của khách hàng 2-4 lần/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (43.2%). Nếu đối tƣợng khách hàng này giao dịch ổn định, chi nhánh sẽ phát triển tốt dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng giao dịch ≤ 1 lần có tỉ lệ cao do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ.
- Cơ cấu khách hàng theo thời gian
Thời gian giao dịch < 1 năm 1-3 năm > 3 năm
Tỷ lệ 21% 34.3% 44.6%
Số lƣợng khách hàng có quan hệ lâu năm (trên 3 năm) chiếm 44.6%, khách hàng mới (<1năm) chiếm 21%. Nhƣ vậy, BIDV HCM vẫn thu hút đƣợc khách hàng mới. Tuy nhiên, cần có những chính sách chăm sóc và giữ những khách hàng truyền thống.
- Cơ cấu khách hàng theo SPDV
Các hình thức dịch vụ ngân hàng sử dụng nhiều nhất vẫn là các sản phẩm truyền thống nhƣ tiền gửi có kỳ hạn (66.9%), chuyển tiền trong nƣớc (56.1%), dịch vụ thẻ cũng chiếm tỉ lệ tƣơng đối cao (49.7%). Các dịch vụ mới nhƣ VN Topup, BSMS, Directbanking, thanh tốn tiền điện… có tỉ lệ khách hàng sử dụng cịn thấp. Do đó cần tiếp thị mạnh hơn nữa để phát triển dịch vụ.