nƣớc ngoài
1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ tại Việt Nam
Để phát triển và đánh giá là ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì theo ANZ chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ đƣợc đánh giá là có khả năng xử lý cơng việc ƣu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và ngân hàng trong nƣớc khác. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm sốt rủi ro rất thành cơng và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tƣ vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trƣờng trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngồi ra, ANZ cũng khơng ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất nhƣ: tài khoản Thông minh, tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng. Cùng với việc đầu tƣ lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trƣởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lƣợng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam đƣợc đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cƣờng lực lƣợng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chun mơn hố đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ nhƣ internet banking và ATM đƣợc mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lƣợng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể
Bài học kinh nghiệm của ngân hàng ANZ : phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ KHCN thì chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc nâng cao đồng thời xây dựng đƣợc hệ thống kiểm sốt rủi ro tốt, khơng ngừng giới thiệu những SPDV ngân hàng mới nhất, nâng cao khả năng làm việc của nhân viên.
1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok là ngân hàng đƣợc biết đến nhiều nhất và cũng là ngân hàng lớn nhất Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ sáu ngƣời Thái thì có một ngƣời có tài khoản ở Ngân hàng Bangkok. Mặc dù Ngân hàng Bangkok có mạng lƣới chi nhánh rộng khắp nhƣng Ngân hàng Bangkok vẫn đƣa ra các chi nhánh nhỏ và hổ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên khắp đất nƣớc. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok đƣợc mở tại siêu thị lớn Lotus ở Ramintra, Bangkok, và hơn 18 tháng sau nó đã mở thêm 36 chi nhánh mới ở các siêu thị lớn và trƣờng đại học, mở rộng giờ làm việc trong tuần. Kết quả của việc mở rộng mạng lƣới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ này đã liên tục đánh bại các chi nhánh thông thƣờng, mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
Ngoài việc mở rộng mạng lƣới chi nhánh nhỏ rộng khắp ở Thái Lan, Ngân hàng Bangkok cũng khôi phục lại tất cả các chi nhánh của họ ở các khu vực đơ thị chính nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng cho khách hàng. Ngoài ra ngân hàng cũng đã mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới này và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lƣợc của ngân hàng nhằm tiếp cận đƣợc khách hàng bằng việc cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Bangkok cũng là ngân hàng có trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan đã mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đƣa ra các dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đơ thị chính. Chính điều này càng làm cho Ngân hàng Bangkok xứng đáng với vị trí dẫn đầu ở Thái Lan. Thêm vào đó, Ngân hàng Bangkok cũng rất thành công khi triển khai phát hành thẻ ghi nợ, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ nội địa.
Để đa dạng hoá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, cung cấp một dịch vụ đầy đủ cho các dịch vụ cá nhân trong 24/24 giờ. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng thực hiện các giải pháp mạnh mẽ để giảm chi phí hoạt động:
cắt giảm lao động thừa, chi nhánh hoạt động không hiệu quả, các chi phí khơng cần thiết.
Bài học kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok: không ngừng mở rộng mạng lƣới bao phủ cả nƣớc với các chi nhánh nhỏ đƣợc bố trí trong các khu dân cƣ nhằm phục vụ chu đáo nhu cầu của từng đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân. Nhờ quy mô nhỏ gọn và xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu nên các chi nhánh này hoạt động rất linh hoạt, mang lại hiệu quả cao.
1.5.3 Kinh nghiệm từ các ngân hàng trong khu vực và thế giới
Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng nhƣ giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cƣờng và đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và đƣợc hổ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại nhƣ máy ATM, máy POS, mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân… Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹ thuật mơ hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc đang dần đƣợc cải tiến và thay thế bằng mơ hình ngân hàng điện tử. Các ngân hàng Mỹ , các nƣớc Châu Âu, Úc và tiếp đó là Nhật Bản, Hàn Quốc, Hồng Kơng… ngồi việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh tốn điện tử cịn phát triển các kênh giao dịch điện tử nhƣ các loại thẻ giao dịch qua máy ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card.., các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ Internet banking, Mobile banking, Telephone banking, Home banking ..
1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại nội địa
Từ kinh nghiệm phát triển trên chúng ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho NHTM nội địa nhƣ sau:
Xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp nhằm quảng bá sản phẩm, hình ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng.
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Xây dựng chiến lƣợc phát triển các sản phẩm ngân hàng Xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro cao
Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên, tăng cƣờng năng lực của lực lƣợng bán hàng, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách hàng, tốc độ xử lý giao dịch….
Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào việc phát triển SPDV ngân hàng.
Đổi mới cơ chế hoạt động ngân hàng theo hƣớng mở cửa và hội nhập, xóa bỏ độc quyền trong ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
---o0o---
Chƣơng 1 của luận văn đã trình bày những lý luận cơ bản về khái niệm dịch vụ của ngân hàng, đặc điểm tâm lý giao dịch của KHCN, giới thiệu về các SPDV dành cho KHCN, các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển SPDV dành cho KHCN và những kinh nghiệm các ngân hàng trong khu vực và thế giới về phát triển SPDV để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm quý giá cho các NHTM nội địa trong nƣớc.
Các nội dung trình bày trong chƣơng 1 là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chƣơng tiếp theo của luận văn.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM