2.4 Kết quả thăm dò ý kiến khách hàng về chất lƣợng SPDV tại BIDV HCM
2.4.2 Quá trình thực hiện
Căn cứ số lƣợng KHCN có tiền gửi tại chi nhánh đến ngày 01 tháng 08 năm 2011, chọn mẫu 400 khách hàng để gửi phiếu thăm dò, bảng câu hỏi đƣợc gửi đến từng khách hàng trực tiếp. Sau một tháng chƣơng trình khảo sát đã thu lại đƣợc 334 phiếu thăm dò, đạt tỷ lệ 83.5%, một lƣợng mẫu vừa đủ lớn để có thể đáp ứng kỳ vọng cho kết quả khảo sát có độ chính xác cao, độ lệch chuẩn nhỏ, đồng thời đảm bảo lƣợng mẫu cần thiết cho việc phân tích riêng đối với từng SPDV. Thơng qua bảng câu hỏi sau, tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu, thăm dò để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và thái độ phục vụ KHCN tại chi nhánh.
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍNH MINH
PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Đối với khách hàng là cá nhân có giao dịch tại BIDV chi nhánh TP HCM)
Chi nhánh BIDV HCM trân trọng gửi lời chúc sức khoẻ và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng chúng tôi giao dịch trong suốt thời gian qua. Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, chúng tơi tiến hàng đợt thăm dị ý kiến khách hàng này. Xin Quý khách hàng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau:
I. THƠNG TIN CÁ NHÂN: Anh/chị vui lịng cho biết một số thơng tin sau:
+ Giới tính: Nam Nữ + Tuổi: tuổi
+ Nghề nghiệp: Tự kinh doanh Cán bộ CNVC Nội trợ Hƣu trí Khác ……
+ Cƣờng độ đến giao dịch với BIDV HCM (số lần/tháng) ≤1 lần 2-4 lần ≥ 5lần + Số năm giao dịch với BIDV đến nay: <1 năm 1-3 năm >3năm + Anh /Chị hiện sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng chúng tơi (có thể chọn nhiều lựa chọn)
Chuyển tiền trong nƣớc Chuyển tiền nƣớc ngồi Thanh tốn tiền điện Thanh toán tiền
điện thoại
Dịch vụ nhận lƣơng qua TK Dịch vụ Directbanking Dịch vụ BSMS Dịch vụVNTopup Gửi tiền có kỳ hạn Vay vốn ngân hàng Thẻ ATM Dịch vụ khác….
II. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BIDV HCM CUNG CẤP CHO QUÝ KHÁCH
Nếu Quý Khách hàng đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, Quý khách vui
lòng bày tỏ ý kiến bằng cách gạch chéo vào những ơ thích hợp theo thang điểm sau:
4 3 2 1 0
Tốt Khá Trung bình Kém Khơng ý kiến
STT Các loại hình dịch vụ ngân hàng
Đánh giá về dịch vụ (nếu đã sử dụng) Ý kiến đóng góp về dịch vụ
(nếu có) Chất lƣợng dịch vụ(thời
gian xử lý, phí , lãi suất..)
Thái độ phục vụ của nhân viên
1 Dịch vụ gửi tiền(tiết kiệm) 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
2 Dịch vụ chuyển tiền trong nƣớc 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
3 Dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc
ngoài/ nhận tiền từ nƣớc ngoài 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
4 Dịch vụ thanh toán tiền điện
hàng tháng 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
5 Dịch vụ thanh toán tiền điện thoại di động, tiền cƣớc điện thoại Viettel
4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
6 Dịch vụ nhắn tin giao dịch TK
qua điện thoại di động( BSMS) 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
7 Dịch vụ vấn tin giao dịch TK
qua internet (directbaking) 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
8 Dịch vụ nạp tiền cho TK điện
thoại trả trƣớc (BIDV VnTopup) 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
9 Dịch vụ nhận lƣơng qua TK 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
10 Dịch vụ cho vay 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
11 Dịch vụ thẻ ATM 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
12 Dịch vụ khác( vui lòng ghi
rõ)……….. 4 3 2 1 0 4 3 2 1 0
Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách! Quý khách gửi lại Phiếu đóng góp ý kiến cho Giao dịch viên hoặc bỏ vào thùng phiếu!