3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN của BIDV HCM
3.4.8. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh
Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển ngân hàng. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phƣơng thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp thậm chí cả hình thức bên ngồi…cũng cần đƣợc quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chun mơn hay khơng, có tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng khơng. Ở các ngân hàng nƣớc ngồi tính chun nghiệp trong phong cách phục vụ luôn đƣợc quy định cụ thể từ thái độ, cách xử lý khi có những sai sót xảy ra… BIDV HCM cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thƣờng xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại khi đƣợc triển khai cần chú trọng đến chất lƣợng dữ liệu và độ bảo mật, an tồn của hệ thống cơng nghệ. Xử lý nghiêm những trƣờng hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Đặc biệt lƣu ý vấn đề lỗi đƣờng truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng cũng nhƣ những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Xử lý kịp thời những vƣớng mắc, tồn tại và tiến hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp hơn.
Tóm lại phát triển các SPDV dành cho KHCN trong thời gian tới thì BIDV HCM cần phải quan tâm đến việc: tái cấu trúc ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng, kiện toàn tổ chức hoạt động của khối ngân hàng cá nhân, theo đó, khối các phòng ban bán lẻ sẽ phục vụ khách hàng cá nhân, khối doanh nghiệp tiếp tục sẽ
phục vụ khách hàng tổ chức, các ngân hàng khác, cơng ty tài chính… xây dựng “siêu thị dịch vụ ngân hàng” để đáp ứng đƣợc đầy đủ các nhu cầu của khách hàng về DVNH, cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với “gu” tiêu dùng của từng đối tƣợng khách hàng. Phát triển cơng nghệ thơng tin, trong đó cần tính đến 3 yếu tố: cung cấp các SPDV có chất lƣợng cao cho xã hội, hỗ trợ thông tin kinh doanh, quản lý và phải vừa đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng, vừa đảm bảo hoạt động của ngân hàng không bị ngừng trệ và không ảnh hƣởng đến uy tín của ngân hàng. Xây dựng và khai thác có hiệu quả hệ thống quản lý QHKH. Xây dựng và quảng bá thƣơng hiệu cho SPDV của BIDV trong đó: mỗi SPDV cần xác định một thƣơng hiệu riêng, phù hợp với đặc tính của nó và khách hàng sử dụng. Đồng thời, chú ý đúng mức đến hoạt động Marketing, phát triển các kênh phân phối, hoàn thiện qui trình nghiệp vụ, nâng cao tiềm lực tài chính của ngân hàng nói chung và của chi nhánh nói riêng.