2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tạ
2.3.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử dành cho các DN lớn và các TCTD
Dịch vụ NH điện tử dành cho khối bán bn có thể kể đến đó là VCB – Money.
Đây cũng là sản phẩm được khách hàng thuộc nhóm TCTD quan tâm nhất vì tính
tiện ích cao. Với sản phẩm này, ngồi các khách hàng là DN, VCBHCM đã thu hút thêm được 7 NHTM tham gia ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ E-Bank trong năm
2007. Khi sử dụng dịch vụ E-Bank, khách hàng theo dõi được ngay tình hình hoạt
động tài khoản của họ cũng như tra cứu được những thông tin cần thiết khác. Tuy
nhiên, với sản phẩm này, hiện nay các khách hàng mới chỉ sử dụng ở mức độ tra cứu và phục vụ nhu cầu chuyển tiền đi.
Ngân hàng điện tử dành cho các DNNVV và cá nhân
Đối với các DNNVV: VCBHCM cũng cung cấp các sản phẩm NH điện tử giống
như đối với khối bán buôn tuy nhiên số DN tiếp cận dịch vụ này cịn ít.
Đối với các cá nhân: Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ NH trực tuyến như
Internet banking (VCB – iBanking), SMS banking (VCB – SMS Banking) và thanh tốn hóa đơn tự động đã và đang đem lại cho các khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một VCB năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Ngay từ
năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin về tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, VCB gia tăng tiện ích cho các khách hàng sử dụng VCB-iBanking với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại, internet, tiền vé máy bay…Chính vì vậy, đến cuối năm 2007 VCBHCM đã thu hút được gần 30.000 người sử dụng dịch vụ này (chiếm 1/3 toàn hệ thống). Dịch vụ VCB SMS- Banking cũng được đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng, triển khai từ tháng
11/2006 nhưng đến cuối năm 2007 đã có gần 25.000 khách hàng. Tổng đài SMS
Banking 8170 của VCB đã trở nên quen thuộc với nhiều khách hàng và trong năm 2008, dịch vụ nhắn tin chủ động khi có sự thay đổi số dư tài khoản sẽ được triển
khai. Hiện nay, VCB cũng đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng như thanh tốn hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm.
2.3.7. Các dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân
2.3.7.1. Dịch vụ tài khoản cá nhân
Bảng 2.12: Hoạt động tài khoản cá nhân tại VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008
Số lượng tài khoản Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu
2004 2005 2006 2007 05/04 06/05 07/06
Số lượng tài khoản cá nhân 75,848 91,018 103,305 128,510 20% 13% 24%
Số lượng tài khoản cá nhân tăng liên tục trong giai đoạn 2004 – 2007, đặc biệt năm 2007 đạt 128.510 tài khoản, tăng 24% so với năm 2006 trong đó đại bộ phận là tài khoản của cá nhân trong nước (chiếm trên 90%). Tuy nhiên, do mục đích sử dụng tài khoản cá nhân VNĐ chủ yếu để nhận lương và sử dụng thẻ ATM nên số dư trên tài khoản không nhiều. Số lượng khách hàng cá nhân duy trì số dư lớn trên tài khoản rất ít vì phần lớn khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm với lãi suất cao hơn. Lượng tài khoản có số dư trên 5 triệu đồng chỉ chiếm dưới 20% tổng số tài khoản cá nhân trong khi tài khoản có số dư dưới 1 triệu đồng lại chiếm trên 50%. Đối với cá nhân không cư trú, tài khoản mở chủ yếu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và chi phí cá nhân trong thời gian lưu trú tại Việt Nam, một số khác để nhận lương và thưởng…sau đó chuyển ra nước ngồi. Do vậy, doanh số hoạt động lớn nhưng số dư không ổn định.
2.3.7.2. Dịch vụ thanh toán thẻ
Bảng 2.13: Tình hình kinh doanh thẻ của VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008
Đvt: ngàn thẻ, triệu USD, tỷ đồng
Giá trị/Số lượng Tốc độ tăng trưởng CHỈ TIÊU 2004 2005 2006 2007 Q1.08 05/04 06/05 07/06 08/07* Tổng số thẻ phát hành 74 88 84 76 18 22 19% -5% -9% Thẻ tín dụng quốc tế 2.4 4.0 2.5 3.6 0.8 0.9 65% -39% 45% Thẻ ghi nợ 71 84 81 73 17 21 17% -3% -10% Thẻ ATM 71 84 77 57 14 19 17% -8% -26% MTV Master - - 4 6 1 2 46% Connect 24 Visa - - - 10 2 -
Doanh số thanh tốn
Thẻ tín dụng 122 167 215 291 87 71 37% 29% 35%
Thẻ ghi nợ 2,840 5,644 8,894 12,354 3,868 2,729 99% 58% 39%
Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ của VCBHCM các năm 2004 – 2008 (Chú thích: *Quý 1.08 so với quý 1.07)
Năm 2002, hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thương hiệu VCB Connect 24 được phát triển tại VCB. Sau hơn 5 năm, cơ cấu các sản phẩm thẻ của VCB đã đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, nội địa và quốc tế. Với thế mạnh truyền thống trong kinh doanh dịch vụ thẻ, trong các năm qua, số lượng phát hành và doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ của VCBHCM liên tục tăng trưởng.
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng quốc tế có tốc độ tăng trưởng rất cao so với thẻ ghi nợ, đặc biệt về số lượng phát hành. Tuy nhiên, trong năm 2006, số lượng thẻ tín dụng quốc tế giảm
mạnh (39% tương đương 1.564 thẻ) là do VCB triển khai phát hành thẻ ghi nợ quốc tế MTV Master trong tháng 3/2006 nên các khách hàng chuyển hình thức sử dụng từ thẻ tín dụng quốc tế sang thẻ MTV Master. Nếu tính thêm số lượng thẻ ghi nợ MTV Master vào số lượng thẻ quốc tế thì tổng số lượng phát hành hai loại thẻ này đạt 6.735 thẻ, tăng 67% so với cùng kỳ năm 2005. Đặc biệt hiện nay VCB đang chiếm
ưu thế trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế, độc quyền thanh toán thẻ Amex tại thị
trường Việt Nam.
Thẻ ghi nợ
Thẻ ghi nợ có chiều hướng giảm dần về số lượng phát hành. Năm 2006 chỉ giảm
3% nhưng sang năm 2008 giảm tới 10%, trong đó lượng thẻ ATM Connect 24 giảm mạnh tới 26%. Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ vẫn tăng hàng năm tuy nhiên mức tăng giảm dần vì số lượng phát hành có chiều hướng giảm khá mạnh. Trong các năm qua VCB đã đưa ra nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích và các chương trình khuyến mãi như miễn và giảm phí phát hành thẻ ATM, MTV, Visa Debit… nhằm duy trì, tăng khả năng cạnh tranh và chiếm thị phần về dịch vụ thẻ. Thông qua việc ký kết hợp
đồng trả lương qua tài khoản cho hơn 1000 đơn vị là DN và các tổ chức hành chính
sự nghiệp, VCBHCM đã thu hút được gần 30.000 lao động sử dụng thẻ ATM để nhận lương qua tài khoản.
Bảng 2.14: Thị phần phát hành thẻ ATM của VCBHCM
Thị phần thẻ ATM 2004 2005 2006 2007
Trong hệ thống VCB 42% 22% 14% 13%
Trên địa bàn TP.HCM 22% 20% 17% 13%
Nguồn: Theo tính tốn của tác giả
Hiện nay, thẻ ATM vẫn chiếm tỷ trọng cao về số lượng và doanh số thanh toán trong số các loại thẻ ghi nợ của chi nhánh nhưng thị phần đang giảm dần qua các năm. So với toàn hệ thống VCB và toàn địa bàn TP.HCM, số lượng thẻ phát hành của chi nhánh năm 2007 chỉ còn chiếm 13% trong khi các năm trước cao hơn nhiều.
Điều này cho thấy thị trường thẻ ghi nợ ATM đang bị chia nhỏ do có sự xuất hiện
của rất nhiều loại thẻ ghi nợ đến từ các NHTM với nhiều tính năng vượt trội và mức phí phát hành hấp dẫn. Sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM, nhất là khối NHTMCP là một thách thức không nhỏ đối với chi nhánh trong hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ.
2.3.7.3. Dịch vụ chi trả kiều hối
Hiện nay, chi nhánh VCBHCM cung cấp dịch vụ kiều hối qua các kênh: Money Gram, Kiều hối, Kiều quyến, Séc ngoại tệ và Chinatrust trong đó lượng kiều quyến chiếm tỷ trọng cao nhất (trên 90%). Mức tăng trưởng của doanh số chi trả kiều hối qua chi nhánh VCBHCM không cao, hàng năm dao động từ 4% - 6% trong khi các NHTM khác trên địa bàn tăng rất mạnh. Thị phần của chi nhánh về chi trả kiều hối chỉ chiếm từ 5% - 9% so với toàn địa bàn TP.HCM. Nguyên nhân do thực hiện chuyển tiền tập trung tại VCBTW, mặt khác do dịch vụ này hồn tồn khơng thể cạnh tranh với các NHTMCP có cơ chế khuyến mãi tốt hơn.
Bảng 2.15: Tình hình chi trả kiều hối của VCBHCM giai đoạn 2004 - 2008
Đvt: triệu USD
Giá trị Tốc độ tăng trưởng CHỈ TIÊU 2004 2005 2006 2007 Q1.08 05/04 06/05 07/06 08/07* Doanh số chi trả 166 173 184 196 46 4% 6% 6% 2% Thị phần trên địa bàn TP.HCM 9% 8% 8% 5% - -10% -2% -39% Money Gram - 1 3 3 1 114% 6% -20% Kiều hối - 10 9 8 2 -6% -14% -9% Kiều quyến - 160 170 184 43 7% 8% 4% Chinatrust - 3 2 1 0 -43% -38% -77%
Nguồn: Báo cáo hoạt động hối đoái tại VCBHCM các năm 2004 – 2008 (Chú thích: *Quý 1.08 so với quý 1.07)
Trong hai năm gần đây (2006 – 2007), chỉ có hai hình thức Money Gram và kiều quyến có doanh số tăng trong đó chuyển tiền bằng Money Gram tăng mạnh (năm 2006 tăng 114%), hai hình thức cịn lại đều giảm mạnh, điển hình là Chinatrust. Điều này là do khách hàng ý thức được việc thanh tốn qua tài khoản dưới hình thức kiều quyến nên đã chuyển từ hình thức kiều hối sang kiều quyến. Tuy nhiên, do cơ chế khuyến mãi hấp dẫn của một số NH khác nên chi nhánh đã mất đi một số khách
hàng của Chinatrust có tài khoản tại NH Nông nghiệp nên đã chuyển sang giao dịch với NHNNo để khách hàng đỡ mất phí và thời gian chuyển tiền nhanh hơn. Đặc biệt, những tháng đầu năm 2008 do chi nhánh hạn chế mua ngoại tệ nên lượng kiều hối từ hầu hết các kênh đều giảm.
2.3.7.4. Dịch vụ quản lý tiền gửi của nhà đầu tư
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của thị trường chứng khoán trong mấy năm gần đây, cuối năm 2007 VCB đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-
Online – một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tư tại NH với tài khoản đầu tư chứng khoán của họ tại cơng ty chứng khốn. VCBHCM đã thí điểm triển khai chương trình chuyển vốn của nhà đầu tư từ các cơng ty chứng khốn về NH thơng qua việc mở thêm các điểm giao dịch tại trụ sở các cơng ty chứng khốn (mở đầu là việc thành lập điểm giao dịch Gia Quyền tại trụ sở công ty chứng khoán Gia Quyền) nhằm thực hiện việc thu/chi và theo dõi số dư tiền gửi của nhà đầu tư tại tài khoản của cơng ty chứng khốn mở tại chi nhánh.
2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008 bán lẻ tại VCBHCM giai đoạn 2004 – 2008
Để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBB và NHBL tại VCBHCM trong
thời gian qua, tác giả dựa trên những nhận định chủ quan kết hợp với sự đánh giá của các khách hàng thông qua điều tra khảo sát (kết quả khảo sát được trình bày trong phụ lục 6).
2.4.1. Những kết quả đạt được
VCBHCM là NH có lợi thế về các dịch vụ NHBB và có tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL. Tỷ trọng doanh số bán buôn trong các dịch vụ của
VCBHCM chiếm trung bình 75%. Tuy nhiên, trong một số dịch vụ như bảo lãnh, thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, tỷ trọng doanh số bán lẻ đang có xu hướng
tăng dần lên (điển hình như dịch vụ bảo lãnh, doanh số bán lẻ tăng từ 6% năm 2004 lên 16% năm 2008). Điều này cho thấy VCBHCM đã gặt hái được những kết quả khả quan trong việc đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của mình.
Sản phẩm dịch vụ có uy tín thương hiệu mạnh: Trong những năm qua, VCB nói
uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh
truyền thống như tín dụng, thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là
dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử. Theo kết quả khảo sát, hầu hết các khách hàng đều cho rằng các dịch vụ mà VCBHCM cung cấp ở mức độ khá tốt, đặc biệt là các dịch vụ dành cho DN (65% số DN lớn và 49% số DN nhỏ đánh giá tốt).
Sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao và có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của các NHTM khác: VCB là NH tiên phong trong các
cuộc cách mạng về công nghệ NH với những sản phẩm ứng dụng hàm lượng cơng nghệ cao, hiện đại, đa tiện ích. Trong đó, chi nhánh VCBHCM ln là chi nhánh đi
đầu thí điểm và thực hiện thành cơng các mơ hình sản phẩm mới, điển hình là các sản
phẩm thẻ và NH điện tử.
VCBHCM đã từng bước chuyên nghiệp hóa cơng tác khách hàng: Chi nhánh
đã trang bị đồng phục cho nhân viên theo phong cách hiện đại, lịch sự; chỉnh trang
quầy giao dịch theo mơ hình một cửa; nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng.
Đây là những yếu tố thuộc về “Tính hữu hình” của NH được các khách hàng đánh
giá cao (32% số khách hàng cho điểm từ 9 - 10), đặc biệt trang phục của nhân viên
được các khách hàng cho điểm cao nhiều nhất (59/96 khách hàng cho điểm từ 9 đến
10).
2.4.1.1. Về dịch vụ ngân hàng bán buôn
Hầu hết các dịch vụ có tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định: Tốc độ
tăng trung bình giai đoạn 2004 – 2008 của các dịch vụ bán bn tại chi nhánh VCBHCM đạt 28% trong đó hoạt động bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ tăng cao nhất (bảo lãnh đạt 35% và kinh doanh ngoại tệ đạt 43%).
Cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình và lĩnh vực hoạt động: Các dịch vụ bán bn đều có sự tham gia đóng góp của nhiều loại hình DN. Bên cạnh đó, ngồi
các khách hàng truyền thống hoạt động trong các lĩnh vực như dầu khí, thủy sản,
nơng sản…chi nhánh đã tăng cường tiếp thị các DN hoạt động trong các lĩnh vực
khác như xăng dầu, thép, dệt may, bưu chính viễn thơng, cao su, hố chất, gỗ XK.
Chi nhánh có lợi thế trong huy động nguồn vốn giá rẻ từ tiền gửi thanh toán của các DN lớn và các TCTD: Trung bình trong giai đoạn 2004 - 2008, tiền gửi thanh toán của các khách hàng này đóng góp 70% tổng huy động vốn bán bn của
chi nhánh. Chi phí cho loại tiền gửi này rất thấp, tính trung bình từ năm 2004 – 2008 là 0.16%/tháng tương đương 1.9%/năm. Tiền gửi thanh toán của các khách hàng lớn chiếm trung bình 77% so với tổng vốn huy động không kỳ hạn và 39% so với tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh làm cho tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu vốn huy động của chi nhánh luôn trên 50% trong khi tại ACB, STB tỷ lệ này chỉ là 15%.
2.4.1.2. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Huy động vốn bán lẻ đóng góp đáng kể vào nguồn vốn huy động của chi nhánh và có tốc độ tăng trưởng khá cao: Trong các năm qua, huy động bán lẻ chiếm trung
bình 42% tổng huy động của chi nhánh trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm trên 80% vốn huy động bán lẻ. Ngoại trừ năm 2006 do tách các chi nhánh cấp 2, vốn huy động bán lẻ của chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 13% là tốc độ khá cao.
Cơ cấu khách hàng ngày càng đa dạng: Ngồi các cơng ty TNHH, CTCP, các
CBNV của VCBHCM, đến nay đã xuất hiện những nhóm khách hàng mới, điển hình là các DNNN, các cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty tư nhân, HTX và các cá