3.2. Các giải pháp phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán buôn và ngân
3.2.1.1. Nhóm giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của NH. Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Để thực hiện việc chăm sóc khách hàng thì VCBHCM cần phải:
Thứ nhất, Xây dựng văn hóa kinh doanh trong nội bộ chi nhánh
Chẳng phải vô cớ mà khoảng 15 năm nay một ngạn ngữ Ấn Độ được lưu truyền trong giới DN ở các nước phát triển: “Gieo hành vi gặt thói quen, gieo thói quen gặt tư cách, gieo tư cách gặt số phận”. Điều này hàm ý: Sự tồn vong của DN không chỉ
đến từ chất lượng của bản thân các sản phẩm – dịch vụ cung ứng mà còn chủ yếu từ
phong cách kinh doanh của DN.
Vì vậy, việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ VCB phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình. Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phịng ban trong nội bộ chi
nhánh bằng sự đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong cơng việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, khơng nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của CBCNV, đặc biệt tạo một khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCBHCM cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt
đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau, bao gồm các kỹ
năng sau đây:
Kỹ năng nghiệp vụ: Tất cả các cán bộ đều phải được đào tạo nghiệp vụ NH và các
sản phẩm dịch vụ NH một cách thành thạo để có thể làm chủ được cơng việc, giải
thích những thắc mắc của khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp: Cần chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo khơng
chỉ bằng lời nói mà cịn bằng ngơn ngữ cơ thể (như ánh mắt, nụ cười...) mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm khách hàng mới. Trong quá trình giao tiếp, CBNV cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng “gu” khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà NH có thể đáp ứng được.
Kỹ năng giải quyết tình huống: Trong thực tế đã có khơng ít những tình huống
khó xử xảy ra giữa nhân viên NH và khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của NH
đối với khách hàng. Vì vậy, mỗi CBNV cần nắm vững kiến thức nghiệp vụ đồng thời
tập cho mình khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm trong đó quan
trọng hơn hết là phải biết nhường nhịn, phải biết lắng nghe và hết sức bình tĩnh để giải quyết vấn đề cho hợp tình hợp lý. Trong những tình huống cấp thiết, bản thân mỗi nhân viên khơng thể tự mình giải quyết được thì phải biết phối hợp với cấp trên và xoa dịu sự bực tức của khách hàng cho đến khi vấn đề được làm sáng tỏ.
Thứ hai, Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giá
hợp lý
Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường, khách hàng và sản phẩm để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại...Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất
lượng cao và có mức giá hợp lý. Điều này phụ thuộc rất lớn vào: (i) văn hóa giao tiếp, cách ứng xử của CBNV trong NH với khách hàng của mình; (ii) giá cả các sản
phẩm dịch vụ do NHTM áp dụng cho khách hàng. Đối với yếu tố thứ nhất – văn hóa giao tiếp, chi nhánh có thể từng bước chấn chỉnh và xây dựng được (căn cứ vào mục “Xây dựng văn hóa kinh doanh trong nội bộ chi nhánh”). Đối với yếu tố thứ hai – giá cả các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng
khách hàng để đề xuất với Hội sở chính VCB xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời có tính
cạnh tranh cao. Bên cạnh đó, chi nhánh phải liên tục cập nhật những biến động của
thị trường để linh hoạt điều chỉnh lãi suất nhằm giảm thiểu lượng khách hàng rời bỏ
sang NH khác.
Thứ ba, thành lập phịng chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ của phịng chăm sóc khách hàng là: (i) Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH); (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; (iii) Thống kê số lượng khách hàng khơng cịn giao dịch với chi nhánh, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khách hàng, các
chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; (v) Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương
trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với VCBHCM. Đối với các khách hàng cá nhân, cần có chính sách lãi suất và mức phí
dịch vụ cạnh tranh kèm theo các chương trình khuyến mãi. Đối với các khách hàng là DN, cần quan tâm nhiều đến lãi suất, phí dịch vụ và thời gian giao dịch.
Thứ tư, xây dựng trụ sở giao dịch mới, thiết kế website và nâng cấp tiện nghi
giao dịch
Chi nhánh cần có những đề xuất với VCB để nhanh chóng xúc tiến việc xây dựng tòa nhà trụ sở mới. Tuy nhiên, việc xây dựng trụ sở mới (theo dự định bao gồm 40
tầng lầu) nên mất ít nhất 3 năm nên trước mắt chi nhánh vẫn phải chỉnh trang, nâng cấp tòa nhà trụ sở cũ để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được
website, chi nhánh cần thuê một công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng một website của riêng VCBHCM mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thơng tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.
Thứ năm, Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng mảng
bán buôn, bán lẻ; của từng sản phẩm, từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm ngân hàng.
Nên giao cho bộ phận vi tính thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đó cho phép tính tốn doanh số cũng như mức chênh lệch thu/chi của từng
mảng kinh doanh bán buôn và bán lẻ; từng sản phẩm và từng khách hàng (trước mắt là các khách hàng VIP). Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VCBTW cho phép đặt hàng các cơng ty có uy tín về công nghệ thông tin viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống.