3.2. Các giải pháp phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán buôn và ngân
3.2.2.3. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP
Bộ phận này trực thuộc phịng Chăm sóc khách hàng (như đã đề xuất ở trên), chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP. Cụ thể là: (i) Giao cho từng cán bộ phụ trách từng loại hình DN (nhóm DNNN, nhóm DN có vốn đầu tư nước ngồi, nhóm CTCP, nhóm cơng ty TNHH); (ii) Có chính sách cho từng nhóm khách hàng và theo dõi diễn biến tích cực hay ngược lại của nhóm khách hàng này, tìm hiểu ngun nhân khách hàng hạn chế quy mơ giao dịch hoặc rời bỏ sang NH khác để đề xuất lên Ban lãnh đạo có hướng điều chỉnh kịp thời; (iii) Định kỳ có đánh giá và phân nhóm lại
từng khách hàng để điều chỉnh vào nhóm với chính sách phù hợp. Trên cơ sở đó thực hiện chính sách khuyến mại, hậu mãi nhằm duy trì và tăng trưởng khách hàng; (iv) Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt để thu hút khách hàng chuyển tiền về giao
dịch với VCBHCM; (v) Xây dựng mức giá dịch vụ trọn gói cho nhóm khách hàng này; (vi) Tổ chức các cuộc hội thảo, các buổi tư vấn đầu tư cũng như tham dự các hoạt động nội bộ của DN để tạo cơ hội NH đồng hành cùng DN trong hầu hết các
3.2.2.4. Tăng cường tiếp thị các DN có vốn đầu tư nước ngồi
Để tiếp cận và thuyết phục đối tượng khách hàng này sử dụng sản phẩm dịch vụ
của NH, chi nhánh phải: (i) Tiếp thị trực tiếp đến từng DN trong các khu công
nghiệp, khu chế xuất trong địa bàn TP.HCM và các vùng lân cận (Bình Dương, Đồng Nai); (ii) Sử dụng các hình thức khuyến mãi trong thời gian đầu sử dụng như ưu đãi về phí, về lãi suất cho vay, mở rộng hạn mức cho vay; (iii) Thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng này; (iv) Tư vấn miễn phí về các quy trình thủ tục xin cấp giấy phép đầu tư, chế độ báo cáo thuế; (v) Mở rộng cho vay đồng tài trợ đối với các dự án lớn; (vi) Cung cấp các sản phẩm trọn gói về tín dụng, thanh tốn quốc tế và kinh doanh ngoại tệ; (vi) Tăng cường tiếp thị sản phẩm VCB-Money tới từng DN.
3.2.3. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.3.1. Hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ đã có
Dịch vụ huy động vốn
Nguồn vốn trong dân chủ yếu là những khoản tiết kiệm để dành nhằm đáp ứng
cho các nhu cầu chi tiêu đa dạng trong tương lai, chính vì thế đây là nguồn huy động có tính ổn định tương đối cao. Còn nguồn vốn của các DNNVV cũng rất dồi dào do số lượng các DNNVV trên địa bàn ngày càng tăng nhanh và hoạt động hết sức đa
dạng trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau. Tuy nhiên, do thành phần dân cư tương đối đa dạng, khả năng tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn tiền để dành cũng không giống nhau giữa các vùng miền. Còn nguồn tiền
của các DNNVV lại phân tán và giá trị thấp đồng thời tính biến động cao (do
DNNVV rất dễ thay đổi dịch vụ NH nếu thấy không phù hợp).
Do vậy, để có thể huy động hiệu quả nguồn vốn này địi hỏi các NHTM phải có những chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều công cụ huy động vốn phù hợp, thậm chí chi phí huy động vốn sẽ tăng cao ở giai đoạn đầu. Trong tương lai, khi áp lực cạnh tranh trong huy động vốn ngày càng gia tăng, thì VCBHCM cần phải có chiến lược khai thác hiệu quả nguồn vốn từ khu vực dân cư và DNNVV. Muốn vậy, VCBHCM phải:
Phân loại khách hàng: chi nhánh cần phân loại khách hàng theo tiêu chí thu nhập
để từ đó có chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm khách hàng. Về cơ bản,
bao gồm hai đối tượng chính: (1) nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu
tích lũy tập trung vào các đối tượng như cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các
cơng ty nước ngồi và các DN Việt Nam làm ăn có hiệu quả, các doanh nhân thành
đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh trong các lĩnh vực nghệ
thuật…Chi nhánh có thể phối hợp với Cục thuế TP.Hồ Chí Minh để lấy thơng tin từ nhóm khách hàng này; (2) nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu
cầu tích lũy tập trung chủ yếu vào đối tượng cơng nhân, viên chức, người làm cơng
có mức lương khơng cao nhưng ổn định. Chi nhánh có thể liên hệ bộ phận quản lý
tiền lương của các cơng ty, các tổ chức hành chính sự nghiệp (hiện là khách hàng của VCBHCM) để tiếp thị các đối tượng này;
Đa dạng hóa các hình thức huy động vốn: tiền gửi khơng kỳ hạn, có kỳ hạn theo
tuần; tiền gửi tiết kiệm cho DNNVV, tiết kiệm cho con cái đi du học, tiết kiệm trả học phí đại học; tiền gửi có dịch vụ thanh tốn hóa đơn tự động, tài khoản đầu tư tự
động...; phát hành các loại giấy tờ có giá (chủ yếu là kỳ phiếu và chứng chỉ tiền gửi)
có lãi suất hấp dẫn đi kèm các hình thức khuyến mãi hấp dẫn (như kỳ phiếu dự
thưởng);
Đa dạng hóa các loại hình tiền gửi: lĩnh lãi trước, lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi
cuối kỳ, kéo dài thời gian huy động với hình thức tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm trung hạn linh hoạt...;
Linh hoạt hóa lãi suất huy động vốn, bảo đảm lợi ích thiết thực cho người gửi tiền, áp dụng các hình thức khuyến mãi hợp lý nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên,
biện pháp về lãi suất chỉ nên được coi là giải pháp tình thế, khơng nên lạm dụng biện pháp này vì nếu NH đưa ra mức lãi suất hấp dẫn đối với khách hàng thì phần thu
nhập của NH sẽ bị suy giảm tương ứng;
Cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các dịch vụ huy động vốn, chuyển
tiền với số lượng lớn;
Mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh chủ yếu dưới dạng các PGD để huy
đãi về lãi suất đối với những khách hàng gửi nhiều tiền, gửi thường xuyên, gửi dài
hạn;
Trang bị các máy móc, thiết bị hiện đại, phục vụ công tác quản lý và giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, tạo tâm lý thực sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch;
Tổ chức làm việc ngoài giờ, kể cả thứ 7, chủ nhật để tiếp nhận tiền gửi của khách
hàng.
Dịch vụ tín dụng
Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngồi các sản phẩm hiện có, chi
nhánh cần nhanh chóng kiến nghị với VCBTW cho triển khai các sản phẩm mới, đặc biệt là cho vay tiêu dùng như cho vay trả góp (mua đất nền dự án, mua nhà ở thuộc các khu quy hoạch trong TP.HCM), cho vay đi du học hoặc học tại các trường đại
học quốc tế trong nước; cho vay đầu tư vàng; cho vay cầm cố cổ phiếu; cho vay hạn mức thấu chi, cho vay ứng trước.
Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng trong đó chú trọng DNNVV: Tiếp thị các
khách hàng cá nhân là nhân viên các công ty trong nước, các tiểu thương, các hộ kinh doanh tại các trung tâm thương mại; các chợ đầu mối; Tiếp thị các DNNVV, đặc biệt là các DN mới thành lập, các DN làm hàng XK, DN có vốn đầu tư nước
ngồi; Giao chỉ tiêu cụ thể cho từng CB tín dụng, khuyến khích bằng những hình thức khen thưởng đối với CB có đạt doanh số cao.
Cải tiến quy trình thủ tục cho vay: Chi nhánh nên giao cho phịng Tín dụng thể
nhân phụ trách tồn bộ các khách hàng là DNNVV và cá nhân. Bên cạnh đó, đơn
giản hóa thủ tục cho vay và rút ngắn thời gian cấp tín dụng: (i) Bỏ bớt những loại giấy tờ không cần thiết như giấy xác nhận tình trạng nhà đất; (ii) Rút ngắn thời gian từ lúc nhận hồ sơ đến lúc xét duyệt cho vay bằng cách giao thẩm quyền quyết định
cho trưởng phịng Tín dụng thể nhân và Phó giám đốc phụ trách tín dụng, khơng nhất thiết phải đợi đến cuộc họp Hội đồng tín dụng (tổ chức vào thứ 4 hàng tuần) thì mới xét duyệt hồ sơ; (iii) Tư vấn kỹ cho khách hàng hoàn tất bộ hồ sơ hợp lệ (như đi công
chứng trước các loại giấy tờ) trước khi đem đến NH; (iv) Phối hợp với Trung tâm giao dịch đảm bảo rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi đăng ký giao dịch đảm bảo.
Dịch vụ thanh toán thẻ, kiều hối, tài khoản cá nhân, thu đổi ngoại tệ
9 Dịch vụ thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế: Tùy theo tính năng của từng loại thẻ mà tiếp thị các đối tượng khách hàng sử dụng cho phù hợp. Nhìn chung, thẻ tín dụng quốc tế thích hợp với những cá nhân có thu nhập tương đối cao và ổn định nên đối tượng khách hàng
nhắm đến là thương nhân, doanh nhân, nhân viên làm việc tại các công ty nước ngồi hay các cơng ty trong nước, nhân viên NH. Cụ thể như: thẻ American Express dành cho khách hàng VIP, thẻ Visa và Master Card Cội nguồn dành cho thương nhân, doanh nhân.
Thẻ ghi nợ: Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị đối với 3 loại thẻ ghi nợ quốc tế
mới ra đời (MTV, Connect24 Visa và SG24), cụ thể là thẻ MTV dành cho đa số giới trẻ, thẻ Connect24 Visa và SG24 dành cho khách hàng có thu nhập ổn định (chủ yếu là giới công chức, nhân viên công ty). Riêng thẻ ATM Connect24, do hiện nay có rất nhiều sản phẩm thẻ ATM của các NH khác có tính năng tương tự hoặc vượt trội hơn nên lượng khách hàng đăng ký mới khơng nhiều như các năm trước. Vì vậy, chi nhánh cần có biện pháp duy trì lượng khách hàng hiện có bằng việc tăng cường các cơ sở chấp nhận thẻ (siêu thị, nhà hàng, khách sạn) và tiếp thị thêm khách hàng mới thông qua việc trả lương qua tài khoản của khối hành chính sự nghiệp cũng như khối DNNVV (kết hợp với việc tiếp thị các DNNVV). Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM (được đề cập trong giải pháp “Phát triển mạng lưới kênh phân phối”); nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí CBNV hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản. Ngoài ra, chi nhánh cần kiến nghị VCBTW có các biện pháp chuẩn hóa và quy trình hóa một cách cụ thể các hoạt
động nghiệp vụ thẻ đặc biệt trong việc chấm đối soát các giao dịch thẻ liên NH và thẻ
quốc tế để kịp thời giải quyết các trường hợp giao dịch lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho NH và các bên liên quan trong liên minh thẻ.
Dịch vụ này hiện nay bị cạnh tranh rất mạnh từ phía các NHTMCP. Vì vậy, để
duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, VCBHCM nên: (i) Tư vấn cho các khách hàng các lợi ích của hình thức kiều quyến và Money Gram; (ii) Tăng cường các hình thức khuyến mãi; giảm phí chuyển tiền; (iii) Ký hợp đồng liên kết trực tiếp với các công ty chuyển tiền nhanh như Western Union; (iv) Hồn thiện quy trình chi trả kiều hối tại nhà; (v) Nghiên cứu trình VCBTW xây dựng phần mềm kiều hối cho phép người nhận tiền có thể lĩnh tiền tại mọi điểm giao dịch có triển khai dịch vụ
kiều hối trong hệ thống VCB và ở mọi thời điểm tại bất kỳ máy ATM nào của VCB; (vi) Phối hợp với các công ty XK lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền và các NH đại lý ở nước ngoài.
9 Dịch vụ tài khoản cá nhân
Cần đẩy mạnh các dịch vụ NH và tiện ích sử dụng tài khoản cá nhân như: sử dụng thẻ rút tiền mặt ATM, thanh toán chi trả tiền dịch vụ điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm, chi trả học phí…, tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua sử dụng thẻ ATM, thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua NH. Chi nhánh nên cử nhân viên đến các DN, các cơ quan, đơn vị, tổ chức, trường đại học, bệnh viện…các hộ kinh doanh, hộ gia đình và cá nhân có thu nhập khá, ổn định,… vận động họ mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh tốn
khơng dùng tiền mặt qua NH.
9 Dịch vụ thu đổi
Phát triển mạnh mạng lưới các đại lý thu đổi ngoại tệ của VCBHCM để thu hút nguồn ngoại tệ mặt từ thị trường tự do; áp dụng tỷ giá hợp lý để khách hàng có thể chuyển đổi sang đồng Việt Nam mà không bị lỗ nhiều so với tỷ giá ngoài thị trường.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hồn thiện quy trình các dịch vụ Internet-Banking và Home-Banking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều hơn. Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho các dịch vụ này
để khơng để xảy ra tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạng. Bên cạnh đó, phát triển hoạt động NH qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking) và dịch vụ Home Banking
với các tiện ích hỗ trợ cho giao dịch thanh toán thương mại điện tử hoặc chuyển
Dịch vụ quản lý tiền đầu tư chứng khoán
Trong thời gian tới, chi nhánh giao cho phịng Kế tốn giao dịch (là phịng đảm nhận dịch vụ này) tiếp thị các khách hàng mới. Các khách hàng nhắm đến là các công ty chứng khoán mới thành lập. Việc tiếp thị các khách hàng này hỗ trợ cho dịch vụ quản lý tiền của nhà đầu tư tại các cơng ty chứng khốn, qua đó thu hút vốn tiền gửi về NH.
3.2.3.2. Phát triển các dịch vụ mới
Từ nay đến năm 2010, chi nhánh cần kiến nghị Hội sở chính VCB phát triển một số dịch vụ mới như:
Dịch vụ ủy thác
Đây là dịch vụ mà NH thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài
chính cho cá nhân và DN theo sự ủy thác của khách hàng. NH thực hiện việc thu phí trên cơ sở giá trị tài sản và qui mô vốn mà NH quản lý. Nếu NH phát triển dịch vụ ủy thác sẽ vừa giúp khách hàng quản lý tiền có hiệu quả đồng thời NH có thêm nguồn thu mới. Khi dịch vụ ủy thác ra đời, tiền của khách hàng vẫn giữ trên tài khoản, nó sẽ
được NHTM thay mặt khách hàng quản lý đầu tư vào những lĩnh vực sinh lời như
kinh doanh chứng khốn, góp phần phát triển thị trường tài chính. Khi đó, NHTM thực sự trở thành hệ thống phân bổ nguồn vốn đầu tư của nền kinh tế. Để phát triển dịch vụ này, trước hết NH cần học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM nước ngoài, đào tạo các chun gia lành nghề, hình thành phịng ủy thác cá nhân tại NHTM.
Dịch vụ MobileATM
MobileATM cho phép người sử dụng điện thoại di động thực hiện các giao dịch,
thanh tốn hàng hóa... qua chính điện thoại của mình. Ngồi ra, cịn cho phép thực hiện nhiều chức năng tiện ích như nạp tiền điện thoại, rút tiền mà không cần dùng đến máy ATM, chuyển tiền. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có một tài khoản
tại NH và thẻ sim điện thoại mới có tính năng giao dịch do DN viễn thơng cung cấp. Giao dịch sẽ được xác nhận sau khi tổng đài của NH nhận dạng số điện thoại người
nhắn tin vào số máy tổng đài của NH với yêu cầu chuyển tiền kèm theo số điện thoại và số tài khoản của người nhận tiền.
3.2.3.3. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Mở rộng mạng lưới PGD: thành lập các PGD tại tất cả các quận huyện trong
TP.HCM, các khu công nghiệp, khu chế xuất.
Tăng cường các điểm giao dịch: nên mở các điểm giao dịch tại trụ sở các công ty chứng khoán; các trường đại học, cao đẳng; các công ty du lịch; đại lý bán vé máy bay, vé xe lửa…Thông qua việc mở các điểm giao dịch này, NH có thể thực hiện việc bán chéo sản phẩm.
Mở rộng mạng lưới các quầy giao dịch: mở thêm các quầy giao dịch tại các