2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
2.4.1. Những kết quả đạt được
VCBHCM là NH có lợi thế về các dịch vụ NHBB và có tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL. Tỷ trọng doanh số bán buôn trong các dịch vụ của
VCBHCM chiếm trung bình 75%. Tuy nhiên, trong một số dịch vụ như bảo lãnh, thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế, tỷ trọng doanh số bán lẻ đang có xu hướng
tăng dần lên (điển hình như dịch vụ bảo lãnh, doanh số bán lẻ tăng từ 6% năm 2004 lên 16% năm 2008). Điều này cho thấy VCBHCM đã gặt hái được những kết quả khả quan trong việc đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh dịch vụ của mình.
Sản phẩm dịch vụ có uy tín thương hiệu mạnh: Trong những năm qua, VCB nói
uy tín trên thị trường trong và ngoài nước, đặc biệt trong các hoạt động kinh doanh
truyền thống như tín dụng, thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại hối và gần đây là
dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử. Theo kết quả khảo sát, hầu hết các khách hàng đều cho rằng các dịch vụ mà VCBHCM cung cấp ở mức độ khá tốt, đặc biệt là các dịch vụ dành cho DN (65% số DN lớn và 49% số DN nhỏ đánh giá tốt).
Sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao và có sự khác biệt, vượt trội về tính năng so với các sản phẩm của các NHTM khác: VCB là NH tiên phong trong các
cuộc cách mạng về công nghệ NH với những sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao, hiện đại, đa tiện ích. Trong đó, chi nhánh VCBHCM ln là chi nhánh đi
đầu thí điểm và thực hiện thành cơng các mơ hình sản phẩm mới, điển hình là các sản
phẩm thẻ và NH điện tử.
VCBHCM đã từng bước chuyên nghiệp hóa cơng tác khách hàng: Chi nhánh
đã trang bị đồng phục cho nhân viên theo phong cách hiện đại, lịch sự; chỉnh trang
quầy giao dịch theo mơ hình một cửa; nâng cấp các thiết bị và tiện nghi văn phòng.
Đây là những yếu tố thuộc về “Tính hữu hình” của NH được các khách hàng đánh
giá cao (32% số khách hàng cho điểm từ 9 - 10), đặc biệt trang phục của nhân viên
được các khách hàng cho điểm cao nhiều nhất (59/96 khách hàng cho điểm từ 9 đến
10).
2.4.1.1. Về dịch vụ ngân hàng bán buôn
Hầu hết các dịch vụ có tốc độ tăng trưởng tương đối cao và ổn định: Tốc độ
tăng trung bình giai đoạn 2004 – 2008 của các dịch vụ bán buôn tại chi nhánh VCBHCM đạt 28% trong đó hoạt động bảo lãnh và kinh doanh ngoại tệ tăng cao nhất (bảo lãnh đạt 35% và kinh doanh ngoại tệ đạt 43%).
Cơ cấu khách hàng đa dạng về loại hình và lĩnh vực hoạt động: Các dịch vụ bán bn đều có sự tham gia đóng góp của nhiều loại hình DN. Bên cạnh đó, ngồi
các khách hàng truyền thống hoạt động trong các lĩnh vực như dầu khí, thủy sản,
nơng sản…chi nhánh đã tăng cường tiếp thị các DN hoạt động trong các lĩnh vực
khác như xăng dầu, thép, dệt may, bưu chính viễn thơng, cao su, hố chất, gỗ XK.
Chi nhánh có lợi thế trong huy động nguồn vốn giá rẻ từ tiền gửi thanh tốn của các DN lớn và các TCTD: Trung bình trong giai đoạn 2004 - 2008, tiền gửi thanh toán của các khách hàng này đóng góp 70% tổng huy động vốn bán bn của
chi nhánh. Chi phí cho loại tiền gửi này rất thấp, tính trung bình từ năm 2004 – 2008 là 0.16%/tháng tương đương 1.9%/năm. Tiền gửi thanh toán của các khách hàng lớn chiếm trung bình 77% so với tổng vốn huy động khơng kỳ hạn và 39% so với tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh làm cho tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trong cơ cấu vốn huy động của chi nhánh luôn trên 50% trong khi tại ACB, STB tỷ lệ này chỉ là 15%.
2.4.1.2. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Huy động vốn bán lẻ đóng góp đáng kể vào nguồn vốn huy động của chi nhánh và có tốc độ tăng trưởng khá cao: Trong các năm qua, huy động bán lẻ chiếm trung
bình 42% tổng huy động của chi nhánh trong đó tiền gửi tiết kiệm chiếm trên 80% vốn huy động bán lẻ. Ngoại trừ năm 2006 do tách các chi nhánh cấp 2, vốn huy động bán lẻ của chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 13% là tốc độ khá cao.
Cơ cấu khách hàng ngày càng đa dạng: Ngồi các cơng ty TNHH, CTCP, các
CBNV của VCBHCM, đến nay đã xuất hiện những nhóm khách hàng mới, điển hình là các DNNN, các cơng ty có vốn đầu tư nước ngồi, cơng ty tư nhân, HTX và các cá nhân khác.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ rất sơi động trong đó doanh số thanh toán thẻ và số lượng thẻ phát hành (đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế) khơng ngừng tăng lên: Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng tăng bình quân 31% và thẻ ghi nợ tăng bình quân 59%. Ngồi ra, số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành cũng không ngừng tăng qua các năm. Với những con số này, thế mạnh về kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh trên địa bàn vẫn tiếp tục được duy trì.
Dịch vụ tài khoản cá nhân tăng nhanh nhờ tiện ích của các sản phẩm huy động bán buôn: Thông qua việc triển khai chương trình trả lương cho khối hành
chính sự nghiệp và chương trình chuyển vốn cho các nhà đầu tư từ các cơng ty chứng khốn về NH, chi nhánh đã thu hút được một lượng lớn các khách hàng mở tài khoản cá nhân, góp phần vào việc phát triển các sản phẩm bán lẻ khác.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
Cơ cấu sản phẩm còn đơn điệu, chưa mang tính chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng: Số lượng các dịch vụ NH tiện ích của VCBHCM quá ít, chưa
mang tính chuyên biệt cho từng đối tượng khách hàng đồng thời triển khai quá chậm,
đặc biệt là các sản phẩm bán lẻ. Bên cạnh đó, việc phát triển các sản phẩm mới chưa
thu hút được nhiều khách hàng.
Các tiện ích từ các sản phẩm NH hiện đại chưa được nhiều khách hàng tiếp cận, hầu hết mới chỉ dừng lại ở mức độ truy vấn thông tin. Hiện nay, chỉ có sản
phẩm VCB-Money được nhiều khách hàng khai thác các tiện ích khác ngồi việc truy vấn thơng tin.
Mức độ quan hệ toàn diện của khách hàng (sử dụng sản phẩm trọn gói) đối với VCBHCM cịn thấp: theo kết quả khảo sát chỉ có 35/96 người (tức 36% số khách hàng) sử dụng từ trên 60% dịch vụ hiện có của VCBHCM.
Chưa có chương trình quản lý doanh số và thu nhập của các dịch vụ bán buôn, bán lẻ: Hiện nay, doanh số và thu nhập các dịch vụ NHBB và NHBL của chi nhánh
được theo dõi chung trên cùng một hệ thống tài khoản, chưa có sự phân tách doanh
số hoạt động cũng như thu nhập của từng dịch vụ, gây khó khăn cho cơng tác phân
tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập chỉ tiêu kế hoạch cho từng mảng bán buôn
và bán lẻ.
2.4.2.1. Về dịch vụ ngân hàng bán buôn
Tất cả các mảng kinh doanh bán buôn đều phụ thuộc quá nhiều vào một thiểu số khách hàng VIP: Điển hình như: bảo lãnh phụ thuộc vào Vinafood; thanh tốn
quốc tế phụ thuộc vào nhóm cơng ty dầu khí; giao dịch tiền gửi và tín dụng phụ thuộc nhiều vào các tổng công ty lớn của nhà nước trong lĩnh vực dầu khí, hàng khơng, du lịch, thép, bưu chính viễn thơng,…Số lượng các khách hàng này chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ (khoảng từ 2% - 5% tổng số khách hàng của VCBHCM) nhưng doanh số giao dịch và thu nhập mang lại cho NH rất lớn. Cụ thể như: 10 khách hàng có số tiền gửi
lớn nhất chiếm 20% tổng vốn huy động, 10 khách hàng có dư nợ lớn nhất chiếm 15% tổng dư nợ; 20 khách hàng lớn nhất mang lại 60% tổng thu lãi (50% lãi VND và 80% lãi ngoại tệ).
Thị phần của một số dịch vụ sụt giảm mạnh: Dư nợ so với toàn hệ thống giảm
từ 22% Ỉ19%, so với toàn địa bàn giảm từ 11% Ỉ 7%; huy động so với toàn địa bàn giảm từ 12% Ỉ 7%. Trên thực tế, đối với mảng bán buôn, một số khách hàng
sang giao dịch với các NH khác, điển hình là ACB và các hội sở chính của các NHTMNN khác.
Cơ cấu dư nợ cho vay chưa hợp lý: Xét theo loại tiền, chi nhánh còn thiên về cho
vay ngoại tệ. Trong điều kiện huy động vốn gặp khó khăn như hiện nay, điển hình là
huy động VND với chi phí cao thì việc đẩy mạnh cho vay ngoại tệ sẽ làm giảm thu
nhập của chi nhánh. Thêm vào đó chi nhánh lại áp dụng lãi suất ưu đãi đối với các khách hàng VIP nên nguồn thu lãi cũng bị giảm sút. Theo khách hàng, tỷ trọng dư nợ
DNNN cịn cao, tỷ trọng dư nợ DN có vốn đầu tư nước ngồi cịn thấp. Đến nay, tỷ
trọng dư nợ DNNN vẫn khá cao (trên 50%) trong khi tỷ trọng dư nợ DN có vốn đầu tư nước ngồi vẫn dưới 20%.
Doanh số thanh toán quốc tế còn phụ thuộc nhiều vào một số ngành hàng chủ lực, đặc biệt là dầu thô; thị trường XNK chưa đa dạng, còn tập trung vào một số thị
trường truyền thống; phương thức L/C chiếm tỷ trọng không cao; chưa áp dụng hình thức bao thanh tốn.
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ còn gặp nhiều khó khăn do bị khống chế hạn mức bởi Hội sở chính của VCB. Hiện nay, hạn mức kinh doanh ngoại tệ trong ngày
mà VCBHCM được phép sử dụng là +5 triệu USD và -1.5 triệu USD. Nếu vượt quá hạn mức này, hệ thống sẽ tự động trừ ra hoặc cộng thêm vào, điều này gây khó khăn cho chi nhánh trong việc thực hiện các hợp đồng có giá trị lớn.
2.4.2.2. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sản phẩm bán lẻ còn đơn điệu, nghèo nàn, đặc biệt là sản phẩm tín dụng cịn q ít, các sản phẩm mới có doanh số sử dụng cịn thấp (xem ví dụ minh họa tại
phụ lục 4). Riêng về tín dụng bán lẻ thì cơ cấu sản phẩm của chi nhánh mới chỉ đang
ở giai đoạn sơ khai, khơng có sự khác biệt so với các sản phẩm cùng loại của các NH đối thủ. Các sản phẩm NH hiện đại thì chỉ mới đi vào hoạt động được một thời gian
ngắn đồng thời lại bị cạnh tranh gay gắt từ các NH khác nên doanh số sử dụng chưa cao.
Thị phần một số mặt hoạt động giảm mạnh trong đó thị phần thẻ ATM đang bị thu hẹp nhanh chóng: Nếu như năm 2004, phát hành thẻ ATM của VCBHCM còn
chiếm lĩnh 42% thị phần trên địa bàn và 23% trong hệ thống VCB thì đến năm 2007 chỉ cịn 13% so với địa bàn và tồn hệ thống (trong vịng 3 năm chi nhánh đã mất đi
29% thị phần trên địa bàn). Ngoài ra, dư nợ bán lẻ so với toàn hệ thống VCB giảm từ 36% Ỉ 7%. Sự sụt giảm này do các khách hàng cá nhân đã bị thu hút sang các
NHTMCP nơi có lãi suất tiết kiệm hấp dẫn hơn, sản phẩm cho vay bán lẻ đa dạng
hơn, các loại thẻ thông minh với nhiều tính năng vượt trội hơn.
Dư nợ bán lẻ, đặc biệt dư nợ của các DNNVV còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ và có chiều hướng giảm: Trung bình cả giai đoạn 2004 – 2008, dư nợ
bán lẻ đóng góp 21% trong đó dư nợ của các DNNVV đóng góp 14% vào tổng dư nợ của chi nhánh, chỉ bằng 1/5 so với mức độ đóng góp của các DN lớn. Bên cạnh đó, tỷ lệ này lại có xu hướng giảm dần qua các năm: dư nợ bán lẻ giảm từ 31% năm 2004 xuống còn 13% năm 2008 và dư nợ DNNVV giảm từ 12% năm 2004 xuống còn 8% năm 2008.
Việc cấp tín dụng bán lẻ cịn nhiều bất cập. Hầu hết các khách hàng không biết
đến phịng Tín dụng thể nhân nên họ thường giao dịch trực tiếp với phịng Quan hệ
khách hàng khi có nhu cầu vay vốn NH. Trong khi đó phịng Quan hệ khách hàng chỉ tập trung tiếp thị các khách hàng bán bn. Vì vậy, dư nợ của phịng Tín dụng thể nhân rất thấp. Ngoài ra, hiện nay VCBHCM vẫn chưa triển khai cho vay bán lẻ tới các PGD.