2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Chưa có chính sách khách hàng cụ thể cho từng đối tượng khách hàng: Do có
thế mạnh trong các lĩnh vực bán buôn truyền thống nên VCBHCM quan hệ rất mật thiết với nhóm khách hàng lớn trong khi đó mảng bán lẻ lại chưa được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, chính sách khách hàng của chi nhánh mới chỉ là những định
hướng chung cho tất cả các khách hàng mà chưa có sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng khách hàng. Yếu tố “NH có các chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng” là một trong những yếu tố bị nhiều khách hàng đánh giá thấp (38/96 khách hàng đánh giá ở mức trung bình, 22/96 khách hàng đánh giá ở mức yếu kém).
Lãi suất huy động kém cạnh tranh và kém linh hoạt (xem phụ lục 10), có ít chương trình khuyến mãi. So với các NHTM trên địa bàn, đặc biệt là các NHTMCP
thì lãi suất huy động của VCBHCM thấp hơn nhiều. Bên cạnh đó, khi thị trường có
những biến động thì VCBHCM thường phản ứng chậm và kém linh hoạt trong việc
đưa ra biểu lãi suất mới nên phải chấp nhận mất khách hàng. Các chương trình
khuyến mãi trong huy động vốn rất ít được áp dụng. Đây là yếu tố được rất nhiều
khách hàng quan tâm (48% số khách hàng cho là quan trọng nhất khi đến giao dịch với VCBHCM) nhưng chi nhánh lại chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, tác phong làm việc của nhân viên chưa chuyên nghiệp. Do môi trường làm việc của DNNN đã khiến cho các nhân viên trở nên thụ động, ngồi chờ khách hàng, thậm chí bàng quang, thờ ơ khi khách hàng bỏ đi sang các NH khác. Một số nhân viên cịn bị khách hàng góp ý về thái độ phục vụ chưa nhiệt tình, chưa hết mình vì khách hàng. Theo kết quả khảo sát, có tới 36% số khách hàng đánh giá khả năng đồng cảm của NH ở mức trung bình, 19% số khách hàng đánh giá ở mức yếu kém trong đó yếu tố “Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng” có tới 56/96 khách hàng (tương đương
58%) đánh giá ở mức dưới trung bình.
Thời gian giao dịch cịn dài: Ngun nhân chính là do quy trình thủ tục rườm rà,
thao tác của nhân viên chậm, thiếu sự phối hợp đồng bộ giữa các nhân viên và các phịng ban, bố trí cơng việc chưa khoa học, hệ thống mạng thanh toán nội bộ thường hay bị tắc nghẽn. Khả năng “cung cấp dịch vụ đến các khách hàng một cách nhanh chóng” có tới 18/96 khách hàng (chiếm 19%) đánh giá ở mức yếu kém, 36/96 khách hàng (chiếm 38%) đánh giá ở mức trung bình.
Mạng lưới hoạt động cịn thưa, hệ thống ATM hay gặp sự cố: Mạng lưới các PGD của VCBHCM vẫn còn khá mỏng, vẫn chưa đạt được mục tiêu “phủ sóng”
khắp các quận nội thành cũng như các khu công nghiệp phát triển của TP.HCM. Ngồi ra, mạng lưới ATM vẫn cịn thưa thớt, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của người dân TP.HCM. Hệ thống ATM hay gặp sự cố hết tiền do tiếp quỹ không kịp hoặc bị lỗi trong giao dịch do thiếu bộ phận sửa chữa chuyên nghiệp. Thêm vào đó, việc lắp đặt các máy ATM phụ thuộc vào nhiều lý do khác như: thiếu đường truyền,
vấn đề an ninh…nên NH chỉ dám đặt máy tại trụ sở, các PGD hay ở các nơi có hệ thống bảo vệ.
Trụ sở giao dịch còn phân tán, cơ sở vật chất tiện nghi còn nghèo nàn: Hiện
nay, ngồi trụ sở chính đặt tại 29 Bến Chương Dương, Quận 1, TP.HCM thì VCBHCM vẫn phải đi thuê thêm trụ sở tại 13 Kỳ Đồng, Quận 3, TP.HCM nên gây nhiều bất tiện cho các khách hàng trong giao dịch. Thêm vào đó, các phịng nghiệp vụ chủ chốt như tín dụng, thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ đều tập hợp tại trụ sở đi th. Ngồi ra, trụ sở chính là tịa nhà được xây dựng từ năm 1976 nên đã quá cũ kỹ, chật chội, cơ sở vật chất thiếu thốn, kém tiện nghi, không tạo được uy thế của một thương hiệu mạnh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHBB và NHBL chủ yếu của VCBHCM trong giai đoạn 2004 - 2008. Qua phân tích rút ra:
- VCBHCM đã đạt được nhiều kết quả khả quan, có ý nghĩa trong các dịch vụ NHBB và NHBL, thể hiện ở sự tăng trưởng khá cao trong các mảng kinh doanh
truyền thống như huy động vốn, cho vay, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ cũng như các mảng dịch vụ NH hiện đại như thẻ, NH điện tử. Song song với việc cải thiện, mở rộng các dịch vụ sẵn có; triển khai các giải pháp công nghệ nhằm mở rộng các loại hình dịch vụ NH hiện đại, đáng ghi nhận là thời gian gần đây VCBHCM đã có những bước tiến đáng kể trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của NH. Những nỗ lực đó đã giúp cho VCBHCM vẫn tiếp tục khẳng định được vị trí dẫn đầu trong tồn hệ thống VCB và địa bàn TP.HCM về các mảng kinh doanh truyền thống; vị trí tiên phong trong việc
áp dụng các sản phẩm cơng nghệ cao, đa tiện ích, qua đó góp phần củng cố hình ảnh của VCB trên thương trường.
- VCB cũng đang phải đối mặt với những khó khăn thách thức to lớn về khả năng
suy giảm thị phần trong toàn hệ thống và trên địa bàn TP.HCM (nhất là thị phần về thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ) cũng như khả năng phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL. Thực tế cho thấy thị phần của VCBHCM đang giảm sút nhanh,
chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là sản phẩm bán lẻ còn thua kém các NHTMCP trong nước và thua xa các NHNNg. Những hạn chế này một mặt do những yếu tố khách quan như áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các TCTD trên địa bàn cùng với lộ trình mở cửa trong lĩnh vực tài chính NH theo các cam kết AFTA, WTO, Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ; sự phụ thuộc vào Hội sở chính VCB,
mặt khác cịn do nhiều yếu tố chủ quan xuất phát từ VCBHCM trong đó cơ chế quản trị, bộ máy tổ chức và thói quen làm việc còn chưa theo sát thị trường khiến tính sáng tạo trong việc thiết kế, triển khai các sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách khách hàng cịn nhiều hạn chế.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SONG HÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VCBHCM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY
3.1. Định hướng – mục tiêu trong tương lai của VCB