3.1.3.1. Phương hướng, nhiệm vụ của VCB
Bám sát định hướng kế hoạch kinh doanh, chương trình hành động do Ban lãnh
đạo VCB đề ra, bao gồm:
+ Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, tập trung đưa ra các biện pháp hữu hiệu để
giảm nợ quá hạn, nợ xấu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng.
+ Tiếp tục triển khai một bước cơ cấu tổ chức mới theo 3 khối: bán buôn, bán lẻ, kinh doanh vốn và áp dụng mô thức quản trị điều hành, đặc biệt là quản trị NH, quản trị rủi ro.
+ Hoàn thiện tiếp một bước quản trị hệ thống, phân cấp uỷ quyền tại chi nhánh,
đồng thời hồn thiện giải pháp cơng nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu mới của NHNN về
mở tài khoản tiền gửi tại NHNN.
+ Nâng cao chất lượng cơng tác thanh tốn dịch vụ NH; Nâng tỷ trọng thu nhập dịch vụ trong tổng thu nhập theo hướng đẩy mạnh các hình thức thanh tốn có thu
nhập phí cao (chẳng hạn đối với thanh tốn quốc tế thì tăng doanh số bằng phương thức thanh tốn L/C cao hơn hình thức chuyển tiền, nâng số dư tiền gửi bình qn đối với tài khoản có sử dụng thẻ…vv).
+ Tập trung cao độ việc đưa vào thí điểm một số sản phẩm bán lẻ. Tiếp tục triển khai các đề án công nghệ hỗ trợ cho phát triển kinh doanh như Call center, dự án EMV và thẻ Chip, thanh toán trực tuyến Billing mới đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ đa dạng và yêu cầu về quản lý rủi ro, kinh doanh hiệu quả.
+ Từng khối tiếp tục củng cố và xây dựng mạng lưới khách hàng, xây dựng hệ thống gói sản phẩm và dịch vụ, quy trình nghiệp vụ thích hợp cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Tăng cường các chính sách khách hàng kể cả chương trình marketing, khuyến mại, tập huấn, chăm sóc khách hàng và miễn/giảm/chia sẻ phí …để duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, mở rộng, đa dạng hoá đối tượng khách hàng.
Đặc biệt chú trọng công tác phát triển dịch vụ NHBL và dịch vụ đầu tư chứng khoán.
Quan tâm sâu sát việc mở rộng mạng lưới chi nhánh, PGD, kể cả kênh phân phối
điện tử ATM, POS, internet banking…
3.1.3.2. Kế hoạch, mục tiêu
Kết hợp định hướng của Ban Lãnh đạo VCB, tình hình kinh tế và đặc điểm kinh doanh trên địa bàn, VCBHCM lập kế hoạch một số chỉ tiêu tăng trưởng như sau:
Về huy động vốn: so với năm 2007, tiền gửi TCTD tăng 10%, tiền gửi TCKT tăng
10%, tiền gửi cá nhân tăng 33%, tiền gửi tiết kiệm tăng 13%.
Về tín dụng: tăng trưởng tín dụng 23% so với năm 2007 trong đó dư nợ ngắn
hạn tăng 21%, dư nợ trung dài hạn tăng 25%; dư nợ DNNVV (SME) chiếm 14% tổng dư nợ; nhóm khách hàng thể nhân chiếm 12% tổng dư nợ; tỷ lệ nợ xấu dưới 2% tổng dư nợ.
Về bảo lãnh: doanh số bảo lãnh nước ngoài tăng 18%, trong nước tăng 32% so
với năm 2007..
Về thanh toán: doanh số thanh toán XNK đạt 10 tỷ USD (XK đạt 5.5 tỷ USD,
NK đạt 4.5 tỷ USD); doanh số mua bán ngoại tệ đạt 10 tỷ USD; doanh số thanh toán thẻ quốc tế đạt 350 triệu USD, thẻ ghi nợ đạt 15 tỷ đồng; số lượng thẻ quốc tế phát hành mới đạt 4000 thẻ, thẻ ghi nợ (ATM và MTV) đạt 80.000 thẻ.
Về mạng lưới PGD: mở rộng mạng lưới các PGD tại các quận, huyện nội
thành, khu công nghiệp, các trung tâm đông dân cư thuận tiện cho việc huy động vốn, đầu tư tín dụng, thanh tốn và dịch vụ NH. Năm 2008 theo kế hoạch TW giao chi nhánh sẽ thành lập 01 chi nhánh mới tại Tây Ninh và tối thiểu 03 PGD. Tăng cường chất lượng hoạt động của các PGD đang hoạt động, hướng phấn đấu là các
Về mạng lưới ATM: tiếp tục triển khai thêm 100 máy ATM, trong đó đầu năm
2008 triển khai 50 máy cho kế hoạch năm 2007 và giữa năm 2008 triển khai tiếp 50 máy cho kế hoạch năm 2008.
3.2. Các giải pháp phát triển song hành dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại VCBHCM
3.2.1. Nhóm giải pháp chung
3.2.1.1. Nhóm giải pháp phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng
Vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của NH. Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những gì cần thiết mà NH phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. Để thực hiện việc chăm sóc khách hàng thì VCBHCM cần phải:
Thứ nhất, Xây dựng văn hóa kinh doanh trong nội bộ chi nhánh
Chẳng phải vô cớ mà khoảng 15 năm nay một ngạn ngữ Ấn Độ được lưu truyền trong giới DN ở các nước phát triển: “Gieo hành vi gặt thói quen, gieo thói quen gặt tư cách, gieo tư cách gặt số phận”. Điều này hàm ý: Sự tồn vong của DN không chỉ
đến từ chất lượng của bản thân các sản phẩm – dịch vụ cung ứng mà còn chủ yếu từ
phong cách kinh doanh của DN.
Vì vậy, việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ VCB phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình. Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phòng ban trong nội bộ chi
nhánh bằng sự đồn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, không nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của CBCNV, đặc biệt tạo một khơng khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thơng qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, VCBHCM cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt
đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau, bao gồm các kỹ
năng sau đây:
Kỹ năng nghiệp vụ: Tất cả các cán bộ đều phải được đào tạo nghiệp vụ NH và các
sản phẩm dịch vụ NH một cách thành thạo để có thể làm chủ được cơng việc, giải
thích những thắc mắc của khách hàng đồng thời để tiếp thị sản phẩm đến khách hàng.
Kỹ năng giao tiếp: Cần chú trọng đào tạo khả năng giao tiếp tốt, khéo léo khơng
chỉ bằng lời nói mà cịn bằng ngôn ngữ cơ thể (như ánh mắt, nụ cười...) mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm khách hàng mới. Trong quá trình giao tiếp, CBNV cần chú ý lắng nghe khách hàng, tiếp cận và nắm bắt nhanh vấn đề, căn cứ theo từng “gu” khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra những ý kiến, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ mà NH có thể đáp ứng được.
Kỹ năng giải quyết tình huống: Trong thực tế đã có khơng ít những tình huống
khó xử xảy ra giữa nhân viên NH và khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín của NH
đối với khách hàng. Vì vậy, mỗi CBNV cần nắm vững kiến thức nghiệp vụ đồng thời
tập cho mình khả năng ứng xử linh hoạt, khéo léo, lịch sự, điềm đạm trong đó quan
trọng hơn hết là phải biết nhường nhịn, phải biết lắng nghe và hết sức bình tĩnh để giải quyết vấn đề cho hợp tình hợp lý. Trong những tình huống cấp thiết, bản thân mỗi nhân viên khơng thể tự mình giải quyết được thì phải biết phối hợp với cấp trên và xoa dịu sự bực tức của khách hàng cho đến khi vấn đề được làm sáng tỏ.
Thứ hai, Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng và với mức giá
hợp lý
Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường, khách hàng và sản phẩm để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại...Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất
lượng cao và có mức giá hợp lý. Điều này phụ thuộc rất lớn vào: (i) văn hóa giao tiếp, cách ứng xử của CBNV trong NH với khách hàng của mình; (ii) giá cả các sản
phẩm dịch vụ do NHTM áp dụng cho khách hàng. Đối với yếu tố thứ nhất – văn hóa giao tiếp, chi nhánh có thể từng bước chấn chỉnh và xây dựng được (căn cứ vào mục “Xây dựng văn hóa kinh doanh trong nội bộ chi nhánh”). Đối với yếu tố thứ hai – giá cả các sản phẩm dịch vụ thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng
khách hàng để đề xuất với Hội sở chính VCB xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và khách hàng của chi nhánh đồng thời có tính
cạnh tranh cao. Bên cạnh đó, chi nhánh phải liên tục cập nhật những biến động của
thị trường để linh hoạt điều chỉnh lãi suất nhằm giảm thiểu lượng khách hàng rời bỏ
sang NH khác.
Thứ ba, thành lập phịng chăm sóc khách hàng.
Nhiệm vụ của phịng chăm sóc khách hàng là: (i) Theo dõi các hành vi của khách hàng như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH); (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; (iii) Thống kê số lượng khách hàng khơng cịn giao dịch với chi nhánh, đặc biệt đối với khách hàng cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị khách hàng, các
chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng; (v) Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương
trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành, có thái độ hợp tác với VCBHCM. Đối với các khách hàng cá nhân, cần có chính sách lãi suất và mức phí
dịch vụ cạnh tranh kèm theo các chương trình khuyến mãi. Đối với các khách hàng là DN, cần quan tâm nhiều đến lãi suất, phí dịch vụ và thời gian giao dịch.
Thứ tư, xây dựng trụ sở giao dịch mới, thiết kế website và nâng cấp tiện nghi
giao dịch
Chi nhánh cần có những đề xuất với VCB để nhanh chóng xúc tiến việc xây dựng tòa nhà trụ sở mới. Tuy nhiên, việc xây dựng trụ sở mới (theo dự định bao gồm 40
tầng lầu) nên mất ít nhất 3 năm nên trước mắt chi nhánh vẫn phải chỉnh trang, nâng cấp tòa nhà trụ sở cũ để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được
website, chi nhánh cần thuê một cơng ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng một website của riêng VCBHCM mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thơng tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.
Thứ năm, Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng mảng
bán buôn, bán lẻ; của từng sản phẩm, từng khách hàng và phần mềm chống tội phạm ngân hàng.
Nên giao cho bộ phận vi tính thực hiện xây dựng phần mềm quản lý khách hàng trong đó cho phép tính tốn doanh số cũng như mức chênh lệch thu/chi của từng
mảng kinh doanh bán buôn và bán lẻ; từng sản phẩm và từng khách hàng (trước mắt là các khách hàng VIP). Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với VCBTW cho phép đặt hàng các cơng ty có uy tín về cơng nghệ thơng tin viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống.
3.2.1.2. Nhóm giải pháp tăng cường cơng tác quảng bá, tiếp thị sản phẩm
Để tiếp cận gần hơn đến cơng chúng, chi nhánh cần củng cố hình ảnh VCB thông
qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ cơng chúng. Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chi nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay là:
Thông qua các nhân viên của VCBHCM: đây là cách tiếp thị nhanh chóng và
hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho NH tiếp xúc với khách
hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của NH và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ
của NH. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả NH, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút
được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành cơng cho NH. Vì
vậy, chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing NH và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng.
Thông qua website của chi nhánh
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm
giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS): chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các
điểm giao dịch và hệ thống ATM.
Thông qua tờ rơi: cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập
thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn.
Thông qua các hoạt động xã hội: trao học bổng cho sinh viên các trường đại
học, cao đẳng; xây nhà tình thương; ủng hộ người nghèo
3.2.1.3. Nhóm giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói
Phát huy vai trị đầu mối tại các phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trị đầu mối của phịng Quan hệ khách hàng đối với nhóm dịch vụ tín
dụng, tài trợ thương mại; vai trò đầu mối của phịng Kinh doanh ngoại tệ đối với
nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò của phòng Dịch vụ thể nhân đối với nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, cho vay thấu chi…Bên cạnh đó, phân cơng thực hiện cho các phòng ban theo hướng một
phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất cả các tiện ích của NH.
Gắn phát triển tín dụng với phát triển các dịch vụ khác: (i) Tiếp tục đưa vào
hợp đồng tín dụng các nội dung như: cam kết tỷ lệ thanh toán XNK, mua bán ngoại tệ qua VCBHCM,…; (ii) Đối với các DN mới bắt đầu quan hệ tín dụng, khi đặt quan hệ chính thức với VCBHCM, điều kiện hợp tác là phải quan hệ toàn diện với VCBHCM; (iii) Tiếp tục vận động các DN có quan hệ tín dụng thực hiện thanh toán XNK qua VCBHCM và tăng doanh số, số dư tiền gửi tại VCBHCM bằng các chính sách ưu đãi tiền gửi, tiền vay đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo giữ được khách hàng truyền thống và thu hút được khách hàng mới; (iv) Định kỳ 6 tháng tiến hành rà sốt các DN có hoạt động XNK lớn, chưa quan hệ toàn diện với
VCBHCM để vận động DN tập trung giao dịch với VCBHCM; (v) Trình VCBTW về những vấn đề cịn vướng mắc trong cơ chế thanh toán XNK như: tỷ lệ ký quỹ, quy