Hạn chế lớn nhất đối với Điện lực Quảng Nam trong phương thức quản lý kinh doanh là việc chú trọng và chất lượng phục vụ khách hàng chưa được tốt so với yêu cầu của kinh doanh, dù rằng thời gian qua đã có sự cải thiện tương đối lớn. Thông thường, muốn kinh doanh có hiệu quả thì cần thiết phải tìm cách thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và khi đó hoạt động nghiên cứu thị trường có vai trị quan trọng định hướng toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Theo quan điểm rộng, khách hàng còn là khách hàng pháp lý và khách hàng nội bộ. Khách hàng pháp lý là đại diện Nhà nước, ngành và lãnh đạo – những người trực tiếp giao và kiểm sốt cơng việc. Khách hàng nội bộ là những người cộng sự, đồng nghiệp trong đơn vị.
Thực tế, Điện lực Quảng Nam lâu nay chưa quan tâm nhiều đến tâm lý giao tiếp, đến việc tìm hiểu nhu cầu điện của khách hàng, vì lợi thế độc quyền người bán. Do đó, địi hỏi trong đổi mới cơng tác quản lý kinh doanh, ngoài việc phải chống việc độc quyền có thể gây ra cửa quyền và tâm lý ỷ lại thì cần xác định đầy đủ hơn yếu tố khách hàng, hướng đến khách hàng, và tiến đến phải xem khách hàng là thượng đế.
Cần rà soát, kiểm tra lại việc tổ chức thực hiện các dịch vụ khách hàng; tăng cường công tác dịch vụ và tìm nhiều biện pháp nâng cao độ thoả mãn của người sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt sự cam kết với khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Điện lực Quảng Nam. Từ đó tạo lập thêm uy tín cho Điện lực và lơi kéo khách hàng để số lượng và doanh thu.
Để làm tốt được công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần đẩy mạnh việc đào tạo và huấn luyện công tác bán hàng cho cả đội ngũ nhân viên giao dịch khách hàng điện năng và khách hàng viễn thông và một số lọai hình kinh doanh khác. Có biện pháp tích cực huấn luyện và thực hiện tốt marketing bán hàng, giáo dục phương pháp và thái độ giao tiếp, tăng cường quảng bá và có nhiều chiến dịch khuyến mãi, lấy ý kiến góp ý của khách hàng để cải tiến từng bước việc tổ chức các bộ phận dịch vụ.
Cụ thể đối với kinh doanh điện năng là nâng cao chất lượng điện năng (điện áp, tần số), giảm thời gian mất điện, an toàn và...ghi và thu tiền điện đúng qui định của Luật Điện lực. Cần tổ chức tốt bộ phận giao tiếp với khách hàng, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn kịp thời các trình tự thủ tục cấp điện,
cách tính giá điện.... Cần cơng khai và minh bạch hoá thủ tục và thời gian cấp điện, giải quyết kịp thời sự cố, thông tin ngừng cấp điện khi công tác. Cần giải quyết nhanh, gọn, không phiền hà các thủ tục cấp điện: tiếp nhận hồ sơ, thời gian khảo sát và thời gian lắp đặt công tơ cần phải được công khai và đúng thời gian hẹn hay quy định. Đối với kinh doanh viễn thơng là chất lượng cuộc gọi, sóng rộng và đều, giá cước phù hợp...
Việc tiếp tục duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ tạo được niềm tin của khách hàng và địa phương thông qua việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của luật pháp; nâng cao được sự hài lòng của khách hàng bằng cách luôn liên tục cải tiến hệ thống chất lượng và dịch vụ theo yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thơng qua ISO 9001:2000 có thể kiểm tra được mức độ đáp ứng cho khách hàng pháp lý và khách hàng nội bộ, để có cảI tiến phù hợp. Đặc biệt, là việc thoả mãn khách hàng nội bộ sẽ tạo điều kiện cho việc tạo dựng mơi trường văn hố kinh doanh của Điện lực Quảng Nam.
Đồng thời từng bước tích cực chuẩn bị cho việc tham gia môi trường kinh doanh cạnh tranh, như kinh doanh viễn thông. Đối với điện năng, cần nhanh chóng có các biện pháp tích cực để xoá bỏ “tâm lý độc quyền” trong hoạt động kinh doanh để hướng vào sự phục vụ khách hàng tốt hơn. Đối với lĩnh vực viễn thơng thì chất lượng và phong cách phục vụ của các loại hình dịch vụ viễn thơng cần thiết phải nâng cao hơn nữa để đảm bảo có thể đứng vững được trên thị trường viễn thơng đang cạnh tranh khốc liệt.
Từng bước, triển khai việc lắp đặt công tơ điện tử : nhiều giá, cơng tơ card trả trước, để có thể chọn lựa; cũng như kết nối thông tin qua mạng để khách hàng có thể truy cập thơng tin dùng điện, số tiền phải thanh tốn...và có thể
thanh tốn tại nhiều nơi hay qua thẻ tín dụng. Về lâu dài, khách hàng có thể chọn nguồn cung cấp điện với giá phù hợp theo thời gian tương ứng trên thị trường điện lực cạnh tranh.