5. Kết cấu của luận văn
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHÍ TÍN DỤNG TẠ
3.2.1. Giải pháp chung
3.2.1.1. Nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng
Lãnh đạo Chi nhánh BIDV Mỹ Tho nói riêng và BIDV Tiền Giang cần ý thức và quán triệt vai trò của phát triển dịch vụ phi tín dụng trong việc đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh. Từ việc nhận thức được sự cần thiết của việc đẩy mạnh DVPTD, Chi nhánh cần xây dựng một tỷ trọng lợi nhuận hợp lý trong tổng lợi nhuận theo hướng ngày càng giảm sự phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng.
3.2.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chi nhánh BIDV Mỹ Tho cần ý thức được rằng không thể bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng. Vì yếu tố
con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước nên nếu như trình độ cơng nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Công tác đào tạo nguồn nhân lực có vai trị quan trọng và hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy, Chi nhánh phải xây dựng một chiến lược tuyển dụng, đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu kinh doanh trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
3.2.1.3. Nâng cao năng lực quản trị điều hành ngân hàng hiện đại
Không ngừng tiếp cận với các kiến thức tiên tiến, phù hợp để bắt kịp với xu hướng khu vực và thế giới. Ban Giám đốc Chi nhánh cần đổi mới chỉ đạo điều hành trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng theo mục tiêu hướng tới khách hàng và quản lý tới từng sản phẩm dịch vụ. Ban Lãnh đạo chi nhánh phải thực hiện phân giao kế hoạch theo dòng sản phẩm dịch vụ và gắn trách nhiệm phát triển sản phẩm đến từng cán bộ, từng vị trí, phù hợp năng lực, trình độ, sở trường. Đồng thời, Chi nhánh cần xây dựng được cơ chế quản lý phù hợp để có thể theo dõi và đánh giá được sự phát triển và hiệu quả chung của toàn hệ thống.
3.2.1.4. Hoạch định chiến lược dài hạn phát triển dịch vụ phi tín dụng
Ngoài việc tuân theo chiến lược kinh doanh được Hội sở chính đưa ra, Chi nhánh BIDV Mỹ Tho cần có một chiến lược phát triển DVPTD riêng cho chi nhánh mình phù hợp với tình hình thực tế trên địa bàn và mang tầm dài hạn. Điều này sẽ tạo điều kiện cho Chi nhánh chủ động hơn trong việc phát huy những sản phẩm DV có lợi thế trên cơ sở dự báo nhu cầu của từng đối tượng khách hàng trên địa bàn hoạt động.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay địi hỏi chi nhánh phải có chiến lược kinh doanh dài hạn để hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến động của môi trường kinh tế vĩ mô. Để hoạch định chiến lược kinh doanh dài hạn một cách hợp lý, phù hợp với xu thế phát triển của kinh tế thị trường và yêu cầu hội nhập, Chi nhánh cần có tầm nhìn chiến lược dẫn đường cho phát triển dịch vụ phi tín dụng. Chiến lược này cần đảm bảo phải dựa trên các điều kiện thực tiễn; phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng; phải so sánh với đối thủ cạnh tranh để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề ra được mục tiêu phát triển. Trên cơ sở chiến lược hoạch định, chi nhánh cần cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn nhằm đạt được hiệu quả tối ưu.
Hiện tại do hoạt động trên địa bàn nhỏ, cịn khó khăn trong khi có rất nhiều TCTD cùng cạnh tranh, thị trường sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống đã bắt đầu có dấu hiệu bão hịa nên chi nhánh cần có chiến lược phát triển riêng cho mảng sản phẩm dịch vụ mới, cụ thể tới từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ.
3.2.1.5. Xây dựng thương hiệu, hình ảnh đối với khách hàng
Trong mọi hoạt động của mình, mỗi một cán bộ BIDV nói chung và Chi nhánh Mỹ Tho nói riêng đều phải mang trọng trách giới thiệu hình ảnh một BIDV thân thiện đối đến mọi người. Bản thân mỗi cán bộ phải tạo được niềm tin đối với khách hàng mà mình tiếp xúc.
Chi nhánh cần thường xuyên tham gia các hoạt động cộng đồng như các hội thao, hội diễn, các chương trình tình nguyện, hướng về cội nguồn… thơng qua đó cũng là một cách để hình ảnh BIDV đến được với mọi khách hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp nghiệp vụ
Trên cơ sở thực trạng phát triển hoạt động PTD tại BIDV Mỹ Tho theo danh mục sản phẩm đã được đề cập ở chương 2, giải pháp chính về mặt nghiệp vụ để phát triển hoạt động này cũng được xây dựng theo hệ thống danh mục tương ứng, cụ thể:
3.2.2.1. Đa dạng hố và hồn thiện tối ưu sản phẩm dịch vụ hiện có kết hợp phát triển sản phẩm mới
* Tăng cường dịch vụ huy động vốn
Mục tiêu trong thời gian tới là phát triển một danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và đầu tư cá nhân đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng và được quản lý tự động.
Việc đa dạng hố các hình thức Huy động vốn phải tiến hành đa dạng hoá cả thời gian gửi tiền, đa dạng cả về loại tiền huy động (huy động nhiều loại ngoại tệ cả USD, EUR, JPY…) và đa dạng cả cách thức huy động (Huy động qua tiền gửi, qua tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kì phiếu, huy động tại điểm cố định và cả tại nhà…).
* Mở rộng và thực hiện tốt Dịch vụ thanh toán
Trong mọi hoạt động của NHTM thì hoạt động DV thanh tốn ln giữ một vai trị đặc biệt quan trọng. Vì vậy cần quảng bá các sản phẩm có tính năng vượt trội của BIDV, giới thiệu các cơng cụ thanh tốn qua NH một cách phổ thông, dễ tiếp cận.
Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế, cần mở rộng dịch vụ kết nối tài khoản
ngoại tệ cá nhân với máy ATM. Khách hàng sẽ không cần đến ngân hàng rút tiền trong trường hợp muốn quy đổi ra VND nữa mà có thể tự chủ động thời gian.
Đối với hình thức thanh tốn bằng thẻ, chi nhánh cần kiểm tra, theo dõi và tu
dưỡng bảo trì thường xuyên hệ thống ATM, tiếp quỹ kịp thời, khẩn trương đảm bảo hệ thống luôn vận hành thông suốt phục vụ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt trong các ngày nghỉ, ngày lễ; thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi, tri ân dành cho chủ thẻ vào các dịp trong năm đồng thời phát triển thị trường thẻ có hiệu quả, tránh phát triển theo số lượng mà khơng có hiệu quả, chất lượng.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần tiến hành mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM nhằm đảm bảo cho khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn, tiện lợi; giảm dần tình trạng quá tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ đợi; mở rộng thêm các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ như các siêu thị, trung tâm thương mại, khu du lịch…; phát triển và nâng cao các tiện ích của thẻ, đa dạng hóa các tính năng của thẻ như một phương tiện để thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hằng ngày của người dân.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới ở nước ta và đang được các
ngân hàng nhanh chóng triển khai thực hiện, bước đầu mang lại hiệu quả. Dịch vụ cho phép khách hàng được sử dụng các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, vấn tin số dư, gửi tiết kiệm… trực tuyến thông qua các phương tiện như máy tính, điện thoại… mà khơng cần phải đến trực tiếp tại quầy. Đây là một dịch vụ ngân hàng hiện đại hứa hẹn sẽ phát triển trong thời gian sắp tới.
Cần khơng ngừng tăng cường tính năng, tiện ích của dịch vụ như cho phép tất toán tiền gửi trực tuyến, chuyển tiền quốc tế, thanh toán theo bảng kê… để giảm thiểu giao dịch tại quầy, tăng tính chủ động cho khách hàng.
* Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Tại một số ngân hàng trên địa bàn cũng như nhiều chi nhánh của BIDV, kinh doanh ngoại tệ mang lại nguồn thu rất lớn, để gia tăng được nguồn thu từ dịch vụ này, Chi nhánh cần mở rộng, phát triển nghiệp vụ, mở rộng và tìm kiếm nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh đó có chính sách tỷ giá phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng.
Thành lập bộ phận chuyên trách về mua bán ngoại tệ, củng cố, nâng cao trình độ nhân lực, đào tạo nhân viên có năng lực, chun mơn tốt trong nghiệp vụ mua bán ngoại tệ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, tạo niềm tin đối với các doanh nghiệp và khách hàng. Quảng bá tới các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp đang giao dịch tiền vay, tiền gửi tại chi nhánh về các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh tiền tệ mà chi nhánh có khả năng cung cấp để DN biết đến và hợp tác với ngân hàng.
Xây dựng chiến lược cụ thể và dài hạn để đa dạng hóa các dịch vụ phái sinh ngoại tệ, tìm kiếm khách hàng mới có tiềm năng đến giao dịch.
* Dịch vụ ngân quỹ
Phát triển dịch vụ nhận tiền theo túi niêm phong, giữ hộ, đặc biệt theo nhu cầu của khách hàng ngày càng lớn, cần tăng cường phát triển mở rộng dịch vụ thu hộ tận nơi cho khách hàng, vừa đa dạng hóa các dịch vụ của BIDV, tạo sự thuận tiện cho khách hàng, giữ được khách hàng đồng thời gia tăng nguồn thu thơng qua việc thu phí. Ngồi việc phát triển từng sản phẩm trong danh mục, Chi nhánh ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng với nhiều chủng loại và mang những sắc thái riêng, phù hợp với gu tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt là tích hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng. Đây là giải pháp nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, bán chéo sản phẩm và giữ chân khách hàng hiện có – những người ngày càng hiểu biết và yêu cầu cao, mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.2.2.2. Cần đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ phi tín dụng
Xây dựng kênh phân phối luôn là mối quan tâm lớn của dịch vụ phi tín dụng. Ngày nay việc phát triển kênh phân phối không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thêm nhiều Chi nhánh, phòng giao dịch mà cịn là việc sử dụng hệ thống cơng nghệ thông qua các phương tiện, các kênh phân phối điện tử. Chú trọng thật sự vào kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet Banking/mobile Banking/ smart banking), mặc dù việc này địi hỏi chi phí cao từ ban đầu. Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng inernet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử… đang được triển khai rộng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là trọng tâm chiến lược của nhiều NHTMCP, vì vậy để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải tạo được sự khác biệt trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Cần có chiến lược về chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn trên nền tảng công nghệ cao, cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng và tại các huyện với công nghệ phù hợp. Theo đó cần tập trung giải quyết một số vấn đề chủ yếu.
Thứ nhất, phát triển sản phẩm tiết kiệm linh hoạt: Bên cạnh các sản phẩm tiết kiệm truyền thống, cần phát triển các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt đem lại nhiều thuận lợi cho khách hàng hơn như:
Thứ hai, mở rộng dịch vụ kiều hối: Phát triển các dịch vụ thanh toán kiều hối mới như chuyển tiền nhanh thông qua việc làm đại lý thanh tốn cho các cơng ty chuyển tiền quốc tế. Tiếp tục duy trì, mở rộng dịch vụ kiều hối truyền thống như chuyển tiền từ nước ngoài về qua hệ thống ngân hàng đại lý.
Tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngồi. Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống NH như tặng quà khách hàng, ưu đãi về phí nhận tiền kiều hối. Triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà KH.
3.2.2.3. Chuẩn hoá quy định, quy trình, quy chuẩn nghiệp vụ và tăng cường Kiểm soát rủi ro
Thường xuyên nghiên cứu xây dựng và hoàn thiện đầy đủ, chặt chẽ các quy định, quy trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường công tác kiểm tra, kiểm tốn nội bộ, cơng tác quản lý, giáo dục đạo đức cán bộ, nhân viên.
Khi các quy trình nghiệp vụ đối với từng sản phẩm dịch vụ được quy định một các đầy đủ và chặt chẽ thì sẽ hạn chế được các rủi ro do chủ quan của cán bộ ngân hàng cũng như khách hàng trong quá trình giao dịch. Tăng cường nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của cán bộ để hạn chế rủi ro tác nghiệp.
Việc kiểm soát rủi ro là quá trình phối hợp giữa những hoạt động nghiệp vụ, giữa những chính sách nội bộ, các biện pháp khác để giảm bớt chi phí, đảm bảo an tồn cho hoạt động của ngân hàng.
Xây dựng bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp hoàn chỉnh và tuân thủ chặt chẽ phương pháp đánh giá bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng. Hiện tại, BIDV đã triển khai bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng một cách chi tiết, cụ thể tuy nhiên cần có chế tài cụ thể đảm bảo thực hiện đồng nhất, phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Lãnh đạo chi nhánh phải không ngừng giáo dục nâng cao đạo đức cán bộ công nhân viên, tăng cường kiểm tra giám sát tổ chức hoạt động của chi nhánh. Quy định rõ việc kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ, quy định trách nhiệm cụ thể cho các phòng quản lý rủi ro (QLRR), Tài chính – Kế tốn hằng ngày phải báo cáo kết quả cho lãnh đạo.
Hồn thiện hình thức khen thưởng và biện pháp chế tài. Xây dựng chính sách trả lương và thưởng dựa vào mức chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch. Cần thực hiện nghiêm túc các hình thức kỷ luật với một chế tài nghiêm khắc trường hợp vi phạm hoặc khơng
hồn thành chỉ tiêu. Có chính sách động viên khen thưởng kịp thời.
Tập trung vào tự động hóa và tối đa quy trình nghiệp vụ: Việc này sẽ mang lại sự đồng nhất cho ngân hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong công việc. Tất cả hồ sơ thông tin khách hàng, các loại hợp đồng, văn bản… đều được số hóa và quản lý đồng bộ bằng các chương trình hỗ trợ như chương trình quản lý cơng việc, chương trình quản lý khách hàng, chương trình báo cáo số liệu, chương trình hỗ trợ in các loại hợp đồng…Tất cả mọi dữ liệu cần được lưu trữ tập trung, khoa học thuận lợi cho việc tra cứu cũng như phục vụ việc nghiên cứu khách hàng. Tăng cường các chương trình tự động như thu phí tự động, tin nhắn tự động, chuyển tiền tự