5. Kết cấu của luận văn
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG
1.2.6. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
1.2.6.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng
Thứ nhất: Nguồn nhân lực
Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NH muốn đưa ra được những DV tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực được thể hiện ở chất lượng và số lượng: Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở chun mơn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ NH cũng cần phải là người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các dịch vụ có tính nhạy cảm cao nên cơng tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ NH cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lơi kéo khách hàng đến sử dụng các DVNH ngày càng đông.Điều này địi hỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chun mơn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Số lượng nhân lực trong NH cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD. Quá trình phát triển của nguồn nhân lực cả chất lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống NHTM.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ
Chất lượng DV không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà cịn được đánh giá thơng qua độ an tồn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh…Có thể nói chất lượng DV là yếu tố vơ hình nhưng có ý nghĩa sống cịn trong kinh doanh DV của NHTM hiện nay. Các NHTM đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng bằng các DV hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng DV của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các DVNH hiện đại.
Thứ ba: Năng lực về tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trị quan trọng trong hoạt động của một NH, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho
việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống cơng nghệ thơng tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn cịn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như đi nghiên cứu thị trường, nghiên cứu DV mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…Quan trọng hơn, một NH có qui mơ vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ.
Thứ tư: Chính sách khách hàng
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ NH trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng…Chính là lúc các NH cần quan tâm hơn nữa về chính sách giá và chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các NH áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH.
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các NH cần làm. Do vậy, việc xây dựng chính sách của khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp NH lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường. Thơng qua chính sách khách hàng, NH có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho KH.
Mọi NH phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà NH mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn NH xác định đối tượng phục vụ là NH cá nhân hay doanh nghiệp thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này. Khi NH đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được nhữngDV phù hợp với nhu cầu của họ nhất.
Hơn nữa, đã là ngành DV thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trị rất quan trọng trong thành công của mọi NH. DV hồn hảo khơng thơi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với NH. Điều này vô cùng có lợi cho NH vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành NH càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến NH, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với những người khác. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với NH sẽ quen thuộc với mọi qui trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên NH khơng phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về DV cho khách hàng nữa.
Thứ năm: Trình độ cơng nghệ
Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng DV của các NHTM. Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến NH, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH.
Mặt khác, mở rộng các loại hình DV, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì ln có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp NH cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh những DV truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với những DV hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học cơng nghệ như thanh tốn bằng thẻ, các DVNH điện tử như: Internet banking, phone banking…Tất cả những DVNH chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hố cơng nghệ NH. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các NH có thể phát triển đa dạng hơn các DV của mình.
Cơng nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng DV. Chất lượng DV gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về lợi ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho NH, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các NH ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các qui trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mơ hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với NH. Ngồi ra, cơng nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Thứ sáu: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng
Việc phát triển DVPTD nói riêng cũng như DVNH nói chung luôn tiềm ẩn những rủi ro. Hoạt động của NH trong nền kinh tế thị trường là một hoạt động nhạy cảm, mọi biến động trong nền kinh tế xã hội đều nhanh chóng tác động đến hoạt động của các DV và rủi ro có thể xảy ra ngồi ý muốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH.
Các hoạt động DVNH đều chứa đựng những rủi ro. Vì vậy mỗi NHTM cần có những biện pháp phịng chóng hữu hiệu nhằm hạn chế rủi ro một cách thấp nhất. Khi xem xét rủi ro, người ta thường chú ý đến yếu tố chi phí, tổn thất, thua lỗ.
Nguyên nhân gây ra rủi ro trong kinh doanh các DVNH có rất nhiều loại, song nhìn chung các loại rủi ro được xếp theo các loại chính như sau:
Rủi ro bất khả kháng: Do sự biến động của nền kinh tế, do thiên tai, chiến tranh. Do sự không cân xứng về thông tin: NH không được cung cấp các thông tin cần thiết về khách hàng dẫn đến rủi ro cho NH.
Rủi ro đạo đức: Khách hàng hoặc cán bộ NH có những hành động vi phạm những thỏa thuận của NH.
Do sự thay đổi các chính sách của Nhà Nước, chính sách về ngoại tệ, xuất khẩu, nhập khẩu.
Do sự thay đổi về chính trị.
Mơi trường pháp lý khơng đồng bộ, khơng đầy đủ, việc thực thi pháp luật cịn chưa cao.
Các sơ hở trong quản lý, điều hành khác…
Thứ bảy: Hoạt động Marketing
Các yếu tố căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực NH bao gồm: Làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng DV, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng DV, xây dựng mục tiêu ngắn hạn - dài hạn để phát triển và đưa ra những DV mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện DV mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi NH, nó địi hỏi sự chuẩn bị cơng phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phịng ban từ lãnh đạo đến nhân viên.
Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động NH. Mục tiêu của marketing DVNH là phát triển và đưa ra các loại hình DVNH mới; ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán DV; nâng cao khả năng
cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới - những người chưa sử dụng các DVNH; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NH.
Nhiệm vụ của marketing DVNH là xác định được các thị trường DV tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành cơng những mục tiêu chính của nó.
Như vậy, marketing NH có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho DVNH. Q trình này giúp NH xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công.
Thứ tám: Mạng lưới kênh phân phối
Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lưới kênh phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thường đã đóng vai trị quan trọng trong việc cung cấp DV tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động DVPTD. Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp DV, thơng tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các từng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngồi nước, các cơng ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động ATM, POS, SMS banking, Internet banking…đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu cơng sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi.
Thứ chín: Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng
Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tơn chỉ hoạt động của mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu cuối cùng là tất cả các hoạt động DVNH đều có thể mang lại thu nhập cho NH. Từ mục tiêu đó, các NH mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định.
Do vậy NH phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, khơng phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, tạo ra thế chủ động cho NH.
Thứ mười: Uy tín và thương hiệu của ngân hàng
Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng của các NHTM. Các NH có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên
thương trường thường được khách hàng tin tưởng sử dụng các DVPTD. Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn tồn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng DV. Uy tín của NH được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các DV.
Thứ mười một: Năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động DVPTD chỉ có thể thành cơng nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống DV phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi NH để đảm bảo hoạt động DV phát triển ổn định, an tồn, bền vững và tự kiểm sốt được.Muốn vậy, các cán bộ quản trị, điều hành NH không chỉ biết tuân thủ các qui định của pháp luật mà phải có kiến thức chun mơn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình DV, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ…để có các biện pháp dự phịng và bước đi thích hợp.
Thứ mười hai: Năng lực quản trị rủi ro
Hoạt động DVPTD của NH luôn ẩn chứa những rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà Nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng, hoặc do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các qui trình thực hiện các nghiệp vụ, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ thực hiện nghiệp vụ các DVPTD…Hậu quả sẽ