5. Kết cấu của luận văn
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng
Mặc dù, Chi nhánh BIDV Mỹ Tho đã có nhiều nỗ lực trong dịch vụ phi tín dụng nhưng chưa thực sự xây dựng được vị thế trong thị trường phi tín dụng gay gắt như hiện nay. Chính vì vậy, Chi nhánh cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hướng thay đổi tích cực.
- Chất lượng dịch vụ và tiện ích sản phẩm chưa cao
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cịn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình cịn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của cơng nghệ cịn thấp. Một số dịch vụ phi tín dụng mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như: POS, thẻ tín dụng quốc tế, Internet banking, mobile banking, chất lượng dịch vụ BSMS chưa hoàn tồn ổn định.... Dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện đã được chú trọng khai thác, riêng dịch vụ thu hộ tiền nước vẫn chưa được triển khai. Cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân mới chỉ triển khai ở
khách hàng gửi tiết kiệm, các khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác chưa được quan tâm chăm sóc. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả trên từng dòng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chưa đánh giá được hiệu quả mang lại của từng khách hàng cá nhân để có chính sách chăm sóc, miễn giảm phí dịch vụ.
- Kênh cung ứng dịch vụ phi tín dụng chưa phù hợp.
Đối với các kênh giao dịch điện tử (internet banking, mobile banking), kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM cịn ít so với nhu cầu của khách hàng, có những máy ATM hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lượng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Hiện kênh phân phối không đa dạng, chưa phát huy hết hiệu quả, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng khách hàng sử dụng cịn ít, giao dịch thanh tốn thương mại điện tử cịn hạn chế, chưa ứng dụng được hình thức thanh tốn qua điện thoại di động.
- Qui mơ khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng cịn hạn chế, chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Về qui mô khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của Chi nhánh hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So sánh với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng TMCP, đối tượng khách hàng phi tín dụng rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân.
Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng dẫn đến việc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng...khác nhau. Điều này gây ảnh hưởng đến chiến lược phát triển sản phẩm phi tín dụng của BIDV trong cạnh tranh với ngân hàng khác.
- Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa tốt hơn so với các ngân hàng khác.
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam vừa mới triển khai hệ thống hỗ trợ khách hàng (Contact Center) vào cuối năm 2014. Trước đó, khách hàng có vướng mắc cần hỗ trợ dịch vụ thì chỉ phản ảnh với cán bộ trực tiếp bán hàng hoặc lãnh đạo chi nhánh. Việc triển khai hệ thống đã giúp cho các Chi nhánh của BIDV và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp chậm hơn so với các NHTM khác khiến cho khách hàng có sự so sánh về cơng tác chăm sóc khách hàng thiếu sự chuyên nghiệp vào
những năm trước đây.
- Thị phần dịch vụ phi tín dụng thấp, sản phẩm chưa tạo được thương hiệu, sức cạnh tranh chưa cao.
Với bề dày 58 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu BIDV đã có chỗ đứng trên thị trường tài chính Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay phục vụ đầu tư cơ bản, tuy nhiên đối với dịch vụ phi tín dụng thì thương hiệu BIDV cịn ít người biết đến. Chi nhánh BIDV Mỹ Tho cũng không ngoại lệ, hầu như chưa tạo ra bước đột phá nào mang dấu ấn riêng cho mình như một số ngân hàng trên địa bàn về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Có thể nói thương hiệu BIDV trên địa bàn Mỹ Tho về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng vẫn cịn hạn chế, chưa có sức cạnh tranh chưa cao, thị phần tín dụng bán lẻ chỉ chiếm 5%-6% trên địa bàn, thị phần huy động vốn dân cư khoảng 20%, thị phần thẻ từ 13%-15%. Điều này cho thấy thị phần dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh trên thị trường cịn thấp, chưa tương xứng với quy mô về tổng tài sản và tiềm năng, thế mạnh của mình.