5. Kết cấu của luận văn
1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM
1.2.5.1. Các chỉ tiêu định lượng
a) Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTD càng cao, thị phần DVPTD càng nhiều. Do đó, DVPTD càng đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính
là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng DVPTD (phát triển theo chiều sâu).
Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD.
Cơng thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTD được xác định như sau:
Mức độ tăng trưởng Doanh số/ TNDVPTD năm n – Doanh số/ TNDVPTD năm n-1 doanh số/ thu nhập= -------------------------------------------------------------------------x100 DVPTD Doanh số/ TN DVPTD năm n-1
b) Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm
Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
Hoạt động DVPTD của NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH.
Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước.
Tỷ lệ % thị phần Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n
Và số lượng KH = ---------------------------------------------------------------- x 100 Sử dụng DVPTD Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n -1
c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một DV đơn lẽ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng DVPTD ngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện
thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển được các DVPTD.
Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm. Các DVPTD đa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH. Nếu khơng, việc triển khai q nhiều DV có thể làm cho NH kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Cơng thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau:
Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm n-1
d) Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTD theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng DVPTD là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lượng DVPTD trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp.
Công thức tính tỷ trọng DVPTD được sử dụng được xác định như sau: Số lượng DVPTD được sử dụng
Tỷ trọng DVPTD = --------------------------------------- x 100 Được sử dụng Tổng DVPTD được cung cấp
e) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại
Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTD của khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc. Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại.
Cơng thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại được xác định như sau:
Mức độ tăng SL kênh PP hiện đại năm n – SL kênh PP hiện đại năm n-1 trưởng SL kênh = -------------------------------------------------------------------------x 100 phân phối hiện đại SL kênh PP hiện đại năm n-1
f) Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng
Các khoản chi trong hoạt động của ngân hàng bao gồm: Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng; Chi lương, thưởng…; Chi hỗ trợ hoạt động đồn thể; Chi hoạt
động quản lý và cơng cụ; Chi về tài sản; Chi dự phịng; Các khoản chi khác. Vì vậy, các khoản chi vào DVPTD thuộc vào khoản mục “Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng”.
Các khoản chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng được phân theo: Chi cho hoạt động lãi và chi cho hoạt động ngoài lãi. Nên các khoản chi cho DVPTD thuộc vào khoản chi cho hoạt động ngoài lãi.
Nếu như chỉ tiêu lợi nhuận thu được từ hoạt động DVPTD là một trong những chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển DVPTD của NH, thì chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTD lại tác động trực tiếp đến lợi nhuận của NH. Chính vì vậy, tác giả đưa ra chỉ tiêu chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTD để đánh giá sự phát triển DVPTD. Và câu hỏi là hiện nay NH nên đầu tư bao nhiêu cho hoạt động DVPTD để mang lại lợi nhuận cao nhất cho NH.
1.2.5.2.Các chỉ tiêu định tính
a) An tồn trong cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong q trình hoạt động của mình, các NHTM ln quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển DV. Tính an tồn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an tồn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an tồn trong việc bảo mật thơng tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển thì sự an tồn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống cịn. Bằng các cơng nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an tồn của các DV đã và đang được tăng cường.
b) Mức độ hài lịng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTD của NH. Nếu như chất lượng DVPTD ngày càng hồn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Khơng những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo của DV được hiểu là DV với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD.
Chất lượng DVPTD ngày càng hồn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của DV đó. Thơng qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các DV thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về DV là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng DV ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về DV khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại…Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa DV của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với DV mà NH cung cấp.
c) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD.
Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trị như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH. Công nghệ ngân hàng khơng chỉ bao gồm những cơng nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro…trong nội bộ NH. Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một NH. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng cơng nghệ hiện tại là cịn bao gồm cả khả năng mở (khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế.
Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của một NH được thể hiện ở các yếu tố như: Trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn kết với NH…NH có một ban quản lý yếu kém, khơng có khả năng đưa ra những chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường…sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH.
Uy tín là tài sản vơ hình mà khơng phải bất cứ NH nào cũng có được. Uy tín NH phải được xây dựng và cũng cố trên cơ sở mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và
cho khách hàng. Uy tín NH là yếu tố quan trọng, là cơ chế để NHTM có thể dễ dàng vươn lên trong cạnh tranh với các NH khác. Uy tín của NH được hình thành sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và là tài sản vơ hình mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.