- Nghiệp vụ nhận tiền gửi (Huy động vốn), Gồm 5 tiêu chí: Ngân hàng BIDV
cũng quy định các tiêu chí để phát triển dịch vụ Nghiệp vụ nhận tiền gửi tại Ngân hàng, gồm: mức độ uy tín, an tồn; Bảo mật thơng tin khách hàng; Tính chuyên nghiệp của nhân viên; Thủ tục nhận tiền gửi; Mức lãi suất hấp dẫn.
- Dịch vụ thẻ ATM, Gồm 4 tiêu chí: Thẻ ATM đảm bảo độ bảo mật thẻ chính xác; Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho là công cụ rút tiền thuận tiện, có sinh lời; Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho ở khu vực an ninh, được bảo vệ 24/24; Nhân viên luôn cung cấp thông tin về thẻ ATM cho khách hàng nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu.
- Dịch vụ mua bán ngoại tệ, Gồm 7 tiêu chí: Ngân hàng mua bán và niêm yết
công khai các loại tỷ giá ngoại tệ (đa tệ); Nhân viên giao dịch có đủ kỹ năng, trình độ
Nghiệp vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ mua bán ngoại tệ Phát triển dịch
vụ phi tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thanh toán H5 (+) H4 (+) H3 (+) H2 (+) H1 (+) Sản phẩm bảo hiểm H6 (+)
kiểm định ngoại tệ; Việc giao dịch (mua/ bán ngoại tệ) tại ngân hàng nhanh gọn, thuận tiện; Việc mua/ bán ngoại tệ với ngân hàng qua email, điện thoại… nhanh chóng, thuận tiện; Tỷ giá ngoại tệ của Ngân hàng ngang với tỷ giá thị trường; Ngân hàng luôn sẵn sàng cấp giấy xác nhận cho khách hàng khi có nhu cầu mang ngoại tệ ra nước ngoài; Dịch vụ mua/ bán ngoại tệ của Ngân hàng là hữu ích đối với khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử, Gồm 7 tiêu chí: Thực hiện các giao dịch (chuyển
tiền, gửi tiền tiết kiệm…) mà không cần phải đến ngân hàng; Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng nhanh chóng; Hệ thống vận hành của dịch vụ thông suốt; Hệ thống vận hành của dịch vụ, an toàn, bảo mật; Nhân viên ngân hàng giải quyết tốt các thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng; Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ thanh tốn/ Chuyển tiền, Gồm 4 tiêu chí: Các tiêu chí để phát triển
dịch vụ Thanh tốn/ chuyển tiền bao gồm: Mức phí giao dịch hợp lý; Các biểu mẫu rõ ràng; Thiện chí của nhân viên; Thời gian hoàn thành giao dịch.
- Sản phẩm bảo hiểm, Gồm 6 tiêu chí: Dịch vụ bảo hiểm vay vốn của ngân hàng
BIDV Mỹ Tho giúp khách hàng an tâm khi vay vốn; Dịch vụ bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp khách hàng an tâm những rủi ro về nhà ở; Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp khách hàng thực hiện những mục tiêu trong chi tiêu gia đình; Chi phí bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho phải chăng; Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho đáp ứng đầy đủ quyền lợi của khách hàng, và; Nhân viên ngân hàng giải thích rõ các dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ phi tín dụng, Gồm 3 tiêu chí: Góp phần đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng; Làm tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Mô tả thang đo
Mơ hình nghiên cứu của đề tài được xác định qua việc lược khảo các Quy định của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư & Phát triển Việt Nam, và nghiên cứu của Đào Lê Kiều Oanh & Phạm Anh Thủy (2012) (mục 1.2.2) bao gồm các nhóm yếu tố: (1) Nghiệp vụ nhận tiền gửi (Huy động vốn), (2) Dịch vụ thẻ ATM, (3) Dịch vụ mua bán ngoại tệ, (4) Dịch vụ ngân hàng điện tử, (5) Dịch vụ thanh toán/ Chuyển tiền, (6) Dịch vụ bảo hiểm, và (7) Phát triển dịch vụ phi tín dụng. Theo đó, 6 nhân tố đầu tiên được xác định là các nhân tố độc lập, nhân tố thứ 7 là nhân tố phụ thuộc.
Bảng 2.15: Thơng tin điều tra và mã hóa các tiêu chí ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
Stt Các yếu tố phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Mã hóa Nguồn tài liệu I Nghiệp vụ nhận tiền gửi (Huy động vốn) TIENGUI Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2017), Quy định Nghiệp vụ nhận tiền gửi, ngày 09 tháng 05 năm 2017.
1 Quý khách an tâm khi gửi tiền vào ngân hàng BIDV Mỹ Tho TIENGUI1
2 Thông tin của khách hàng được BIDV Mỹ Tho bảo mật TIENGUI2
3 Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp TIENGUI3
4 Thủ tục nhận tiền gửi tại ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh chóng
TIENGUI4
5 Ngân hàng BIDV Mỹ Tho có mức lãi suất huy động hấp dẫn TIENGUI5
II Dịch vụ thẻ ATM ATM Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2017), Quy định Về hoạt động thẻ tại Chi nhánh, Số 1670/QyĐ- NHBL, ngày 31 tháng 03 năm 2017.
1 Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho luôn đảm bảo độ bảo mật chính xác
ATM1
2 Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho là công cụ rút tiền
thuận tiện, có sinh lời
ATM2
3 Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho ở khu
vực an ninh, được bảo vệ 24/24
ATM3 4 Nhân viên luôn cung cấp thông tin về thẻ ATM cho khách
hàng nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu ATM4
III Dịch vụ mua bán ngoại tệ NGOAITE Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2016), Quy định Về Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ tại chi nhánh, ngày 10 tháng 07 năm 2016.
1 Ngân hàng BIDV Mỹ Tho mua bán và niêm yết công khai
các loại tỷ giá ngoại tệ (đa tệ) NGOAITE1
2 Nhân viên giao dịch có đủ kỹ năng, trình độ kiểm định ngoại tệ
NGOAITE2 3 Việc giao dịch (mua/ bán ngoại tệ) tại ngân hàng BIDV Mỹ
Tho nhanh gọn, thuận tiện
NGOAITE3 4 Việc mua/ bán ngoại tệ với ngân hàng BIDV Mỹ Tho qua
email, điện thoại… nhanh chóng, thuận tiện NGOAITE4
5 Tỷ giá ngoại tệ của Ngân hàng ngang với tỷ giá thị trường NGOAITE5
6 Ngân hàng luôn sẵn sàng cấp giấy xác nhận cho khách hàng khi có
nhu cầu mang ngoại tệ ra nước ngoài NGOAITE6
7 Dịch vụ mua/ bán ngoại tệ của Ngân hàng là hữu ích đối với khách
hàng NGOAITE7
IV Dịch vụ ngân hàng điện tử NGANHANG Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2014), Quy định Về Dịch vụ Ngân hàng điện tử qua BIDV HomeBanking, ngày 18 tháng 01 năm 2016.
1 Quý khách thực hiện các giao dịch (chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm…) mà không cần phải đến ngân hàng BIDV Mỹ Tho
NGANHANG1 2 Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh
chóng
NGANHANG2
3 Hệ thống vận hành của dịch vụ thông suốt NGANHANG3
4 Hệ thống vận hành của dịch vụ ngân hàng BIDV Mỹ Tho an toàn, bảo mật
NGANHANG4 5 Nhân viên ngân hàng giải quyết tốt các thắc mắc/ khiếu nại
của quý khách
NGANHANG5 6 Ngân hàng BIDV Mỹ Tho đáp ứng tốt các nhu cầu của
khách hàng
NGANHANG6
7 Thao tác thực hiện trên ngân hàng điện tử đơn giản NGANHANG7
V Dịch vụ thanh toán/ Chuyển tiền THANHTOAN Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam (2014), Quy định Về Chuyển
1 Mức phí giao dịch tại ngân hàng BIDV Mỹ Tho hợp lý THANHTOAN
1 2 Các biểu mẫu rõ ràng, thủ tục thanh toán tại BIDV Mỹ Tho
đơn giản THANHTOAN2
3 Nhân viên của ngân hàng BIDV Mỹ Tho luôn sẵn sàng phục vụ quý khách THANHTOAN 3 tiền, Số 8445/QĐ- TTTT, ngày 18 tháng 12 năm 2014.
4 Thời gian hoàn thành giao dịch của ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh chóng
THANHTOAN 4
VI Dịch vụ bảo hiểm BAOHIEM Ngân hàng Đầu tư
& Phát triển Việt Nam (2017), Về việc hướng dẫn triển khai hoạt động Bancas, bán lẻ với BIC, Số 2193/BIDV- NHBL, ngày 28 tháng 03 năm 2017.
1 Dịch vụ bảo hiểm vay vốn của ngân hàng BIDV Mỹ Tho
giúp quý khách an tâm khi vay vốn BAOHIEM1
2 Dịch vụ bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp quý khách an tâm những rủi ro về nhà ở
BAOHIEM2 3 Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp quý
khách giúp quý khách thực hiện những mục tiêu trong chi tiêu gia đình
BAOHIEM3
4 Chi phí bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho phải chăng BAOHIEM4
5 Dịch vụ bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho đáp ứng
đầy đủ quyền lợi của quý khách BAOHIEM5
6 Nhân viên ngân hàng giải thích rõ các dịch vụ bảo hiểm của
ngân hàng BAOHIEM6
VII Phát triển dịch vụ phi tín dụng PHATTRIEN Đào Lê Kiều Oanh
& Phạm Anh Thủy (2012), tr.41-45. 1 Phát triển dịch vụ phi tín dụng làm đa dạng hóa các sản
phẩm dịch vụ NH
PHATTRIEN1 2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao
uy tín và vị thế của ngân hàng
PHATTRIEN2 3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng làm tăng lợi nhuận của ngân
hàng
PHATTRIEN3
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát các chuyên gia)
2.3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra
2.3.2.1. Chọn mẫu, và quy mô mẫu
Theo Hair và các cộng sự (1998) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2011, tr. 398,
Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh) thì để sử dụng EFA, kích thước
mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên.
Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008, Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, và Thống kê ứng dụng trong Kinh tế - Xã hội, ), cũng cho rằng
tỷ lệ giữa số mẫu tối thiểu trên số biến đo lường ít nhất phải là 4 hay 5.Trong đề tài này có tất cả 33 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là: 33 x 5 = 165. Do đó, tác giả thực hiện khảo sát bằng cách gửi phiếu hỏi đến 299 khách hàng (gấp 1,81 lần số mẫu tối thiểu).
2.3.2.2. Mô tả mẫu điều tra
Từ khảo sát khách hàng và dữ liệu khảo sát thu được từ 299 phiếu khảo sát, kết quả được tổng hợp và thực hiện phân tích thống kê mơ tả nhằm đánh giá mức điểm trung bình của các khách hàng dành cho các nhân tố xuất phát từ nội tại ngân hàng có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Phi tín dụng.
Bảng 2.16: Thơng tin mẫu điều tra nhóm khách hàng Nhóm Tần suất Tỷ lệ (%) Nhóm Tần suất Tỷ lệ (%) a) Giới tính 299 100 b) Độ tuổi 299 100
Nam 142 47,5 Dưới 30 tuổi 100 33,4
Nữ 157 52,5 Từ 30 - 40 tuổi 93 31,1
Trên 40 tuổi 106 35,5
c) Nghề nghiệp 299 100 d) Thu nhập 299 100
Kinh doanh 58 19,4 <8 triệu 72 24,1
Công chức 54 18,1 Tu 8 - 12 triệu 110 36,8
Viên chức 61 20,4 >12 triệu 117 39,1
Lao động tự do 57 19,1
Hưu trí 38 12,7
Khác 31 10,4
e) Trình độ 299 100 f) Thời gian công tác 299 100
Trung cấp/ Cao đẳng 103 34,4 <1 năm 73 24,4
Đại học 100 33,4 Từ 1 – dưới 3 năm 74 24,7
Trên đại học 96 32,1 Từ 3 – dưới 5 năm 66 22,1
>5 năm 86 28,8
g) Thời gian sử dụng
dịch vụ 299 100
h) Sản phẩm phi tín
dụng 299 100
<1 năm 52 17,4 Tiền gửi 26 8,7
Từ 1 – dưới 3 năm 77 25,8 Thẻ ATM 49 16,4
Từ 3 - dưới 5 năm 63 21,1 Ngoại tệ 61 20,4
> 5 năm 107 35,8 Ngân hàng điện tử 62 20,7
Thanh tóan 60 20,1
Bảo hiểm 41 13,7
(Nguồn: Số liệu kết quả điều tra của tác giả)
Nhìn chung, khách hàng hiện nay đều là người có trình độ chun mơn cao, độ tuổi trẻ, vì thế khách hàng có khả năng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nhiều hơn bởi sự linh hoạt, xử lý nhanh hơn gắn với dịch vụ ngày càng tiện ích hơn cho người dùng. Điều này cho thấy BIDV Mỹ Tho đang có nhiều lợi thế và tiềm năng khai thác, phát triển các dịch vụ phi tín dụng.
2.3.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu
2.3.3.1 Thống kê mơ tả kết quả
Dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu n = 299, với 33 chỉ tiêu đánh giá của khách hàng về phát triển dịch vụ phi tín dụng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá, giá trị trung bình (MEAN) của các biến đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng như sau:
Về Nghiệp vụ nhận tiền gửi
Sau khi phân tích nhân tố khám phá thang đo độ phản hồi (Phụ lục 4a), có thể nhận thấy khách hàng chưa đánh giá cao các yếu tố Nghiệp vụ nhận tiền gửi, với
điểm trung bình từ 4,15 điểm (Nhân viên ngân hàng phục vụ chuyên nghiệp/
TIENGUI3) đến 4,22 điểm (Thủ tục nhận tiền gửi tại ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh chóng/ TIENGUI4). Giá trị trung bình của biến này là 4,19 điểm, cho thấy khách hàng đánh giá nghiệp vụ tiền gửi chỉ tác động ở mức đồng ý, tức là trong phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho (tại thời điểm khảo sát), yếu tố này được khách hàng đánh giá cao.
Về Dịch vụ thẻ ATM
Kế đến, phân tích nhân tố khám phá thang đo Dịch vụ thẻ ATM (Phụ lục 4b), khách hàng đánh giá nội dung của yếu tố này, với điểm trung bình từ 4,00 điểm (Thẻ ATM của ngân hàng BIDV Mỹ Tho là cơng cụ rút tiền thuận tiện, có sinh lời/ ATM2) đến 4,09 điểm (Nhân viên luôn cung cấp thông tin về thẻ ATM cho khách hàng nhanh chóng khi khách hàng có yêu cầu/ ATM4). Giá trị trung bình của biến này là 4,05 điểm. Như vậy, khách hàng đánh giá các yếu tố này ở mức khá (mức đồng ý), tức là
dịch vụ thẻ ATM của khách hàng có tác động khá đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho.
Về Dịch vụ mua bán ngoại tệ
Kế tiếp là phân tích nhân tố khám phá thang đo Dịch vụ mua bán ngoại tệ
(Phụ lục 4c), nội dung của yếu tố này được khách hàng đánh giá với điểm trung bình từ 3,58 điểm (Tỷ giá ngoại tệ của Ngân hàng ngang với tỷ giá thị trường/ NGOAITE5) đến 3,70 điểm (Ngân hàng BIDV Mỹ Tho mua bán và niêm yết công khai các loại tỷ giá ngoại tệ (đa tệ)/ NGOAITE1). Giá trị trung bình của biến này là 3,63 điểm, tức là khách hàng cho rằng dịch vụ mua bán ngoại tệ tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng ở mức trung bình.
Về Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong thang đo Dịch vụ ngân hàng điện tử (Phụ lục 4d), giá trị trung bình của nhân tố này là 4,35 điểm, cho thấy khách hàng đánh giá nội dung của yếu tố này với điểm trung bình từ 4,28 điểm (Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh chóng/ NGANHANG2) đến 4,44 điểm (Thao tác thực hiện trên ngân hàng điện tử đơn giản/ NGANHANG7). Điều này cho thấy, khách hàng đánh giá các yếu tố này ở trên mức khá, đồng nghĩa với việc, yếu tố này tác động mạnh đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán/ chuyển tiền
Yếu tố Dịch vụ thanh toán/ chuyển tiền (Phụ lục 4e), khách hàng đánh giá cao nội dung của yếu tố này với điểm từ 4,06 điểm (Mức phí giao dịch tại ngân hàng
BIDV Mỹ Tho hợp lý/ THANHTOAN1; Các biểu mẫu rõ ràng, thủ tục thanh toán tại BIDV Mỹ Tho đơn giản/ THANHTOAN2) đến 4,25 điểm (Thời gian hoàn thành giao dịch của ngân hàng BIDV Mỹ Tho nhanh chóng/ THANHTOAN4). Giá trị trung bình của biến này là 4,15 điểm. Qua đó, khách hàng đánh giá các yếu tố dịch vụ thanh toán/ chuyển tiền của Ngân hàng ở mức đồng ý, tức là yếu tố này tác động đến Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Mỹ Tho ở mức khá.
Dịch vụ bảo hiểm
Thang đo Dịch vụ bảo hiểm (Phụ lục 4f), cho thấy, khách hàng đánh giá nội dung của yếu tố này với điểm từ 3,79 điểm (Dịch vụ bảo hiểm toàn diện nhà tư nhân của ngân hàng BIDV Mỹ Tho giúp khách hàng an tâm những rủi ro về nhà ở/ BAOHIEM2) đến 4,19 điểm (Chi phí bảo hiểm của ngân hàng BIDV Mỹ Tho phải chăng/ BAOHIEM4). Giá trị trung bình của biến này là 4,01 điểm.