VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB
2.3.1. Phương pháp khảo sát
Theo số liệu thống kê của ACB đến ngày 25/03/2013 (phụ lục 2), trong tổng số 26 chi nhánh, phòng giao dịch có khách hàng tham gia chương trình bó sản phẩm thì có 18 đơn vị ở Tp.Hồ Chí Minh với số khách hàng là 156
trên tổng khách hàng tham gia là 203 (đạt tỷ lệ 76,85%). Hơn nữa, do gặp giới hạn về mặt địa lý của các đơn vị cần khảo sát nên tác giả chỉ tiến hành khảo
sát ở khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Xét về yếu tố số lượng chi nhánh và số lượng khách hàng tham gia thì khu vực Tp. Hồ Chí Minh đủ điều kiện làm đại diện cho cả hệ thống ACB để tiến hành khảo sát.
Phương pháp khảo sát được tiến hành trên cơ sở phát phiếu tham khảo từ các khách hàng có tham gia bó sản phẩm ở khu vực Tp. Hồ Chí Minh. Số
phiếu phát ra là 150 phiếu và số phiếu thu về là 90.
2.3.2. Kết quả khảo sát
Trong tổng số 203 khách hàng đã sử dụng bó sản phẩm trọn gói của
ACB, tác giả đã nhận được ý kiến phản hồi của 90 khách hàng.
Kết quả (xem phụ lục 4) cho thấy mức độ nhận biết về ngân hàng ACB là khá cao với tỷ lệ mức độ nhận biết trung bình chiếm 78.9%, trong khi ở cấp
51
thương mại hàng đầu ở Việt Nam với thời gian hoạt động gần 20 năm. Tuy nhiên, trái ngược với mức độ nhận biết về thương hiệu ACB, mức độ nhận
biết thông tin về dịch vụ bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp lại cho thấy một tỷ lệ khá thấp (hồn tồn khơng rõ ở mức 38.9%, mức khơng rõ và trung bình lần lượt là 45.6% và 15.5%). Thực tế này cho thấy khách hàng đã không được cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời và chưa hiểu về chương trình bó sản
phẩm.
Ở mục khảo sát về chất lượng dịch vụ bó sản phẩm, nhìn chung là khá
tốt và đồng đều, chỉ có một tỷ lệ nhỏ khơng hài lịng với các dịch vụ như:
- Tỷ lệ ngân hàng không thực hiện dịch vụ đúng tiến độ thời gian đã cam kết với khách hàng là 18.9%;
- Ngân hàng khơng tận tình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp
phải chiếm tỷ lệ 11.1%;
- Nhân viên ngân hàng không thực hiện các nghiệp vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên có tỷ lệ là 21.1%;
- Nhân viên ngân hàng chưa có kiến thức và kỹ năng chun mơn để có thể giải thích rõ ràng, cụ thể về sản phẩm cho khách hàng ở mức
15.6%;
- Có đến 67.8% khách hàng được khảo sát cho rằng các giấy tờ ngân
hàng yêu cầu từ khách hàng và quy trình thực hiện rất phức tạp, rườm rà.
Kết quả khi khảo sát về những ưu đãi mà khách hàng nhận được khi
tham gia bó sản phẩm cho thấy có đến 74.4% khách hàng đã sử dụng bó sản phẩm nhận xét lãi suất cho vay và các phí có liên quan của ACB không thấp hơn so với các ngân hàng khác. Trong khi đó chỉ có 8.9% có ý kiến ngược lại (lãi suất cho vay, các phí có liên quan thấp hơn so với các ngân hàng khác).
52
trình khơng thực sự lơi cuốn được khách hàng. Nhận định trên đã được minh
chứng trong khảo sát về mức độ hài lòng của quý khách đối với dịch vụ bó
sản phẩm trọn gói của ACB.
Đây là khảo sát có tính chất quyết định với sự thành công của một sản
phẩm dịch vụ. Tuy nhiên kết quả khảo sát cho thấy ACB đã không thành công khi đưa sản phẩm này ra thị trường với mức độ hài lòng của khách hàng chỉ ở mức “bình thường” với tỷ lệ 7.8%, trong khi mức “hồn tồn khơng hài lịng” và “khơng hài lịng” lần lượt là 22.2% và 70%.
Tóm lại, thơng qua kết quả khảo sát cho thấy chương trình bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp của ACB đưa ra còn nhiều hạn chế, chưa phát huy được ưu thế và ý nghĩa thực sự của khái niệm dịch vụ ngân hàng
trọn gói. Do số lượng khách hàng tham gia chương trình bó sản phẩm khá kiêm tốn (203 hợp đồng được ký kết trong khoảng thời gian hơn 1 năm) nên số lượng mẫu khảo sát chỉ dừng ở con số 90 khách hàng. Tuy nhiên, kết quả khảo sát đã cho thấy nó phản ánh khá đúng với thực trạng của chương trình.
Kết quả khảo sát cũng chỉ ra những hạn chế nhất định cần phải sớm khắc
phục nếu ACB muốn tiếp tục triển khai sản phẩm này.
2.4. PHÂN TÍCH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB THEO MƠ HÌNH SWOT
SWOT (điểm mạnh – điểm yếu – cơ hội – thách thức) là cơng cụ phân tích được sử dụng rất phổ biến khi cần đánh giá tình hình kinh doanh của một doanh nghiệp nào đó. Trong giới hạn của bài luận văn này, công cụ SWOT sẽ
được dùng để đánh giá chất lượng của bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp tại
ACB.