3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Giải pháp đầu tiên và mang tính cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, cần đảm bảo chất lượng đồng đều của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng do ACB cung cấp. Dịch vụ ngân hàng trọn gói của ACB được hình
thành trên cơ sở đóng gói các sản phẩm lõi và sản phẩm phụ (bổ sung). Do đó, để có một dịch vụ ngân hàng trọn gói hồn hảo, có chất lượng tốt thì các
sản phẩm dịch vụ trong gói cũng phải có chất lượng đồng đều. Hơn nữa, kết
quả từ cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng bó sản phẩm của ACB cho thấy vẫn còn một số đối tượng khách hàng chưa thật sự hài lòng với chất
lượng các sản phẩm dịch vụ. Điều đó đã thể hiện tầm quan trọng và sự cần
thiết của việc đảm bảo chất lượng đồng đều các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi chúng được cung cấp đến cho khách hàng.
Từ năm 2003 trở lại đây, số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của
ACB đã tăng lên nhanh chóng. Từ gần 30 đơn vị vào năm 2003 tới nay con số
đã hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch. Với định hướng tiếp tục tăng
trưởng nhanh và mở rộng hoạt động trong giai đoạn từ nay đến 2015, dự kiến số lượng chi nhánh và phịng giao dịch có thể lên tới hơn 500 vào năm 2015. Mạng lưới phát triển nhanh đã góp phần to lớn đảm bảo tốc độ tăng trưởng, nâng cao vị thế và thị phần của ACB. Tuy nhiên việc phát triển quá nhanh các
67
đơn vị kinh doanh cũng đã bộc lộ một số bất cập, mà chủ yếu là chất lượng
sản phẩm dịch vụ không đồng đều giữa các kênh phân phối. Điều này đã làm ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh, thương hiệu của ACB. Quan trọng hơn, nếu
các sản phẩm dịch vụ không được cung ứng như đúng cam kết thì khách hàng có thể sẽ khơng tin tưởng và tiếp tục sử dụng. Từ đó ảnh hưởng đến các cam kết của khách hàng khi tham gia bó sản phẩm hoặc là rào cản cho các khách hàng tiềm năng có nhu cầu tham gia bó sản phẩm. Như vậy, nguyên nhân số lượng khách hàng tham gia bó sản phẩm hiện còn rất hạn chế khơng đơn
thuần xuất phát từ phía khách hàng mà do chính bản thân đơn vị cung cấp, mà
ở đây là ACB đã không cung cấp cho khách hàng những gói dịch vụ hồn
hoản và đồng bộ nhất.
Để khắc phục những hạn chế này, ACB cần phải:
- Thực hiện hiệu quả qui trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Các qui trình nghiệp vụ tại ACB từ lâu đã được chuẩn hóa, ban đầu là phiên bản ISO 9001:2000 và hiện tại là ISO 9001:2008. Tuy nhiên, ACB cần thực hiện kiểm tra thường xuyên, liện tục việc tuân thủ ISO tại các đơn vị trong cả nước, tránh tình trạng kiểm tra đối phó. Việc
thực hiện hiệu quả qui trình này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ, rút ngắn thời gian giao dịch cũng như đảm bảo sự thống nhất về chất lượng phục vụ trong toàn hệ thống.
- Tiến hành đào tạo và tái đào tạo thường xuyên nhiên viên trong toàn hệ thống, kịp thời nắm bắt kiến thức nghiệp vụ, những đổi mới trong qui trình tác nghiệp cũng như thái độ, cung cách phục vụ khách hàng
chuyên nghiệp. Việc này có thể được thực hiện thông qua các kỳ kiểm tra nghiệp vụ định kỳ. Đây là cơ hội để cán bộ cơng nhân viên có điều kiện ơn tập, nắm vững kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, cũng như giúp
68
cho ACB kịp thời phát hiện những nhân viên có nghiệp vụ giỏi, từ đó đưa vào lực lượng cán bộ nòng cốt của hội sở và các kênh phân phối.