2.1. SƠ LƯỢC VỀ ACB
2.1.2. Các sản phẩm dịch vụ chính
Các hoạt động chính của ACB và các công ty con là huy động vốn
ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ
chức tín dụng trong và ngồi nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khốn và các tổ
chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế, bao thanh tốn, mơi giới và tư vấn đầu tư
chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
Nhìn chung, ACB là một trong những ngân hàng cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính trên thị trường hiện nay. Ngồi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông thường đang được triển khai, ACB cịn có các chương
29
(chương trình phối hợp giữa ACB với Cơ quan hợp tác quốc tế Nhật Bản - JICA nhằm hỗ trợ nhu cầu vốn trung dài hạn cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam); SMESC (chương trình hợp tác giữa Quỹ tín dụng xanh của Thụy Sỹ và ACB nhằm hỗ trợ, khuyến khích doanh nghiệp vay vốn trung hạn,
đầu tư sản xuất sạch, cải thiện tình trạng ơ nhiễm mơi trường); RDF (chương
trình phối hợp giữa ACB và Hiệp hội phát triển quốc tế IDA – Ngân hàng Thế giới nhằm hỗ trợ phát triển kinh tế vùng nông thôn Việt Nam)…
Vừa qua ACB cũng đã triển khai tiện ích “Xác thực thư bảo lãnh trên
ACB online”. Đây là tiện ích đầu tiên được triển khai tại Việt Nam, nhằm
giúp tiết kiệm tối đa thời gian. Theo đó, khách hàng (bên nhận bảo lãnh) sẽ được cung cấp một tài khoản online để đăng nhập vào website ACB xem tất
cả các thư bảo lãnh do đối tác hoặc chính khách hàng phát hành tại ACB.
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng mà chỉ truy cập website để xem
tất cả thư bảo lãnh thay vì gửi văn bản yêu cầu xác thực như trước đây.
Trước đó, vào tháng 03/2013, ACB cũng đưa vào triển khai dịch vụ
“giao dịch chứng từ, xác thực điện tử” đầu tiên tại Việt Nam dành cho khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt hoàn tồn miễn phí sử dụng. Các khách hàng đã ký hợp đồng giao dịch tín dụng, thanh toán quốc tế, dịch vụ tiền gửi, kinh
doanh ngoại tệ với ACB, khi thực hiện các giao dịch thì khơng cần đến quầy mà chỉ cần gửi email các chứng từ đã được xác thực bằng chữ ký điện tử cho ngân hàng. Nhờ đó, khách hàng có thể tiết kiệm tối đa thời gian, nhân lực và chi phí.
Để có được những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, phục vụ
khách hàng hiệu quả như vậy, ACB đã không ngừng đầu tư mạnh vào công
nghệ ngân hàng, liên tục đưa ra các sản phẩm mới, nhằm tối đa hóa lợi ích
cho khách hàng. Định hướng này đã được khẳng định và thực hiện xuyên suốt ngày từ thời kỳ đầu của ACB.
30
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong những năm vừa qua, ACB luôn nằm trong danh sách các ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam và đạt được nhiều giải thưởng uy tín từ các cơ quan, tổ chức uy tín trong và ngồi nước như Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2007, 2009, 2011, 2012), Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam (2010), dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất (2008), chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc (2007)…. Thế nhưng “biến cố” ACB vào tháng 08/2012 vừa qua liên quan đến ban lãnh đạo và các thành viên chủ chốt đã khiến ACB thiệt hại rất lớn về uy tín, thương hiệu, tổng tài sản cũng như lợi nhuận…
Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp nhất của ACB giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: Tỷ VND
31
Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp nhất của ACB giai đoạn 2008 – 2012
Đơn vị: Tỷ VND
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm [9]
Từ biểu đồ 2.3 và biểu đồ 2.4 có thể thấy giai đoạn 2008 – 2011 là thời kỳ phát triển nhanh và bền vững của ACB. Tổng nguồn vốn huy động đã tăng gấp 2.6 lần, từ 91,174 tỷ đồng (năm 2009) đến 234,503 tỷ đồng (năm 2011). Tương ứng với sự tăng trưởng của vốn huy động, tổng tài sản của ACB cũng gia tăng ở mức rất cao. Tổng tài sản năm 2011 là 281,019 tỷ đồng, cao gấp
2.7 lần so với năm 2009.
Tuy nhiên, đợt khủng hoảng của ACB vào tháng 8/2012 đã khiến cho
tổng nguồn vốn huy động cũng như tổng tài sản bị sụt giảm đáng kể. Cụ thể, trong năm 2012, tổng vốn huy động của ACB chỉ đạt 159,500 tỷ đồng, giảm 32% so với năm trước và 13% so với 2010. Tương tự, tổng tài sản của ACB năm 2012 cũng giảm mạnh lần lượt ở mức 37.3% và 14% so với năm 2011 và 2010.
32
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB giai đoạn 2008 –
2012
Đơn vị: Tỷ VND
Nguồn: Báo cáo tài chính ACB qua các năm [9]
Do ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng, không chỉ tổng tài sản bị giảm sút mà lợi nhuận của ACB cũng ảnh hưởng nghiêm trọng. Biểu đồ 2.5 đã cho
thấy nếu như các năm trước đó lợi nhuận ln tăng trưởng tốt thì đến năm
2012, lợi nhuận trước thuế hợp nhất của ACB chỉ còn 1,043 tỷ đồng, mức
thấp nhất trong 5 năm gần đây và giảm gấp 4 lần so với cùng kỳ năm trước. Nguyên nhân chủ yếu là do hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối bị lỗ
khoảng 1,863 tỷ đồng, trong khi hoạt động mua bán chứng khoán đầu tư lỗ đến 213 tỷ đồng. Ngồi ra, việc trích lập dự phịng cho các khoản nợ xấu cũng
tác động mạnh đến kết quả kinh doanh. Theo đó, đến 31/12/2012, nợ xấu của ACB là 2,571 tỷ đồng, chiếm 2.5% tổng dư nợ, trong đó nợ có khả năng mất vốn là 1,151 tỷ đồng.
33
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỌN GÓI DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI ACB DOANH NGHIỆP TẠI ACB
2.2.1. Giới thiệu gói dịch vụ dành cho doanh nghiệp tại ACB
Sau một thời gian nghiên cứu và hợp tác giữa các phòng ban, ngày 04/01/2012, Tổng giám đốc ACB đã ký quyết định ban hành công văn số
10/NVCV-KHDN.12 về việc triển khai chính thức chương trình “Bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp”.
Theo đó dịch vụ trọn gói dành cho doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu sẽ được triển khai với tên gọi chính thức là ‘Bó sản
phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp”. Bó sản phẩm doanh nghiệp bao gồm nhiều sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hiện hữu được bó lại trong một bó nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
Không giống như dịch vụ ngân hàng trọn gói đang được triển khai tại các
ngân hàng khác chỉ tập trung vào một số sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ hoặc tập trung vào một số lĩnh vực kinh doanh đặc biệt nào đó, chương trình bó sản
phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp được xây dựng và phát triển với
mục đích cung cấp cho các khách hàng một gói dịch vụ thật sự đầy đủ, mang tính chất trọn gói, từ đó cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tồn diện trên cơ sở phối hợp tất cả các dịch vụ hiện có của ACB. Như vậy, bó sản phẩm này có thể bao gồm nhiều gói sản phẩm trọn gói khác như tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói, bảo lãnh trọn gói, gói sản phẩm về quản lý tài khoản…
2.2.1.1. Lợi ích của bó sản phẩm
Với chương trình bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp, ACB có thể cùng một lúc đạt được nhiều lợi ích cơ bản.
Thứ nhất, ACB có thể gia tăng lịng trung thành của các doanh nghiệp
với ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng tăng, các ngân hàng cần
34
hút khách hàng mới. Song những giá trị đó khơng chỉ nằm ở tuyên bố từ phía ngân hàng mà phải được khách hàng nhận biết một cách cụ thể. Việc thuyết phục khách hàng dùng nhiều sản phẩm dịch vụ chính là một bước đi quan
trọng để tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Ngoài sản phẩm vay, các sản phẩm dịch vụ khác sẽ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Nếu ACB cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng, điều này sẽ gia tăng lòng
trung thành của khách hàng, làm cho ACB trở thành ngân hàng đầu tiên mà
doanh nghiệp nghĩ đến khi muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Thứ hai, ACB sẽ khắc phục được tình trạng thu nhập biên, lợi nhuận
biên đang có xu hướng giảm sút, gia tăng lợi nhuận trên từng khách hàng.
Những khách hàng có nhiều mối quan hệ giao dịch với ngân hàng thường
đem lại nhiều lợi nhuận hơn. Ngoài nguồn thu nhập chính từ lãi suất cho vay
thì nguồn thu nhập bổ sung từ thu nhập tiền gửi, phí dịch vụ (thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, các dịch vụ khác…) cũng rất quan trọng. Ngoài ra, ACB cũng có thể khai thác tương tự đối với các đối tác kinh doanh của khách hàng. Bằng cách đóng bó các sản phẩm dịch vụ, ngân hàng có thể gia tăng lợi ích
cho khách hàng và gia tăng thu nhập cho chính ngân hàng (kiếm thêm thu nhập từ việc bán nhiều sản phẩm cho khách hàng thay vì bán đơn lẻ). Trong
thị trường cạnh tranh ngân hàng như hiện nay thì mục tiêu gia tăng thu nhập trên mỗi khách hàng là động lực chính để tiến đến đóng bó sản phẩm và hình thành nên phương thức, tư duy bán bó.
Thứ ba, ACB trở thành ngân hàng chính trong giao dịch ngân hàng của
khách hàng. Việc cung cấp cùng một lúc nhiều sản phẩm dịch vụ cho khách hàng khơng cịn là lựa chọn mà đã trở thành yêu cầu bắt buộc của thị trường ngày nay. Các ngân hàng đều tìm cách thuyết phục khách hàng sử dụng càng nhiều sản phẩm của mình, với mục đích cuối cùng là trở thành ngân hàng
35
ưu đãi có thể hấp dẫn khách hàng hơn là bán riêng lẻ từng thứ, khiến cho
khách hàng cảm thấy không bị ép buộc sử dụng.
Thứ tư, ACB có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh nhờ vào sự khác biệt
trong phương thức bán bó. Tuy thị trường tài chính ngân hàng ngày càng
được tự do hóa nhưng xét trên góc độ sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì dù ít,
dù nhiều các sản phẩm trong một thị trường khá tương đồng giữa các ngân
hàng. Chẳng hạn, dù được đặt tên khác nhau nhưng tài khoản tiết kiệm ở các ngân hàng hầu như đều giống nhau. Do lợi nhuận biên giảm nên khả năng
giảm giá để cạnh tranh là rất thấp. Tốc độ áp dụng công nghệ ngày càng
nhanh trong ngành ngân hàng khiến cho việc cung cấp dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử trở nên bình thường và lâu dài sẽ khơng cịn là lợi thế so sánh giữa các đối thủ cạnh tranh. Khả năng đóng bó sản phẩm và bán bó sản phẩm sẽ mở ra một hướng đi mới cho các ngân hàng để áp dụng chính sách giá ưu đãi khi sử dụng kết hợp các sản phẩm cùng lúc và tương ứng với việc gia tăng mức cạnh tranh.
Thứ năm, khi ACB triển khai bó sản phẩm sẽ góp phần gia tăng hiệu
quả quản lý bán hàng. Các khách hàng khi tham gia bó sản phẩm sẽ được theo dõi một cách đặc biệt hơn so với đối tượng sử dụng sản phẩm riêng lẻ. Từ đó duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Việc phân khúc khách hàng thành các đối tượng cụ thể (doanh nghiệp có qui mơ siêu nhỏ, doanh
nghiệp vừa và nhỏ có qui mơ nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ có qui mơ lớn) sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược chuyên biệt hướng đến từng phân khúc, giúp kênh phân phối hiểu được nhu cầu tổng quan của khách hàng khi bán
hàng và chủ động tiếp cận khách hàng nhằm tăng hiệu quả kinh doanh. Với những ứng dụng của công nghệ, các ngân hàng sẽ có cơng cụ để theo dõi các nhóm phân khúc và tăng cường mối quan hệ với nhóm đối tượng khách hàng này.
36
Và cuối cùng, việc áp dụng mơ hình bó sản phẩm sẽ tăng khả năng tư
duy và tính chủ động bán hàng cho nhân viên kinh doanh. Nhân viên kinh
doanh hiểu được nhu cầu tổng thể của khách hàng khi bán hàng, và chủ động tiếp cận khách hàng để đạt được các thương vụ một cách hiệu quả và khoa
học.
2.2.1.2. Phân khúc khách hàng
Bó sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp được áp dụng cho tất cả các công ty thành lập và hoạt động theo luật doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, để có chiến lược tiếp cận linh hoạt cho từng phân khúc thị trường,
ACB đã phân nhóm khách hàng thành 3 phân khúc khác nhau dựa trên tiêu chí doanh thu thuần:
- Doanh nghiệp có qui mơ siêu nhỏ với doanh thu thuần nhỏ hơn 20 tỷ
đồng;
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ có qui mơ nhỏ với doanh thu thuần từ 20 tỷ
đồng đến nhỏ hơn 200 tỷ đồng;
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ có qui mơ lớn với doanh thu thuần từ 200 tỷ
đồng đến nhỏ hơn 400 tỷ đồng.
Như vậy bó sản phẩm chỉ dành cho phân khúc siêu nhỏ, vừa và nhỏ tức là phân khúc khách hàng có doanh thu hàng năm từ 400 tỷ đồng trở lại. Bởi vì những phân khúc này có những tương đồng nhất định về nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng. Riêng đối với phân khúc đối tượng doanh nghiệp lớn, siêu lớn thì nhu cầu của họ mang tính chất cá biệt, tùy thuộc đặc điểm riêng của mỗi khách hàng, do đó ACB khơng thể xây dựng và triển khai bó sản phẩm
cho phân khúc này.
ACB phân chia phân khúc thị trường dựa trên cơ sở về nghiên cứu thống kê từ nguồn dữ liệu khách hàng hiện hữu. Ngồi ra, để tăng tính khách quan, kênh phân phối cũng tiến hành khảo sát thực tế và sau đó cung cấp dữ
37
liệu cho Hội sở phân tích. Các ý kiến phản hồi từ cấp quản lý bán hàng của kênh phân phối và từ khách hàng được chọn mẫu khảo sát cũng được tổng
hợp về Hội sở để thống kê. Kết quả cho thấy đa số khách hàng ở phân khúc
cùng qui mô doanh thu thì có nhu cầu đại diện chung về sản phẩm ngân hàng nghĩa là có nhu cầu tương đối giống nhau.
2.2.1.3. Qui định về khách hàng
Theo qui định của ACB về chương trình bó sản phẩm, không phải tất
cả các khách hàng doanh nghiệp nằm trong các phân khúc khách hàng nêu trên đều được tiếp cận để chào bán bó sản phẩm. Các khách hàng tham gia sử dụng bó sản phẩm của ACB phải thuộc đối tượng “cấp tín dụng bình thường”. Theo chính sách tín dụng hiện hành, ACB đang phân loại khách hàng thành 4 nhóm cấp tín dụng: bình thường, hạn chế, kiểm sốt và khơng cấp tín dụng dựa trên các tiêu chí như xếp hạng tín dụng, lịch sử quan hệ tín dụng, ngành nghề kinh doanh, tình hình tài chính, loại tài sản đảm bảo…
Theo đó, cấp tín dụng bình thường được hiểu là không hạn chế số
lượng cấp tín dụng cũng như tỷ lệ dư nợ, chỉ phải tuân thủ các yêu cầu về quy chế cho vay của ACB, của ngân hàng Nhà nước và của pháp luật.
Hạn chế cấp tín dụng được hiểu là những trường hợp cấp tín dụng ACB yêu cầu các đơn vị hoặc chuyên viên/ bộ phận thẩm định phê duyệt cần kiểm sốt sự tn thủ về qui mơ, giới hạn trước khi cấp tín dụng cho khách hàng. Hạn chế cấp tín dụng khơng có nghĩa là khơng cấp thêm hay không cấp mới,